Голосовой финтех-ассистент

Региональный банк столкнулся с перегрузкой контакт-центра: 70% звонков — типовые запросы (баланс, блокировка карты, курс валют). Клиенты ждали ответа до 15 минут, а операторы выгорали.

Было разработано:

• Голосовой ассистент на базе нашей NLP-платформы с интеграцией в IVR-систему. Ассистент распознаёт речь (ASR — собственная модель на основе Whisper, дообученная на российской банковской лексике), понимает намерения (NLU) и даёт ответы через синтез речи (TTS). Для сложных сценариев предусмотрен бесшовный переход на живого оператора с передачей контекста.

• Чат-бот в Telegram и ВК для текстовых запросов, который подключается к банковскому API через защищённые каналы.

Было достигнуто:

• Автоматизация закрыла 82% всех обращений.

• Время ожидания сократилось до 20 секунд.

• Контакт-центр разгружен на 65% — операторы теперь занимаются продажами, а не рутиной.

• NPS (индекс лояльности) вырос на 12 пунктов за квартал.