Дизайн интерфейса lowcode-конструктора чат-ботов

Один из способов автоматизации, который предлагает Elma — чат-боты. Сотрудники избавляются от повторяющихся ответов на однотипные вопросы, а клиенты самостоятельно (счастье для интровертов) оформляют заказ. Изначально чат-боты Elma собирала с помощью внутреннего конструктора и продавала готовые решения «под ключ».

Сейчас настройщики Elma перегружены: приходится вручную решать типовые задачи. Новый интерфейс должен был переложить эту работу на самих клиентов. То есть дать им возможность собирать чат-ботов самостоятельно.

Старый инструмент проектировали «для своих» — программистов. Он сложен и малопонятен всем остальным. Требовалось создать дизайн интерфейса лоукод-конструктора ботов, которым могут пользоваться простые смертные. Лоукод (lowcode) — это когда нужно программировать, но совсем чуть-чуть. За разработкой интерфейса для такого лоукод-конструктора Elma и обратились к нам.

Бизнес-задача

Главная задача — создать упрощенную версию существующего конструктора под другой сегмент рынка. Для бизнесов без технического штата, но с запросом на автоматизацию.

Побочная задача — использовать новый продукт как воронку: вовлечь клиента и со временем продать основной, более сложный инструмент.

Дизайн-задача

Изучить аналогичные решения, собрать лучшие практики и на их основе разработать интерфейс конструктора чат-ботов — для пользователей без технической подготовки. Конструктор должен был впоследствии встраиваться в Elma BPM.    

Особенности проекта

Например, бот спрашивает: какой размер кроссовок вы хотите? Пользователь пишет число — бот говорит: «Записано», и двигается дальше. Если размера нет, бот говорит: «Извините, размеры закончились», и предлагает вернуться в главное меню.

Сценарий «Подача заявки на позицию курьера»

Но заказчик хотел больше гибкости — по его замыслу таких псевдо-развилок могло быть до пяти подряд. Мы поняли, что сценарии получаются уже не такие уж линейные, и перешли к визуальной модели с полноценными развилками.

Настраиваем переменную

Мы не изобретали жанр. Конструкторы чат-ботов — продукт не новый. Есть множество решений с огромным количеством функций. Мы изучили, какие подходы работают, и взяли оттуда полезное.

Чат-бот должен не только спрашивать, но и запоминать. Например, дата доставки товара должна не просто отобразиться, а передаваться в CRM. Мы разработали интерфейс и для этой части — ввода и использования переменных.

Создание переменной

Настройка переменной

Все переменные

Шаблоны упрощают запуск: пользователь берёт готовое и донастраивает под себя.Даже если бизнесы разные, диалоги с клиентами часто повторяются. Поэтому мы добавили шаблоны. Например:

- анкета для найма курьера

- оформление заказа

- запись на мероприятие

Шаблоны сценариев

Шаблоны упрощают запуск: пользователь берёт готовое и донастраивает под себя.

Шаблоны сценариев. Приветствие и прощание

Тех. специалисты на стороне заказчика старались сделать конструктор как можно мощнее, предлагая все больше и больше функций и фишек, потому что конструктор очень умный и им хотелось это показать.

Мы же старались как можно сильнее упростить интерфейс, находясь в рамках задачи.

Можно сказать, что они старался впечатлить продвинутого пользователя, а мы — не отпугнуть обычного. Поэтому много и долго обсуждали как сделать. В частности, обсуждали, поймет ли пользователь слово «интент». Формулировки в интерфейсе тоже часть дизайна, и мы относились к ним так же внимательно.

Создание интента

Редактирование пользовательского интента

Разработали три сценария для тестов:

1. Создание первого бота, редактирование прерывающего сценария.

2. Создание сценария с нуля.

3. Работа с черновиком и версиями.

Одна из самых неожиданных находок до тестирования — мы не продумали, как именно бот взаимодействует с человеком:

- ждет ответа или заканчивает разговор?

- предлагает нажать кнопку или поймет и текст?

- что он делает, когда получает три сообщения подряд?

К счастью, успели доработать до начала тестов.

Тестировали на трёх владельцах бизнесов — с разным уровнем IT-подготовки. Кому-то понравилось. Кому-то показалось сложно. Значит, надо упрощать.

В этом проекте мы решили три задачи:

1. Разработали сбалансированный по сложности конструктор чат-ботов для клиентов Elma.

2. Сняли часть нагрузки с команды разработки.

3. Придумали, как мягко вовлекать пользователя в более сложные сценарии и подводить к заказу.

Также стоит отметить команду Elma: проект стал вторым совместным, мы быстро нашли рабочий ритм. Наши макеты сразу уходили в реализацию. Сейчас сервис развивается внутри компании — на базе нашего интерфейса.

Пример триггера в сквозном сценарии (FAQ, Small Talk)

История версий

1. Разработали интерфейс сбалансированного по сложности конструктора.

2. Избавили отдел разработки чат-ботов от повышенной загрузки типовыми проектами.

3. Придумали механизм, позволяющий предлагать клиентам заказчика разработку более сложного бота, если они начнут упираться в ограничения сценариев нашего конструктора.

Настройка стартового сценария

CJM

Начало работы