ГК Линкс — прямой дистрибьютор инженерного оборудования

Заказчик обратился в нашу компанию WEB-AiM для того с изначальным ТЗ на создание полноценного корпоративного сайта на типовом готовом решении от Аспро. Второй задачей, которую заказчик также поручил нашей компании, была полноценная интеграция CRM-системы.

На этапе агрегации требований по данному проекту, стало понятно что каталога с товарами, как мы привыкли его видеть, не будет – будут только названия компаний (бренды), с которыми работает заказчик, а также будет документация и спецификации поставляемого оборудованию. Такой подход к выводу информации о номенклатуре, с которой работает ГК Линкс, более точно ложился на те бизнес-процессы внутри компании, которые уже устоялись за годы работы. Мы, совместно с заказчиком, приняли решение не ломать их, а адаптировать под создаваемые инструменты оцифровки и автоматизации бизнеса ГК Линкс, оставив при этом большой задел на будущее развитие проекта.

Было решено что вместо каталога мы будем использовать функционал «‎Брендов«», заложенный в шаблоне Аспро.Максимум, но с доработками, так как штатно, функционал предполагает вывод товаров, а у заказчика была потребность вывода соответствующих бренду документов.

После переработки в меню каталога на сквозных элементах сайта, вместо привычных названий разделов/подразделов, стали выводиться иконки и названия групп (брендов). Эти данные автоматически «‎подтягиваются‎» из данных инфоблока брендов:

При переходе в любой раздел каталога мы увидим описание самой компании, логотип компании, а также документацию по продукции, которую можно посмотреть онлайн или скачать:

Измененная логики навигации, а также принци вывода информации о товарах и их компонентах нужен для формирования удобной базы документации, к которой обращаются инженеры и менеджеры ГК Линкс в проведения расчетов, либо производя инженерный надзор на объекте.

Данное решение позволило сделать базу единой, обновляемой, а также доступной для всех специалистов компании. Это также исправило проблему версионности и актуальности документации в компании – теперь все работают с единым источником документации и документы в базе стало удобно обновлять и добавлять.

Вторая причина по которой было принято решение об отказе от типового каталога товаров – по многим брендам, с одной стороны нет привычной номенклатурной матрицы, так как многие товары многокомпонентные и их конфигурации подбираются под требования проектов, как конструктор. Также «‎стандартного‎» описания товара недостаточно при подборе подходящей конфигурации и информацию о конкретных товарах лучше предоставлять в контексте целой линейки оборудования. И понятнее это можно сделать именно в виде полноценной документации.

Данный подход к выводу информации существенно отличается от привычного, но он оказался более удобным и нативным именно для тех процессов, по которым происходит расчет заказа и процедура реализации комплекса всего инженерного проекта в ГК Линкс.

Еще до начала создания сайта, на этапе агрегации требований по проекту мы выяснили, что бизнес-процесс покупки товара у компании ГК Линкс не такой как в интернет-магазине или интернет-каталоге – всегда есть процесс консультирования менеджерами компании и, фактически, клиенты выбирают направления и/или бренд, а уже менеджеры компании делают спецификации с конкретными товарами.

Подобные процессы работают лучше «‎стандартных‎» продаж на сайта компаний, продающих сложные и многомпонентные конфигурации, которые создаются под каждого заказчика и имеют высокий уровень индивидуализации.

В данном проекте мы учли это.

Помимо сложных конверсий, важны также и простые – типовые обращения пользователя в компанию заказчика. Тут мы постарались и сделали многое, чтобы пользователь не искал как связаться с компанией:

Оставили стандартные формы на сайте и настроили так, чтобы все новые обращения приходили в CRM.

1. Кликабельный номер телефона:

2. Оставили связь с отделом продаж на страницах сайта, что позволяет клиенту всегда видеть контактные данные менеджера перед глазами и при возникновении вопроса, его задать.

3. Каждое направление имеет уникализированную форму заказа. Это нужно для того, чтобы при попадании заявки с сайта в Б24, менеджер имел максимально возможное количество полезной информации для того чтобы оперативно начинать работать по заявке, задавая минимальное количество лишних вопросов конечному клиенту.

Такой подход позволил как сократить время на обработку заявок, так и снизить количество ошибок менеджеров (минимизация человеческого фактора + шаблонирование действий + скриптование) в первичном брифовании и выяснении потребностей от конечного клиента.

4. Настроили онлайн чат Б24 на сайте, чтобы клиент имел возможность в режиме реально времени пообщаться с менеджерами компании ГК Линкс. Чат всегда активен и свободные сотрудники могут отвечать на вопросы максимально оперативно.

4. Нестандартная форма, которая была разработана нами по заказу клиента - это форма «‎Запросить КП‎». Форма была выполнена в сочетании с выбранной дизайн-концепцией на сайте: 

На самом сайте форма выглядит обычно, но при отправке этой формы, создается сделка в CRM, где менеджер компании ГК Линкс может видеть все заполненные поля в форме, а также смету проекта, который прикрепил пользователь для расчета коммерческого предложения.

С помощью этого менеджер может сразу задавать уточняющие вопросы непосредственно по проекту клиента при первом звонке, что сокращает время на обработку лида.

Был настроен композитный режим сайта, с помощью этой технологии мы повысили скорость отдачи кэшированного контента на странице клиенту, а также повысили скорость индексации сайта роботами поисковика.

Сайт полностью адаптивен.

Вся информация и весь функционал сайта одинаково удобен как для мобильных пользователей, так и для тех кто работает с сайтом на ноутбуке или стационарном компьютере.

Такой подход очень важен для SEO, поскольку НЕадаптивные сайты значительно хуже ранжируются поисковыми системами. Также, в данный момент времени, большая часть посетителей сайта – мобильные и при проектировании и создании сайта мы учли этот фактор.

Для компании сайт стал инструментом, который позволяет вести продажи без привязки к местоположению офисов и повышать уровень лояльности клиентов к своей компании.

Все данные на сайте теперь актуальны, ведется обновление контента по брендам и документации к продукции. Теперь клиентам не нужно звонить и спрашивать у менеджеров чем они торгуют. Благодаря интеграции между формами сайта и CRM менеджеры всегда своевременно получают уведомления от клиентов, а клиенты получают обратную связь от компании.

CRM

Помимо сайта компания ГК Линкс нуждалась в CRM, т.к. вся работа с клиентами велась в блокнотах, в файлах xls и других разных местах.

Проведя брифование с директором компании, а также предпроектное исследование бизнес-процессов, по которым делаются типовые работы, мы приступили к настройке CRM Битрикс24

Воронка сделок и лидов

В воронку лидов приходят все заявки с сайта, мессенджеров, телефонии. Автоматически (по настроенным триггерам и роботам в воронках) назначается менеджер и проходит квалификация лида, для того чтобы, в первую очередь, работу попадали наиболее «‎интересные» лиды. На стадии лидов происходит процесс «‎догрева‎».

Максимально готовые к заключению контракта лиды, переходят на воронку сделок, где также есть определенные стадии продаж. Вся информация, полученная в ходе взаимодействия с лидом переносится в сделку.

На этапе сделки менеджеры компании начинают работать с клиентом, где запрашивают всю нужную информацию. В карточке сделки автоматически создаются все необходимые скрипты и шаблоны документов для каждой из стадий, а также контролируется заполнение менеджером обязательных полей.

Карточка сделки

В карточке сделки были добавлены нестандартные поля, необходимые компании ГК Линкс, для сбора всей важной для проекта информации.

Поле «‎Адрес объекта‎»

В данном поле менеджер прописывает адрес объекта, но не сможет его внести не верно, т.к. CRM ему подскажет адрес автоматически – стандартизация и валидация вводимых данных производится по КЛАДР.

Также это поле важно к заполнению, чтобы избежать дублей сделок, бывает что с одного объекта могут обращаться несколько раз. Контроль дубликатов работает также автоматически.

Поле «‎Источник»

Это поле важно для маркетингового анализа, чтобы понимать какой источник привлечения клиентов работает наиболее эффективно, что позволяет компании тратить средства на продвижение по тем каналам продаж, которые показывают наибольшую эффективность и максимальный возврат инвестиций в них и минимизировать расходы на неэффективные.

Поле «‎Тип сделки‎»

Данное поле нужно клиенту из-за того что на объекте может быть несколько компаний, которые занимаются разными типами оборудования, например водоснабжение, а другие отоплением, для того чтобы избежать накопления сделок по данному объекту в воронке, а также видеть статистику успеха или провала по конкретному объекту по различным типам предоставляемого оборудования.

Интеграция с мессенджерами

Каждая современная компания имеет множество каналов коммуникации. Основные – электронная почта, чаты, соц. сети и мессенджеры, в которых привыкли общаться потребители услуг и покупатели, например WhatsApp и Telegram.

Мы сделали полноценную интеграцию с WhatsApp – для клиента это приоритетный канал связи. Теперь менеджеры общаются не у себя в мобильном устройстве, а в CRM Б24. Вся историю переписки с клиентом сохраняется в системе, а также всегда привязана либо к контакту, либо к конкретной сделки или лиду.

Подключение почты

Электронная почта также важный инструмент менеджера.

На этапе агрегации мы выяснили, что у менеджеров компании есть проблема, которая существенно снижает их эффективность – им было неудобно бегать по нескольким почтовым ящикам и собирать нужную почту для себя. Вторым неудобством являлось то, что общение велось в одной программе, расчет в другой, а сохранение данных по сделке – в третьей.

Чтобы исправить все эти моменты мы подключили почтовые ящики сотрудников к порталу Битрикс24, и настроили необходимые уровни доступа. Теперь у менеджеров есть возможность просматривать входящую почту по одному клиенту, в едином интерфейсе, даже если клиент отправлял ее с разных почтовых ящиков.

Менеджер в карточке сделки теперь видит и отправленные письма клиенту и статус этого письма – «‎прочитано или нет‎» клиентом.

Руководитель отдела может посмотреть какое письмо ушло клиенту и с каким содержанием.

Битрикс24 помогает как менеджерам, так и руководителям улучшать работу с клиентами в компании. И сотрудник, зная что вся переписка хранится, не сможет уже пропустить тот или иной момент по бизнес процессу, связанный с отправкой КП, счетов и договоров.

Настройка телефонии

Мы интегрировали телефонию клиента с CRM системой.

Для компании это полезно тем, что ни одно слово, ни одна просьба клиента не будет пропущена и будет обработана менеджером.

Для клиента это хорошо тем, что менеджер, зная что ведется контроль, не сможет себе позволить сказать чего-то лишнего, а также клиент, в случае возникновения спорных моментов может попросить прослушать звонок.

Записи звонков в ГК Линкс активно используются в работе Службы качества, которая дает полезную информацию по оптимизации переговорных скриптов и автоматизации процессов компании.

Сайт содержит информацию, которая реально нужна и внутренним и внешним стейкхолдерам.

Навигация на сайте позволяет решать бизнес-задачи более эффективно.

Каталогизация данных (база документов) позволила ощутить все преимущества централизованного хранения

Все нужные конверсионные элементы сайта связаны с Б24

Вся информация (письма, звонки, документы) по клиенту хранятся в одном месте.

Все что связано с клиентом/сделкой легко найти.

Ничего не теряется (звонки не пропускаются, почта не забывается).

Менеджеры работают по регламенту (повышается эффективность, снижается количество ошибок, снижается время на выполнение операций)

Автоматизация процессов экономит время (шаблоны документов, выставление счетов, роботы в лидах и сделках)

Коммуникация внутри самой компании вышла на новый уровень. Все новые регламенты, новости компании, важные поручения попадают к исполнителям мгновенно. А у постановщиков задач появился удобный и наглядный инструмент контроля за выполнением.

Руководители ГК Линкс получили новые инструменты для анализа – отчеты по лидам/сделкам/сквозную аналитику, отчеты по выполненным и просроченным задачам.

Единой инфраструктурой всех цифровых элементов стало значительно проще управлять – все настройки теперь в CRM Битрикс24.