Цифровая аптека для старшего поколения

Сеть аптек "Фитофарм" 20 лет на рынке, специализация на фитопрепаратах и БАДах.

До запуска проекта цифровое присутствие сводилось к устаревшему сайту без функционала онлайн-продаж. Проблемы, которые нужно было решить:

- Запустить цифровой канал продаж для аудитории 50+, которая не умеет пользоваться сложными интерфейсами;

- Интегрировать онлайн-продажи с 1С и логистикой, чтобы исключить дефицит в сезон ОРВИ и аллергии;

- Соответствовать 323-ФЗ (оборот лекарственных средств);

- Создать масштабируемую платформу;

- Сократить нагрузку на персонал за счёт автоматизации рутинных процессов.

Для сети с двадцатилетней историей и специфической аудиторией важнее было проверить гипотезы и не потратить бюджет на невостребованный функционал. Поэтому работу разбили на четыре последовательных этапа, где каждый следующий шаг опирался на данные предыдущего.

В рамках проекта было решено:

- запустить MVP за 10 недель для проверки спроса;

- разработать сайт с адаптацией под аудиторию 50+;

- выпустить мобильное приложение для удержания клиентов;

- выполнить глубокую интеграцию с 1С и автоматизацию закупок.

Первой задачей было понять, готова ли возрастная аудитория покупать лекарства онлайн. Мы запустили минимальную версию за 10 недель, чтобы быстро получить обратную связь. 

В базовую комплектацию вошли каталог, корзина и оплата, что бы проверить техническую возможность оформления заказа и интерес пользователей. 

Данные подтвердили спрос, но выявили проблему: пользователи уходили с сайта, потому что не могли найти препараты привычными способами.

Получив статистику отказов, мы сосредоточились на веб-версии как основном канале трафика. Большинство клиентов приходили из поиска и часто вводили симптомы вместо названий лекарств. 

Мы внедрили семантический поиск, привязанный к терапевтическим группам, и переработали интерфейс под людей со слабым зрением. Увеличили шрифты, упростили навигацию. 

Параллельно провели техническую SEO-оптимизацию, чтобы сайт корректно индексировался и загружался даже на старых устройствах. Это позволило конвертировать поисковый трафик в реальные заказы.

После того как сайт начал стабильно приносить продажи, встал вопрос удержания клиентов. Приложение удобнее для повторных покупок. Мы выбрали Flutter, чтобы выпустить версии для iOS и Android одновременно и не поддерживать два разных кода. 

В мобильную версию перенесли программу лояльности и упрощенный чекаут. Это сократило путь пользователя до двух шагов и позволило отправлять пуш-уведомления о статусе заказа и акциях. Приложение стало инструментом для увеличения LTV.

Когда онлайн-канал начал генерировать значительный объем заказов, ручное управление запасами стало узким местом. На финальном этапе мы связали фронтенд с внутренней инфраструктурой аптеки. 

Настроили синхронизацию с 1С в реальном времени, чтобы цены и остатки всегда были актуальными. На основе накопленных данных о продажах внедрили модуль прогнозирования спроса. 

Система начала автоматически формировать заявки на закупку, учитывая сезонность и логистические циклы. Это закрыло проблему дефицита в пиковые периоды и уменьшило затоваривание складов.

Работа по этапам позволила масштабировать проект без рисков и сразу видеть эффект от каждого внедрения. Через полгода после запуска полной версии мы зафиксировали следующие показатели.

Бизнес-метрики показали рост эффективности канала. Конверсия из поискового трафика увеличилась на 42%, а доля повторных покупок выросла на 28% благодаря программе лояльности в приложении. Среднее время оформления заказа сократилось с 4,2 до 1,1 минуты.

Оптимизация складских процессов дала экономический эффект. Дефицит ключевых позиций в сезон спроса уменьшился на 37%, а излишки на складах сократились на 22%. Система теперь автоматически обрабатывает 85% заявок на закупку, что разгрузило отдел снабжения.

Со стороны пользователей улучшилось восприятие продукта. Отказы на этапе поиска снизились на 52% после внедрения поиска по симптомам. NPS среди цифровых пользователей вырос на 21 пункт. Мы получили работающую экосистему, где сайт привлекает клиентов, приложение удерживает их, а бэкенд обеспечивает выполнение заказов без сбоев.