Бот технической поддержки для сотрудников BLAGO_SUPPORT

При возникновении внутренних технических проблем на производстве сотрудники могли отправить заявку для запроса в поддержку через электронную почту. Поддержка получала новые заявки в программе Service Desk от Naumen.

Чтобы сделать общение с поддержкой более удобным, в компании решили создать своего чат-бота, который решает следующие задачи:

— возможность авторизоваться в в чат-боте через рабочий электронный адрес

— возможность создать в чат-боте заявку на техподдержку

— возможность описать проблему и приложить к сообщению файл

— дополнить заявку

— отслеживать статус поданной заявки

Мы разработали чат-бота, который включает следующие функции:

— обязательная двухфакторная авторизация через электронную почту от учётной записи в Naumen

— формирование заявки для техподдержки с возможностью прикрепить скриншот или любой другой важный файл

— общение с техподдержкой в уже сформированной заявке (а после её закрытия у сотрудников появляется возможность оценить работу техподдержки)

— проверка статуса по уже созданной заявке («взята в работу», «в работе», «назначена на конкретного сотрудника», «ожидает дополнений от автора заявки», «закрыта») и получение уведомлений о смене статуса

В чат-боте две роли: пользователь (сотрудник) и администратор (сотрудник с доступом в админ-панель).

У административной панели есть свои возможности: это и доступ ко всем авторизованным в чат-боте пользователям, и список всех заявок, отправленных сотрудниками в техподдержку, а также функции редактирования категорий, подкатегорий и тем заявок в Naumen и дополнительно разделов меню чат-бота.

Создали полезный инструмент для сотрудников — теперь они привыкают к новому формату общения с техподдержкой

Ускорили техническую работу — теперь техподдержка быстрее обрабатывает заявки, а сотрудники могут не волноваться о статусе заявки, ведь его наглядно видно сразу после её отправки

Продуктивно решали задачи по разработке — заказчик быстро отвечал на наши вопросы, давал необходимые доступы и подробно делился необходимой информацией