ИИ Транскрибация звонков + разбор причин потерь клиентов

Сделать продажи через входящие звонки управляемыми: понять, где “сыпется” запись, какие запросы дают максимум обращений, и какие причины реально «съедают» выручку.

Подключили транскрибацию и оценку звонков по чек-листу (приветствие, выявление потребности, услуги/цены, работа с возражениями, активное ведение диалога, завершение, тон, итоговая оценка), отдельно собрали причины “не записались” и карту ключевых запросов.

Расход по файлу: $45 за 1–18 декабря (≈ $0,03/звонок).

Как это повлияло на продажи

Запись как прямой вклад в выручку: за период 666 звонков завершились записью — это входящий поток, который конвертируется в приёмы и оплату услуг.

По динамике внутри месяца (1–11 → 12–22 декабря):

конверсия в запись: 35,2% → 36,2% (+1,0 п.п.)

доля диалогов “соответствует стандарту”: 80,0% → 81,7% (+1,7 п.п.)

“дружелюбный” тон оператора: 63,0% → 66,2% (+3,2 п.п.)

Самое важное про “рычаги продаж” (что реально ведёт к записи по данным):

если потребность выяснена → запись 45,5%; если не выяснена → 0%

активное ведение диалога: “да” → запись 37,3%; “нет” → 1,2%

соответствует стандарту → запись 42,1%; частично соответствует → 10,3%

тон “дружелюбный” → запись 49,7%; “нейтральный” → 10,3%

цены озвучены → запись 47,2%; цены не озвучены → 7,7%

То есть транскрибация дала не просто “оценки”, а понятные действия, которые напрямую двигают конверсию в запись (а значит — продажи).

По звонкам со статусом «не записался» (1201 звонок) причины распределились так:

Операционные / не потери (54,4%)

Уже записан — 301 (25,1%)

Экстренный случай → едет без записи — 137 (11,4%)

Отказ/обращение не по теме — 84 (7,0%)

Отмена записи — 70 (5,8%)

Уточнение адреса/времени — 46 (3,8%)

Перенос записи — 15 (1,2%)

Потенциальные потери/зона роста (45,6%)

Только интересовался — 227 (18,9%)

Отказался после консультации — 135 (11,2%)

Нет подходящего времени/врача — 64 (5,3%)

Нужен узкий специалист / нет нужного врача — 39 (3,2%)

Услуга отсутствует — 37 (3,1%)

Связь оборвалась — 24 (2,0%)

Цена не устроила — 8 (0,7%)

Итог: почти половина “не записались” — это управляемые причины, которые можно сокращать скриптами, маршрутизацией и контролем стандартов.

Топ-запросы по входящим (доля от всех 1867 звонков):

Терапевт — 302 (16,2%)

Вопрос сторонней организации/лаборатории/партнёры — 192 (10,3%)

Вакцинация — 114 (6,1%)

Лечение после визита (уточнение назначений/дозировок) — 114 (6,1%)

УЗИ — 86 (4,6%)

Стерилизация/кастрация — 76 (4,1%)

Груминг — 74 (4,0%)

Рентген — 52 (2,8%)

Стоматолог — 52 (2,8%)

Препараты/ветлекарства — 50 (2,7%)

Стационар — 48 (2,6%)

Транскрибация дала прозрачность: клиника увидела реальные причины потерь, отделила операционные обращения от недозаписей и получила чёткое понимание, какие звонки можно и нужно дожимать. Вместо абстрактного «плохо работают» появились конкретные точки роста — в скриптах, тоне общения, структуре диалога и маршрутизации запросов.

Продажи стали управляемыми: теперь можно влиять на результат через стандарты, обучение и контроль, а не надеяться на опыт конкретного оператора. Руководство получило инструмент, который связывает качество звонков напрямую с записью и выручкой.