Цифровые сервисы ОМК — Совершенство продуманных решений

Объединенная металлургическая компания (АО «ОМК») – индустриальная компания, которая выпускает металлопродукцию и комплексные решения для топливной энергетики, транспорта, строительства и других отраслей экономики.  

Тяжелая промышленность, в частности металлургия, в цифровой среде долгое время отставала в сравнении с ритейлом, банкингом и телекомом. Сотни операций, сложные технологии производства, контроля качества, отгрузки и сопровождения - это клиентский путь, длиною в милю. Процессы сопровождения сделки в компании ОМК насчитывают 19 и более системных и внесистемных объектов (иногда не связанных друг с другом). Это влекло за собой такие проблемы, как:

1) Большое количество ручных операций (менеджеры самостоятельно общались с каждым клиентом и обрабатывали все обращения).

2) Невысокая скорость операций (оформления заказов, согласования с производством, логистические операции).

3) Сомнительная достоверность информации и ошибки (данные о дебиторской задолженности, бухгалтерская документация). 

4) Несвоевременная передача информации (сертификаты на продукцию, данные об отгрузках). 

1. Нужно было не только создать цифровой сервис для клиентов, но и организовать порядок во внутренних системах учета, с которым он будет интегрирован. А это более 19 различных систем - ERP, ECM, CRM и прочие. 

2. Понять какой нужен функционал и создать интуитивный пользовательский интерфейс, через который клиент в удобном для него виде получит доступ к нужной ему информации во всех этих системах. 

3. Сервис должен работать быстро и стабильно, обрабатывая миллионы документов и сотни запросов за нескольких секунд. 

Прежде чем начать разработку продукта мы обратились к пользователям внешним (т.е. клиентам) и внутренним (т.е. сотрудникам из различных функциональных направлений задействованных в обслуживании клиента). Мы составили карту - «Карта влияний и преемственности». Эта карта включает в себя отражение влияния выявленных проблемных зон в бизнес-процессах с ожиданиями клиентов.

В результат был разработан не один продукт, а целая экосистема цифровых сервисов, в основе которых стремление к обоюдной операционной эффективности взаимодействия во всех точках касания. Это такие цифровые сервисы, как “Кабинет клиента ОМК”, “Сертификаты”, торговая площадка “Аукционы” , Интернет-магазин “Маркет”, сервис для управление логистикой - “Тарифы”, мониторинг ошибок “Административная панель” и другие. 

Это первый проект в металлургии, который полностью разработан на российском и open source ПО. Проект по цифровой трансформации задает стандарт во взаимодействии с клиентами на металлургическом рынке.

Экосистема цифровых сервисов ОМК принципиально отличается от других решений в тяжелой промышленности:

1. User-Friendly интерфейсом - зачастую не характерным для B2B-систем. Обслуживание через цифровые сервисы ОМК такое же простое, как в цифровых сервисах в банке, ритейле или телекоме, не смотря на сложность процессов, «громоздкость» внутренних систем и объема данных.

2. Развитие цифровых сервисов строилось не с позиции монетизации, а с позиции улучшения клиентского опыта взаимодействия с клиентами. Поэтому в короткий срок удалось добиться высокой востребованности системы.

3. Множество интеграций с внутренними и внешними сервисами SAP ERP, SAP NetWeaver, ECM-системой «Саперион», CRM, Transporeon, 1С Предприятие, RZD, Яндекс API, Mailchimp, Active Directory, MDM. Единая учетная запись для всех пользователей (внутренних и внешних) на всех клиентских сервисах.

Некоторые метрики проекта: 

Клиентами ОМК являются несколько тысяч компаний, которые ежедневно заказывают, отгружают продукцию с различных складов и заводов.

Проект позволил обеспечить удобную и бесперебойную работу в едином интерфейсе для 29 тысяч внутренних пользователей и 9 тысяч организаций.

До: 

Менеджер принимал каждый заказ, уточнял информацию у производства, бухгалтерии, отдела логистики, согласовывал с клиентом, направлял документацию и т. д. - в среднем это 22 контакта с клиентом при каждом заказе, и более 400 000 обращений в год. 

После: 

Нам удалось полностью оцифровать 16 точек касания, и сократить количество обращений к менеджерам на 70%. 

Сервис “Кабинет клиента”:

10-15% - повышение операционной эффективности

> 300 клиентов используют сервис в работе ежедневно

Сервис “Сертификаты”:

> 95% сертификатов было доставлено через сервис “Сертификаты”. Это более 81 000 сертификатов.

Сервис “Аукционы ОМК”:

822 - проведено аукциона

1370 - клиентов зарегистрировано в Аукционах

60 клиентов в день