ИИ читает чаты поддержки и находит, где ответ дольше 15 минут: 27% ответов не уложились в норму

Заказчик — сервисная платформа для тех, кто закупает интернет-рекламу. Клиенты платформы — команды, у которых прямо сейчас крутится реклама и тратятся деньги. Не пополнился баланс или не открылся доступ — кампании стоят.

Поэтому в компании есть норма: клиент должен получить ответ за 15 минут. Но проверить её было нечем. Сто чатов за две недели — это тысячи сообщений, и открывать каждый с секундомером никто не станет. Норматив существовал на бумаге, а данных о том, как он соблюдается, не было.

Требовалось: чтобы отчёт приходил руководителю сам, раз в три дня или раз в неделю. В нём — скорость ответов, задержки, обращения без ответа, темы вопросов и то, решена ли проблема. Разбор текста должен быть автоматическим: вручную столько переписки не прочитать.

1. Разложили просьбу на измеримые величины. До начала работы согласовали с заказчиком, что именно считаем, и зафиксировали в задании до начала разработки.

2. Взяли переписку за период. Все сообщения из доступных чатов за 3 дня или неделю, сгруппированные по клиентам.

3. Посчитали время. Сколько прошло между вопросом клиента и ответом менеджера. Рядом со средним добавили медиану, то есть время ответа у «среднего» обращения. Среднее легко испортить парой очень долгих случаев, а медиана показывает, как отвечают большинству.

4. Дали ИИ прочитать смысл. ИИ понимает, о чём вопрос, в чём проблема и решена ли она. Поиском по словам этого не сделать: «не могу зайти» и «доступ слетел» — одна проблема.

5. Настроили доставку отчёта. Готовый документ приходит сам: общая статистика, разбивка по клиентам и сотрудникам, список проблем и отдельно критические случаи. Канал на выбор: Telegram, почта или внутренняя система.

Внедрение заняло 3 недели.

Первый отчёт по пилоту (100 чатов, 22 июня — 6 июля 2026 года):

• 27% ответов пришли позже 15 минут — каждый четвёртый.

• Самая долгая пауза — 26 часов.

• 18% обращений остались нерешёнными, 20% решены частично, 62% решены.

• Среднее время ответа 7 минут 18 секунд, медиана 5 минут.

• Есть чаты, где отвечали за 20 секунд, но вопрос не закрыли.

Вывод: команда в целом работает нормально, но внутри нормы есть провалы, которые среднее число прячет.

Отчёт стал общим документом для разговора руководителя с командой. Система работает в постоянном режиме.

Оговорка: это пилот на 100 чатах. Найденные в отчёте недочёты (порядок списка критических случаев, двойной подсчёт тем) отданы во второй этап. Цифры по отдельным сотрудникам пока не приводим.