ИС "Москва - Добрый город"

Как и мир, Система не стоит на месте и постоянно развивается. Возникают новые потребности, и мы работали над тем, чтобы Система была максимально удобной и эффективной для пользователя. Мы стремились к тому, чтобы Система соответствовала всем современным требованиям и предоставляла пользователям все необходимые функции.

Основными целями развития Системы являлись:

повышение эффективности технической поддержки;

улучшение пользовательского опыта при заполнении конкурсных заявок;

повышение эффективности процесса экспертизы конкурсных заявок;

расширение возможностей инструментов аналитики;

обеспечение возможности отказаться от печати, сканирования, загрузки документов, предоставляемых СО НКО в рамках подачи заявки на участие в конкурсе.

О системе:

Информационная система «Москва добрый город» — это информационная система города Москвы, которая автоматизирует процессы взаимодействия органов исполнительной власти города Москвы и подведомственных им организаций с социально ориентированными некоммерческими организациями, участвующими в реализации проектов, направленных на расширение оказания услуг в социальной сфере. Система позволяет некоммерческим организациям в социальной сфере участвовать в конкурсах и получать гранты на реализацию своих проектов, которые помогают москвичам – старшему поколению, людям с инвалидностью, многодетным семьям, безработным, людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, и всем остальным, кому нужна поддержка.

В Системе ежегодно работают более десятка сотрудников департамента труда и социальной защиты населения и подведомственных организаций, а также более полусотни приглашенных независимых экспертов. С их участием в Системе уже рассмотрено более 2 тысяч заявок на реализацию проектов, из которых более 500 получили поддержку города Москвы на сумму более 1,6 миллиарда рублей. 

Мы опросили сотрудников технической поддержки и определили, что часто пользователи, обратившиеся за помощью, предоставляют недостаточную для решения проблемы информацию, что становится причиной задержки исправлений. В следствии чего решение проблемы откладывается на время, которое тратится на выяснение недостающей информации.

Мы собрали список необходимой специалистам информации:

«Тема обращения» - от темы обращения зависит скорость направления обращения нужному специалисту;

«ФИО контактного лица» - имя контактного лица необходимо для обратной связи;

«Контактные данные (Адрес Эл. Почты)» - контактный данные необходимы для получения обратной связи;

«Наименование организации» - наименование организации необходимо для поиска истории событий в журнале запросов;

«ИНН» - ИНН необходим для поиска истории событий в журнале запросов;

«Параметры рабочего места (операционная система, браузер)» - параметры рабочего места помогут быстрее вычислить причину инцидента;

«Подробное описание проблемы» - от подробности описания зависит скорость решения инцидента;

«Ссылка» - ссылка на страницу, где произошла ошибка поможет локализовать инцидент;

Было решено реализовывать модуль для автоматизации обращений пользователей в техническую поддержку в Системе, что позволило собирать полный перечень необходимой информации, и одновременно упростить пользователю жизнь, собирая часть информации автоматически из Системы;

Модуль был реализован в виде раскрывающегося окна доступного из любой точки Системы с возможностью указать всю необходимую специалистам технической поддержки информацию, а также возможностью прикрепить файлы к обращению.

Перед тем, как в службу технической поддержки отправится обращение с указанной пользователем информацией, Система также соберет дополнительную информацию, без необходимости пользователю указывать ее вручную, такую как первичные данные заявок или скриншот текущей страницы браузера с ошибкой.

Мы также добавили возможность отредактировать форму подачи обращения в службу технической поддержки, добавив или удалив нее новые поля, для поддержания актуальности перечня необходимых специалистам данных.

Работниками СО НКО часто являются не молодые люди и им бывает тяжело разобраться с функционалом Системы, который уверенному пользователю интернета покажется очевидным. Таким пользователям необходим помощник, который проведет их «за ручку» по всей Системе, и подскажет куда двигаться при возникновении трудностей.

Для решения этой проблемы был разработан модуль «Интерактивный помощник», реализованный в виде виртуального бота, который позволяет в интерактивном режиме пошагово пройти пользователю процесс подачи заявки на участие в конкурсе.

На страницу заявки была добавлена кнопка «Интерактивный помощник», по нажатию на которую запускается интерактивный сценарий:

 активный экран прокручивается и фокусируется на поле ввода, которое требуется заполнить;

рядом с полем ввода отображается текстовая и/или видео инструкция, указывающая, какую информацию необходимо ввести;

при вводе информации Система автоматически проверяет данные на корректность и соответствие заданным требованиям;

во время сессии интерактивного сценария пользователю доступно меню навигации, реализованное в виде пагинации;

над меню навигации размещен индикатор прогресса, который показывает процент выполнения интерактивного сценария.

Изучив старую форму экспертизы конкурсных заявок, мы пришли к выводу, что пространство экрана распределено не оптимальным образом, из-за чего экспертам не удобно работать с Системой.

Была разработана новая форма экспертизы заявки:

изменен формат разделения страницы с вертикального на горизонтальный:

в верхней части экрана располагается раздел «заявка»;

в нижней части экрана располагается раздел «форма экспертизы»;

каждый раздел имеет свою полосу прокрутки для скроллинга;

в левой части экрана раздела «заявка» располагается навигационное меню для переключения подразделов заявки на участие в конкурсе;

разделы можно свернуть.

Новая форма экспертизы:

позволяет проводить экспертизу, возвращаясь к тексту заявки не перемещая экран;

убрала необходимость в горизонтальных полосах прокрутки.

В ходе общения с сотрудника департамента труда и социальной защиты населения города Москвы мы выяснили, что в имеющемся инструментарии аналитики нет средств для анализа распределения бюджетных средств, а также ему не хватает наглядности.

В целях устранения недочетов Системы, нами был модифицирован модуль «Аналитика» путем добавления в него разделов «Инфопанель» и «Аналитика бюджета».

Раздел «Инфопанель» предназначен для отображения аналитики в виде наглядной инфографики. В данном разделе был разработан конструктор, позволяющий строить графики по заданным параметрам Системы, такими как:

количество заявок;

средний запрашиваемый размер грантов;

запрашиваемый размер грантов;

средний рекомендуемый размер грантов;

средний выданный размер грантов;

рекомендуемый размер грантов;

выданный размер грантов;

наименование приоритетного направления;

наименование конкурса;

временной промежуток;

куратор;

эксперт;

причины отказа в приемке заявки;

статус заявки;

Была добавлена возможность выгрузить полученные графики в формате картинки или выгрузить данные, по которым строились графики, в табличной форме для дальнейшего анализа и приведения в отчетности.

Раздел «Аналитика Бюджета» предназначен для анализа распределения выделенных средств на реализацию проектов. На странице раздела «Аналитика Бюджета» реализована возможность увидеть постатейно расходование по каждой СО НКО выделенных средств, кроме того, в разделе реализован конструктор отчетов по расходованию средств грантов, позволяющий получить данные в виде файлов, содержащих электронную таблицу.

В рамках подачи заявки на участие в конкурсе СО НКО необходимо предоставить более десятка документов. Данная процедура включает в себя печать документа, подпись документа руководителем организации, постраничное сканирование документа, с последующим объединением в один файл и загрузкой получившегося файла в Систему.

Для минимизации трудозатрат пользователя в части предоставления документов в Систему была добавлена возможность подписать документ с помощью электронно-цифровой подписи, что позволяет:

избежать ручной работы с бумажным документом;

подписать документ удаленно руководителю организации;

иметь подтверждение правомочности подписанта;

защитить документ от несанкционированных изменений.

Основной фокус развития Системы был направлен на удовлетворение потребностей всех пользователей. Было проведено значительное количество работ по качественному улучшению жизни для всех ролей в Системе:

Для технических специалистов - создание модуля технической поддержки;

Для СО НКО - совершенствование процесса заполнения конкурсных заявок и предоставление функции отказа от печати, сканирования и загрузки документов при подаче заявки;

Для независимых экспертов - новая удобная форма экспертизы заявок.

Для сотрудников, работающих в Системе - расширение возможностей аналитических инструментов.

В результате всех этих улучшений Система стала более удобной и эффективной, полностью отвечая современным требованиям пользователям.