ИИ - транскрибация звонков + контроль качества

Сделать входящие звонки управляемыми: измерить качество диалогов, стандартизировать общение и повысить долю звонков, которые заканчиваются целевым действием (запись/подтверждение/перенос/приезд).

Подключили транскрибацию и разметку звонков по чек-листу (приветствие, тон, запись/итог звонка и др.), собрали сводку по периодам и по операторам.

Периоды в отчёте:

1 + 23–30 ноября: 274 звонка

1–19 декабря: 580 звонков

Итого: 854 звонка в анализе.

Результат (ноябрь → 1–19 декабря):

Корректное приветствие: 50,4% → 75,0% (+24,6 п.п.)

Позитивный тон (дружелюбный/эмпатичный/спокойный): 41,6% → 62,2% (+20,6 п.п.)

Целевой итог звонка (запись/подтверждение/перенос/приезд): 65,7% → 72,9% (+7,2 п.п.)

Новая запись (“записались”): 27,7% → 29,3% (+1,6 п.п.)

“Резкий” тон по выборке — 0%.

По операторам (примеры динамики):

Анастасия: целевой итог 66,0% → 79,1% (+13,1 п.п.), новая запись +7,8 п.п., позитивный тон +14,4 п.п.

Сегмент «не назвал имя» (звонки без идентификации оператора): корректное приветствие 15,2% → 31,0% (+15,8 п.п.), позитивный тон +5,9 п.п. — явная зона дальнейшей донастройки.

Экономика контроля: расходы на транскрибацию по файлу — $7,43 (ноябрь) + $18 (1–19 декабря) = $25,43, то есть примерно $0,03 за звонок.

Общий вывод: транскрибация превратила звонки из «ощущений» в управляемый процесс. За декабрь по сравнению с ноябрём заметно выросла дисциплина общения (приветствие +24,6 п.п.) и качество сервиса (позитивный тон +20,6 п.п.), а главное — увеличилась доля звонков, которые заканчиваются целевым результатом (запись/подтверждение/перенос/приезд +7,2 п.п.). При этом стоимость контроля низкая (около $0,03 за звонок), а отчёт сразу подсвечивает точки роста: особенно важна доработка блока идентификации/«не назвал имя» и закрепление стандарта приветствия и тона у всех операторов.