Разработка и интеграция формы гарантийного обслуживания

Упростить процесс подачи заявок на гарантийное обслуживание через сайт и автоматизировать передачу обращений во внутреннюю систему обработки заявок.

Пользователи заполняют заявку на основе данных из паспорта изделия. Поэтому важно было решить сразу две задачи:

— сделать форму понятной для пользователя

— обеспечить корректную передачу данных во внутренний сервис обслуживания

Дополнительно необходимо было исключить потерю заявок при временных сбоях интеграции.

Frostor — российский производитель профессионального холодильного оборудования для торговли и HoReCa.

Компания развивает сервисную инфраструктуру и принимает обращения по гарантийному обслуживанию оборудования со всей страны.

Мы разработали форму подачи гарантийных заявок на сайте и интегрировали её с внутренним сервисом обработки обращений компании.

Основная идея решения — сделать сайт промежуточным слоем между пользователем и внутренней системой сервиса. Это позволило одновременно решить задачи удобства интерфейса и надёжности интеграции.

Решение включает несколько ключевых элементов.

Работу начали с анализа интеграции.

Мы изучили API внутреннего сервиса обработки заявок и определили:

— структуру данных

— обязательные поля

— формат передачи информации

— механизм авторизации

После этого была спроектирована структура формы на сайте.

Большая часть данных берётся из паспорта изделия, поэтому в интерфейс добавили визуальные подсказки. Они показывают пользователю, где именно в документах искать нужные параметры — модель оборудования, серийный номер и другие значения.

Это помогло ускорить заполнение формы и снизить количество ошибок.

Форма разработана на платформе 1С-Битрикс.

Серверная логика реализована на PHP и выполняет несколько задач:

— проверяет корректность данных

— сохраняет заявку на стороне сайта

— передаёт данные во внутреннюю систему через API

Для сервисного отдела настроены автоматические уведомления — менеджеры получают письмо при создании новой заявки.

Чтобы защитить форму от автоматических отправок, внедрена Google reCAPTCHA v3. Система анализирует поведение пользователя и не требует дополнительных действий при отправке формы.

Архитектура решения.

В основе решения лежит модель «сайт как буфер между пользователем и внутренней системой обслуживания».

Это позволяет отделить пользовательский интерфейс от внутреннего сервиса обработки заявок и сделать интеграцию устойчивой к временным сбоям.

Работа системы построена следующим образом.

1. Пользователь заполняет форму

Пользователь вводит данные оборудования: модель, серийный номер, контактную информацию и описание проблемы. Подсказки помогают быстро найти нужные данные в паспорте изделия.

2. Сохранение заявки на сайте

После отправки форма проходит валидацию, и заявка сохраняется в базе данных сайта на платформе 1С-Битрикс.

Это ключевой элемент архитектуры: данные фиксируются независимо от доступности внутреннего сервиса.

3. Передача заявки во внутреннюю систему

После сохранения система отправляет заявку во внутренний сервис обработки обращений через API.

Передача осуществляется с использованием токен-авторизации.

4. Механизм очереди

Если внутренний сервис временно недоступен, заявка не теряется.

Она остаётся в очереди на стороне сайта и автоматически отправляется повторно позже.

Такой механизм обеспечивает:

— отказоустойчивость интеграции

— сохранность пользовательских данных

— независимость сайта от временных сбоев внутренней системы

5. Уведомление сервисного отдела

После создания заявки менеджеры сервисного отдела автоматически получают уведомление по электронной почте и могут сразу начать обработку обращения.

Компания получила удобный инструмент подачи заявок на гарантийное обслуживание и надёжную интеграцию с внутренней системой обработки обращений.

В результате:

— пользователи быстро оформляют сервисные заявки через сайт

— обращения автоматически передаются во внутренний сервис

— сервисный отдел получает уведомления о новых заявках

— ни одно обращение не теряется даже при временных сбоях интеграции

Форма стала основной точкой приёма сервисных обращений с сайта и снизила нагрузку на менеджеров сервисного отдела.

Решение позволило компании не только упростить подачу заявок, но и повысить управляемость сервисных процессов.

Понятная форма и подсказки помогают пользователям быстрее находить данные в паспорте оборудования и корректно заполнять заявку.

Заявки автоматически передаются во внутреннюю систему. Менеджерам больше не нужно вручную переносить данные из почты или проверять корректность заполнения формы.

Механизм промежуточного хранения заявок на стороне сайта исключает потерю данных. Даже при временных сбоях интеграции обращения сохраняются и отправляются позже автоматически.

Все обращения фиксируются в системе и сразу попадают в рабочий контур сервисного отдела. Это упрощает контроль сроков обработки и повышает управляемость сервисной поддержки.