AI-консультант для клиентов издательства Бомбора: поднимаем вовлеченность читателей

На сайте издательства Бомбора — более 15 000 изданий, бумажных и электронных. Пользователям и корпоративным партнерам часто нужна помощь в выборе книг — будь то подарок другу или закупка товара для крупной книжной сети.

Чтобы эффективно работать с пользователями, нужна качественная клиентская поддержка 24/7. При этом содержать нескольких операторов поддержки — слишком дорого и нецелесообразно.

Мы предложили создать AI чат-бот клиентской поддержки: это решение, которое позволяет сократить расходы и одновременно улучшить качество коммуникации с пользователями.

Основная функция бота — помочь человеку выбрать книгу. Бот советует подходящие издания под запросы конкретного пользователя. Каждая рекомендация содержит название, краткое описание и ссылку на книгу.

Ассистент может подстраиваться под настроение и эмоции пользователя. Если человек оставляет запрос «Мне грустно, посоветуй книгу», бот сможет помочь и здесь.

Также AI помогает авторам, которые хотят опубликовать свою книгу в издательстве.

Для обучения бота мы использовали сайт издательства. Взяли все ссылки из раздела /book/ и выгрузили текстовый контент этих страниц. 

Удалили лишние элементы (навигацию, рекламные баннеры, отзывы). Затем представили названия, описания и цены книг в виде текста. 

Подготовили JSON-массив и на его основе обучили систему корректно работать с каталогом издательства.

Бот взаимодействует сразу с несколькими видами моделей, у каждой из которых своя зона ответственности. 

При обработке запроса пользователя может быть задействовано от 2 до 5 разных моделей в зависимости от сложности запроса. Одна модель хранит данные, другая — знает, как правильно ответить на вопрос, еще одна вычленяет суть запроса и так далее.

Также мы предусмотрели достаточно сильные ограничения: бот будет вести диалог только об издательстве и его книгах.

В первую неделю после установки чат-бота на сайте было открыто более 200 диалогов. Более 80% состояли из 4 и более запросов пользователей, что говорит о высокой вовлеченности. Многие оставляли позитивную обратную связь прямо в чате.

Потребовалось бы не менее 20 рабочих часов оператора поддержки, чтобы ответить на все эти запросы и посоветовать книги каждому. В год — это более 1 миллиона рублей — именно эту сумму мы сэкономили для заказчика!

Еще одно преимущество бота — он работает без ограничений, отвечает мгновенно и в любое время суток. Мы на своем опыте убедились — ночью людей особенно интересуют книги про философию и самообучение.