Чат-бот для работы с заявками и обращениями

Упростить долгую обработку заявок от пользователей, заменить неудобный канал связи, сделать обращения структурированными

Собрав все пожелания, мы разработали техническое задание на систему, которая полностью удовлетворяет желаемому результату для заказчика.

Мы создали бот настроек, через который можно управлять ботами клиентов и менеджеров, каналом и чатом, а также добавлять и удалять менеджеров, передавать заявки от одного менеджера другому, настраивать отчеты.

Система состоит из бота настроек, бота для клиентов, бота для менеджеров, канала для менеджеров и чата к нему для возможности отслеживания сообщений ботом менеджеров и обеспечения общения.

В бот настроек вставляются токены созданных через BotFather ботов для клиентов и менеджеров, добавляется канал, чат к нему. После заполнения данных можно запустить систему в работу. Если каких-либо данных не хватает, бот настроек сообщит, что необходимо добавить. При передаче всех необходимых данных система готова к работе. Боты для клиентов и менеджеров автоматически получают функционал и интерфейс для работы.

Заявка от клиента формируется в пост в канале для менеджеров. Первым комментарием под данным постом является вопрос клиента. Менеджер пишет в комментарии к посту свой ответ. Сообщение менеджера приходит обезличенным сообщением в заявку в бот для клиентов.

Через бот для менеджеров менеджер может получить список своих незакрытых заявок, заблокировать клиента за нарушения, получить список всех клиентов.

В боте настроек можно задать время начала и окончания рабочего дня, желаемое время реакции на заявку и желаемое время закрытия заявки. Система проанализирует эффективность работы менеджеров за период и предоставит отчет в Excel.

Функционал бота:

- Создание новой заявки в боте клиентов;

- Создание темы заявки в боте клиентов;

- Создание вопроса заявки в боте клиентов;

- Присвоение заявке номера;

- Создание заявки (статус, данные оформившего заявку, закрепленный менеджер, оценка обслуживания);

- Отправка сформированной заявки в канал постом;

- Централизованная настройка системы через отдельного бота настроек;

- Добавление и удаление менеджеров через бот настроек;

- Получение незакрытых заявок в боте для менеджеров;

- Возможность заблокировать клиента в боте для менеджеров;

- Управление ботами для менеджеров, клиентов и каналом для менеджеров через бот настроек;

- Возможность обмена всеми видами медиа и документов;

- Сохранение истории переписок для всех заявок;

- Возможность оформления нескольких заявок параллельно;

-Оценка качества обслуживания;

- Возможность повторно открыть и закрыть заявку как со стороны клиента, так и со стороны менеджера;

- Возможность передачи заявки другому менеджеру;

- Отчеты о работе менеджеров и заявках.

Видео:

Мы разработали функциональную систему оформления обработки заявок в Telegram. Система надежна и способна поддерживать стабильную работу даже при высокой нагрузке. Благодаря быстрой и эффективной обработке заявок клиенты быстрее решают проблемы, что способствует повышению их лояльности. Система обеспечивает быстрый обмен информацией между клиентами и менеджерами, что ускоряет процесс обработки заявок.

Бот настроек позволяет удобно управлять всеми элементами системы – от ботов клиентов и менеджеров до каналов и чатов, обеспечивая гибкость в управлении. Интеграция бота для клиентов и менеджеров обеспечивает эффективный и обезличенный обмен сообщениями, повышая качество обслуживания. Возможность настройки рабочего времени, времени реакции и закрытия заявок дает менеджерам гибкость в планировании их работы. Система предоставляет детальные отчеты об эффективности работы, включая анализ времени обработки заявок, что помогает в оптимизации рабочих процессов.

В целом, разработанная система обеспечивает комплексное решение для управления клиентскими запросами и внутренними процессами, что вносит значительный вклад в оптимизацию бизнеса.