Foodband возвращает до 34% новых клиентов с помощью автоматического сценария

Увеличить с 28% до 35% долю новых клиентов, сделавших повторный заказ в течение трех месяцев после первого

Провели опрос клиентов, которые не сделали повторный заказ через 30 дней

Провели RFM-анализ клиентов

Запустили для новых клиентов автоматические коммуникации с мобильными пушами, email и SMS

Мы подсчитали, что для достижения финансовых целей по выручке компании нам нужно было увеличить долю новых клиентов, сделавших повторный заказ в течение трех месяцев после первого, с 28% до 35%. Работать над этим начали в два этапа.

1. Провели RFM-анализ.

Выделили 121 сегмент клиентов по давности, частоте и стоимости заказов.

2. Разработали сценарий с триггерами в мобильных пушах, email, SMS.

Так как больше половины заказов получаем через мобильное приложение, а пуши — наш самый дешевый канал общения с клиентами, мы начали коммуникацию через пуши. Если у клиента нет приложения, отправляли email или SMS.

Планировали коммуницировать в три этапа:

1. Напоминание о доставке

2. Скидка 25% на следующий заказ

3. Пицца в подарок

Сценарий коммуникаций

Мы запустили сценарий, в котором каждому из 121 сегмента присылали свои коммуникации. Очень скоро начали приходить жалобы: клиент мог получить в один день три пуша или SMS, а на следующий день — еще два. Мы не успевали решать эти проблемы с рассылками. В итоге решили разработать сценарий заново. Проанализировали ошибки и на их основе сформулировали следующие правила:

Новый сценарий состоял из четырех частей: 1–30, 30–60, 60–90, 90–104 дней после заказа.

Коммуникации отправлялись по единому принципу: если у клиента есть приложение, он получает мобильный пуш; если нет приложения, но есть email — рассылку на почту; а если нет и email — отправляется SMS.

30 дней с первого заказа

Сценарий запускается с момента доставки клиенту первого заказа.

Если у клиента нет приложения, то через 7 дней после заказа отправляем SMS «Наша пицца по вам скучает» (блюдо меняется в зависимости от состава заказа). Если после этого заказ не оформлен, то через 2 дня в SMS предлагаем акцию «Закажи на 1190 и получи блюдо в подарок». Через 28 дней после этого CRM-система отправляет письмо, в котором рассказывает о фуд-баксах (баллах в нашей программе лояльности).

Если у клиента есть приложение, то после заказа он получает пуш-уведомление с просьбой оценить заказ.

2 дня после заказа: клиенту звонит оператор и просит оценить заказ.

7 дней после заказа: клиентам, подписанным на мобильные пуши, отправляем пуш «Наша пицца по вам скучает» (блюдо меняется в зависимости от заказа):

21 день после заказа: клиентам с Android отправляем «Аппетитная курочка от 1390», а клиентам с iOS — пуш «Акция 2+1»:

30 дней после заказа: CRM-система отправляет email-сообщение. В нем сообщаем, что у клиента копятся фуд-баксы и рассказываем, как ими пользоваться.

30–60 дней с момента первого заказа

44 дня после заказа: если через 14 дней после получения фуд-баксов клиент не оформил заказ, то отправляем ему пуш со скидкой 25% на следующий заказ. Если клиент не подписан на пуши, он получает email- или SMS-рассылку:

60 дней после заказа: CRM-система опять напоминает про фуд-баксы — отправляем пуш или email.

В первой версии сценария этапы с 1-го по 30-й день и с 30-го до 60-й день были взаимосвязаны и второй срабатывал только после выполнения первого — если по какой-то причине в первые 30 дней клиент не получил сообщение, то вторая часть сценария работать не будет. Мы немного изменили механику, и теперь части сценария запускаются последовательно независимо от друг от друга.

60–90 дней с момента первого заказа

74 дня после заказа: отправляем клиенту пуш, email или SMS с акцией — 5 пицц за 1590 рублей. Это очень выгодное предложение, так мы дарим скидку около 52%:

81 день после заказа: если клиент не оформляет заказ, то CRM-система отправляет пуш и email, где сообщает, что завтра фуд-баксы сгорят.

Клиент переходит в последний сегмент сценария — реактивацию.

Реактивация: 90–104 дня с момента первого заказа

Если клиент не оформил заказ, то на 104-й день сценария отправляем ему пуш или email, в котором предлагаем пиццу в подарок при заказе на минимальную сумму 650 рублей:

Если после рассылки заказ не оформлен, клиент удаляется из базы и больше коммуникации через пуши не получает.

Если через два месяца после удаления из базы клиент зайдет к нам через контекстную рекламу, то опять попадет в этот сценарий — как новый пользователь.

28% → 34% доля новых клиентов, сделавших повторный заказ в течение трех месяцев после первого