2000 заказов и 4.9 звезд в App Store: мобильное приложение химчистки Laundi

К нам обратилась команда агентства Mediacontext & Marinad agency. Они сделали дизайн приложения для компании Laundi и пришли к нам, чтобы мы занялись разработкой проекта.

Laundi — московская сеть химчисток. У них есть два варианта сдать вещи: в пунктах приема или через курьера, которого можно вызвать на дом. Главное преимущество — бесплатная доставка при любой сумме заказа. Ранее приложения не было, то есть клиенты могли оформить заказ только на сайте.

Какие задачи компания хотела решить с помощью приложения:

Основная задача — сделать удобное приложение для клиентов и персонала, которое будет хорошо отрабатывать и не сломает процессы. Мы постоянно держали в голове, что нам нужно не усложнять жизнь сотрудникам на фабрике, а подстроиться под них.

1. Для клиентов. Главная цель — сделать удобное приложение для постоянных заказчиков. Это занятые люди, которые регулярно сдают вещи в химчистку и часто отсутствуют дома. Часть из них — пожилые люди, им тяжело осваивать, как пользоваться новыми сервисами, поэтому интерфейс должен быть простым.

Нам предстояло сделать кроссплатформенное приложение для Android и iOS, чтобы клиенты:

- могли быстро оформить заказ;

- оплатить онлайн, чтобы курьер в любое время его доставил — даже если дома только домработница или няня;

- отследить статус заказа;

- пообщаться с менеджерами через встроенный чат.

2. Для бизнеса. Компания хотела автоматизировать рутинные процессы и избавить сотрудников от лишней работы. Например, раньше менеджеры вручную переносили данные из Excel в CRM. Нужно было сделать удобный инструмент, чтобы им стало проще работать с заказами и общаться с клиентами.

Еще планировали повысить конверсию за счет того, что оформление заказа станет проще и понятнее для клиентов. А дальше — привлекать новых через рекламу приложения.

С какими сложностями столкнулись:

1. Технические ограничения. Нам нужно было подстроить приложение под CRM-систему Агбис. Она вроде бы заточена под химчистки, но местами совсем не гибкая, а иногда встречалась устаревшая документация.

Мы могли разработать функционал, а он не работал, потому что его давно убрали из Агбиса, но по документации он был. Каждый раз приходилось придумывать, как реализовать тот или иной блок, поэтому ходили на многочасовые созвоны с техподдержкой, чтобы разобраться.

Например, долго крутили, как сделать так, чтобы после завершения заказа пользователь получал уведомление и мог сразу оценить его.

2. Привычные процессы. У фабрики четко выстроены процессы, поэтому важно было не сломать их. Просто внедрить новую систему — не вариант, нужно учесть, как работают разные подразделения: администраторы, приемщики, курьеры.

3. Длительные согласования. У гендиректора Laundi не было отдельного человека, который менеджерит разработку приложения, весь проект вел он сам. Понятно, что у него было мало времени на нас. Иногда мы долго ждали обратной связи — до двух-трех недель.

4. Пользовательский опыт. Нужно было продумать все сценарии между клиентом и химчисткой, учесть разные способы оплаты и сделать удобную систему уведомлений о статусах заказа. При этом интерфейс должен оставаться простым и понятным даже для, кто впервые пользуется приложением.

Мы разрабатывали приложение для Laundi около 10 месяцев. Дальше расскажем, что делали на каждом этапе.

Ребята из Mediacontext & Marinad agency сделали огромную работу:

- чекнули десяток других приложений для химчисток;

- составили сравнительную таблицу по функционалу конкурентов, выделили плюсы и минусы;

- провели исследования: JTBD, User Flow, CJM и выстроили информационную архитектуру приложения на основе конкурентного и функционального анализа;

- на основе аналитики нарисовали интерфейс, который решает все задачи: спроектировали и задизайнили 80+ экранов.

→ Подробнее про дизайн читайте в кейсе: https://marinad.agency/case-laundi

Сначала мы изучали макеты. Так как не было встречи по синхронизации дизайна с разработкой, некоторые моменты мы изначально не учли, например, специфику Агбис. У этой CRM-системы довольно жесткие рамки. Мы сверялись с документацией, изучали, какие вещи реально можно реализовать, а что придется дорабатывать.

Чтобы разобраться, общались с техподдержкой Агбис и выясняли нюансы. Одновременно проводили кастдевы с сотрудниками химчистки, чтобы понять, как у них устроены процессы. Например, что происходит, когда клиент делает заказ или вещь попадает на фабрику и как ее возвращают.

Потом дорабатывали дизайн. Около двух-трех недель:

- отрисовывали экраны;

- исправляли ошибки;

- общались со специалистами химчистки и Агбис;

- добавляли новые поля.

После кастдева поняли, что нужно перенести этап оплаты. В исходных макетах он был заложен на моменте оформления заказа, но это оказалось критично неправильно. Пользователь мог добавить в корзину неверный тип вещей или не учесть, что пуховик очень загрязненный и стоит дороже — не 1500 рублей, а 3000 рублей.

В итоге перенесли оплату на этап, когда менеджер подтверждает состав заказа, если нужно, корректирует стоимость и отправляет клиенту уведомление и квитанцию.

Около двух недель мы составляли техническую документацию. Проверяли API: дергали методы, смотрели, работают ли они так, как предполагалось. Все это делали, чтобы понять, как построить логику приложения.

Параллельно составляли техническое задание. Оно постоянно обновлялось, потому что некоторая документация была устаревшей. А кое-где клиент изначально неточно объяснил, как в химчистке устроены процессы. Поэтому мы решили больше общаться с сотрудниками. Они знают все процессы изнутри: 

- как принимаются заказы;

- как распределяются задачи между подразделениями;

- какие этапы важны для работы фабрики.

С помощью сотрудников химчистки мы смогли учесть их повседневные задачи и адаптировали техническое задание, а после этого — приступили к разработке.

Мы делали параллельно фронтенд, бэкенд и интеграции. Готовые блоки функционала тестировали отдельно. Например, сначала настроили регистрацию, смотрели, как она отрабатывает. Убедились, что все хорошо — двигались дальше. Ниже расскажем, какой основной функционал сделали.

Интеграция с Агбис. В этой CRM-системе есть все для химчисток: адреса, склады, статусы вещей, скидки, управление клиентами и заказами, а еще бухгалтерия. Нам нужно было сделать так, чтобы действия пользователей в приложении сразу с ней синхронизировались.

Например:

- Пользователь зарегистрировался → в Агбис создается карточка.

- Создал заказ → он автоматически зафиксировался в CRM.

- Изменился статус заказа → клиенту пришло уведомление.

Интеграция с «Бегунком». Этот сервис помогает курьерам: строит маршрутные листы, чтобы они быстрее доставляли заказы. То есть менеджер химчистки загружает из Агбис все адреса для доставки заказов, переносит их в «Бегунок» и получается оптимальный маршрут. Интеграция приложения с этим сервисом экономит около 30 минут рабочего времени, так как администратору не нужно вручную переносить в «Бегунок» данные заказчиков.

А еще мы синхронизировали данные, чтобы пользователи получали уведомление, что приедет курьер. Это как раз и было основной целью интеграции.

Как это работает:

- Сотрудник загружает маршрутные листы в «Бегунок».

- Приложение спрашивает у сервиса, есть ли на сегодня заказы.

- «Бегунок» возвращает список пользователей, и приложение отправляет им уведомление, что сегодня приедет курьер.

Когда курьер доставит заказ, люди могут оставить оценку и написать, что понравилось, а что — нет. Менеджеры увидят ее в административной панели и в чате и быстро ответят.

Чат с сотрудниками. В приложении клиент может связаться с технологами и менеджерами химчистки. Например, если он заметит, что вещь испортили, то напишет в чат и получит оперативный ответ. Сотрудники видят данные клиентов и могут отвечать прямо из приложения в своем телефоне. Уведомления о новых сообщениях приходят им на почту, чтобы ничего не пропустили.

Административная панель. Через панель менеджеры управляют всем:

- категориями и их сортировкой, которые отображаются пользователям в виде каталога;

- дополнительными услугами;

- скидками;

- единицами измерения товаров, например, куртки — в штуках, а шторы — в м². 

Все изменения синхронизируются с CRM.

Изначально информация в Агбис, например, типы изделия или материалы — кроссовки или кожа, находится в техническом состоянии. Если бы мы напрямую интегрировались с CRM, то каталог в приложении выглядел примерно так:

Мы вынесли управление каталогом в административную панель и синхронизировали с Агбис. Менеджеры сами добавляют дополнительные товары и услуги, обновляют карточки товаров или меняют порядок категорий так, как это удобно пользователям. Например, популярные позиции, вроде верхней одежды, логично разместить первыми в списке.

Мы проверяли, как работает основной функционал: авторизация, регистрация, оформление заказов. Много внимания уделили интеграциям с Агбис и «Бегунком» — тестировали, чтобы все данные передавались корректно и синхронизация не сбоила. 

В результате добились того, что все работало стабильно и надежно.

Вместе с сотрудниками проверяли, как приложение работает в реальных условиях. В химчистке есть разные подразделения — администраторы, приемщики, курьеры, важно было объяснить, как им пользоваться. Например, теперь пользователи могут оплачивать заказ онлайн, поэтому не нужно предлагать им оплатить заказ в WhatsApp, как это делали раньше.

Еще мы тестировали процесс оформления заказов и проверяли, как работают уведомления. Никита, наш PM, даже заказывал курьера домой, чтобы посмотреть, как сотрудники реагируют на новые регламенты. Мы их совсем немного обновили, например, менеджерам теперь не нужно отправлять квитанцию в смс — клиенты получают ее в уведомлении после подтверждения заказа.

После тестирования обучали для сотрудников — очно и на созвонах. Никита приезжал на фабрику с ноутбуком и показывал, как работать с приложением. Он объяснял, как работать с системой скидок, обновлять карточки товаров, использовать чат, чтобы общаться с клиентами.

Приложение опубликовали в App Store и Google Play. Параллельно наши коллеги из Медиаконтекста запустили рекламную кампанию, чтобы привлечь пользователей.

После релиза начали собирать обратную связь. Одна из последних доработок — добавление имени на этапе регистрации. Раньше все пользователи записывались как «гость», а это осложняло работу менеджеров, потому что в их базе все клиенты — гости. Теперь клиент указывает имя сразу, поэтому его легко идентифицировать в системе.

Добавили новый функционал:

- Калькулятор штор. Можно указать размеры, и приложение автоматически рассчитывает стоимость. Раньше клиенту приходилось добавлять в корзину количество и указывать, сколько квадратных метров, а это некорректно.

- Работа с коэффициентами. Приемщики на фабрике могут корректировать стоимость в зависимости от сложности чистки. Если привезли сильно загрязненную вещь по обычной цене, то он устанавливает коэффициент, допустим, 1,5.

Мы сформировали бэклог доработок, которые стоило бы внедрить в приложение. А еще предложили клиенту провести UX-исследование, чтобы сделать интерфейс удобнее.

Приложение не сломало текущие процессы на фабрике. В разработке мы подстроились под их систему, даже где-то костылили. Но сейчас оно работает хорошо для пользователей и сотрудников.

- 350 активных пользователей;

- 2031 заказ через приложение;

- 2532 клиентов зарегистрировано в приложении;

- рейтинг 4.9 в App Store и Google Play.

Один сотрудник теперь тратит на 2 часа в день меньше, когда обрабатывают заказы, потому что больше не переносит данные из Excel-таблицы в Агбис вручную → в химчистке каждый день работает 2 администратора → это 16–20 часов в месяц, а в год они экономят 1 месяц рабочего времени.

Как проект изменил жизнь пользователей.

Как было:

- Клиенты оформляли заказы только через сайт.

- Оплачивали только при личной встрече с курьером. Если клиента не было дома, заказ срывался, а сотруднику приходилось приезжать повторно.

- Все данные после оформления заказа попадали в Excel-таблицу, а менеджеры тратили около двух часов в день, чтобы перенести информацию в CRM.

- Сотрудники общались с клиентами через WhatsApp и по телефону. В итоге постоянно отвлекались на переписку и не могли всем оперативно отвечать.

Как стало: что могут делать пользователи в приложении.

Теперь клиент открывает приложение, указывает удобное время доставки, отслеживает статус заказа в реальном времени и оплачивает услуги онлайн — даже если его нет дома. Менеджер мгновенно получает заказ в CRM-систему и общается с клиентом через встроенный чат.

- Пользователи оформляют быстрый заказ, видят свои активные заказы и просматривают акции химчистки. 

- Выбирают один из четырех способов оплаты: наличными, банковской картой курьеру, онлайн или через СБП. Если нужно, в личном кабинете они пополняют депозит, чтобы быстро оплачивать услуги химчистки. 

- В личном кабинете настраивают и просматривают уведомления, например, когда приедет курьер.

- В разделе «Программа лояльности» узнают, сколько им осталось потратить, чтобы получить скидку — это отображается в интерфейсе.

- Сохраняют адреса доставки, откуда забирали и куда привозили вещи. А еще — видят путь к пунктам приема. При выборе удобного адреса открываются Яндекс.Карты с преднабранным маршрутом.

Кстати, пользователи пишут в AppStore, что приложением удобно пользоваться: