Как перевести 99% оптовых продаж в онлайн. Кейс AKKERMANN CEMENT

AKKERMANN CEMENT — один из крупнейших производителей цемента в России, его продукцию покупают около 1,9 тыс. компаний-контрагентов. Компания начала цифровизировать оптовые продажи в 2018 году, создав первый b2b-портал в партнерстве с ГК «КОРУС Консалтинг», а в 2022 году с тем же партнером расширила функциональность решения и провела его редизайн.

Задача: создать B2B-портал на базе «1С-Битрикс:Управление Сайтом» для автоматизации оптовых продаж производителя. 

Путь клиента к оптовой покупке цемента длинный и сложный. От подписания договора до получения заказа может пройти несколько недель. На это влияют налоговое и региональное законодательство, платежеспособность клиента, загруженность отдельного сотрудника, сезонность. 

Кроме того, на рынке цемента высокая конкуренция – все компании производят один и тот же серый порошок, его рецептура зарегламентирована ГОСТами. Придумать принципиально новые составы и технологии достаточно сложно. Поэтому в сегменте сформировался пул игроков-лидеров с сопоставимыми характеристиками. 

Все эти факторы приводят к тому, что производителям строительных товаров приходится завоевывать аудиторию за счет дополнительной ценности — особенно при условии производства схожего продукта. Для AKKERMANN CEMENT такой ценностью стал клиентский сервис, а главным инструментом реализации — b2b-портал. Этот цифровой продукт сделал путь клиента к оптовой покупке понятным и удобным на всех этапах — от совершения заказа до отгрузки.

В процессе перезапуска портала команда остановила выбор на одном из модулей экосистемной e-commerce платформы «Бустрейд». Это комплексная платформа для среднего и крупного бизнеса. Среди веб-приложений платформы — b2b-портал, LMS-система для партнеров и клиентов, личный кабинет для поставщиков, корпоративный интернет-магазин, чат-боты для бизнеса, сервис расчета стоимости доставки.

Определили 5 бизнес-задач для b2b-портала:

 · Оптимизировать бизнес-процессы (order collection, доставка, отслеживание, администрирование клиентов, проверка взаиморасчетов);

· Способствовать лидерству компании в своей нише по оперативности клиентского сервиса;

· Объединить все коммуникации с клиентами в единой информационной среде;

· Снизить объем ручных задач и нагрузку на сотрудников отдела клиентского сервиса;

· Увеличить объем продаж и выручку.

В основу портала легла автоматизация операционных процессов приема и обработки заказов. Эти задачи требуют наибольшего взаимодействия менеджеров. Сначала сотрудники могут обмениваться документами по почте, затем требуется время на согласование номенклатуры. Если ее нет, то нужно найти замену, проверив ее наличие на складах через ERP-систему. После оформления заказа покупатели могут регулярно звонить в отдел продаж, чтобы уточнить статус.

Ручные согласования могут ежедневно отнимать до нескольких часов рабочего времени и приводить к росту человеческого фактора. Это мешает бизнесу масштабироваться на новые рынки и растить прибыль, а погрешности в заказе могут означать для крупных компаний миллионы рублей убытков. Поэтому цель b2b-портала — помочь клиенту быстро разобраться, какой товар ему нужен, подходят ли цена, сроки доставки, и оформить заказ. 

Так как автоматизация изменила процесс заказа? Смотрим дальше. 

Продажа товара по спецификации

Прежде чем сделать заказ, все клиенты подписывают договор и спецификацию. Спецификация отражает детали покупки: тип и количество товара, способ и адрес доставки, склад отгрузки и др. Именно с учетом данных в документе формируется персонализированный каталог на портале: клиент увидит в выдаче только ту продукцию и цены, которые предварительно согласовал. Это позволяет заказчикам не теряться в огромном объеме товара на витрине, который сейчас недоступен, и сокращает путь к покупке. При этом заказ можно добавить в избранное и повторить в следующий раз, чтобы сэкономить время на оформлении. 

Продажа товара «навалом». 

Продажа «навалом» актуальна для сыпучих смесей, разные типы которых невозможно доставить в одном транспорте: например, щебень или цемент. Поэтому каждый заказ оформляется на отдельную машину, исходя из ее грузоподъемности и возможности перевозить тот или иной тип сыпучей продукции. Портал позволяет автоматически сформировать заказ для одного автомобиля, согласно его допустимой грузоподъемности. Если же пользователь кладет в корзину несколько смесей, которые соответствуют условиям сборного груза в рамках одной машины (например, цемент одной номенклатуры), то они объединяются в один заказ. Это позволит сэкономить на доставке.

Персонализированное ценообразование для каждого клиента. 

Цена на продукцию и доставку зависит от ряда факторов: на каком из заводов произведен цемент, как долго доставлять заказ и каким способом. Соответственно, для каждого клиента стоимость, прописанная в договоре, получается разная. Поэтому каждому юрлицу портал демонстрирует ту стоимость товара, которую согласовали при подписании договора, как в случае со спецификацией. При этом клиенты могут одновременно покупать продукцию, произведенную на разных заводах и доставлять товар в разные точки в рамках одного заказа, что экономит усилия и время.

«Привязка» менеджера компании к конкретным клиентам. 

При закреплении менеджера за клиентом учитывается регион, экспертиза менеджера (например, если сотрудник специализируется именно на работе с цементом, а не со щебнем), а также история коммуникации: клиентам комфортнее всегда взаимодействовать с одним и тем же сотрудником. Поэтому при оформлении заказов за клиентом закрепляется тот менеджер, с которым клиент уже работал. 

Отслеживание железнодорожной доставки. 

Если покупатели заказывают большой объем смесей, то доставить их можно с помощью железнодорожных составов. При этом клиенты самостоятельно могут отслеживать геолокацию вагонов, количество дней простоя на той или иной станции, предполагаемую дату доставки. Это возможно за счет прямой синхронизации портала с отчетами РЖД. Информация позволяет клиентам точнее планировать собственные логистические и бизнес-процессы и, соответственно, укладываться в сроки строительства.

Отслеживание автомобильной доставки. 

Для отслеживания автомобильной доставки в B2B-портале была настроена интеграция с сервисом «Мовизор», который проверяет геопозицию транспорта с помощью постоянной связи с мобильным телефоном водителя. Портал делает запрос в сервис, сообщает номер и затем отображает карту с точной геопозицией его груза. С каждым водителем предварительно заключается соглашение на обработку данных. 

Проверка на грузоподъёмность. 

В каждом регионе существуют ограничения нагрузки на ось грузовых автомобилей, а также правила, связанные с сезонной проходимостью дорог. Эти ограничения влияют на формирование и распределение заказа по машинам, на даты и способ поставки. Портал помогает пользователю учесть эти ограничения на этапе формирования заказ, позволяя избежать штрафов за перегруз транспортных средств.

Распределение доставки по дням. 

При оформлении заказа клиент может выбрать, сколько продукции ему необходимо доставить и в какой день. Это полезно, когда весь объем товара не нужен сразу или его негде хранить. Так покупатель получает необходимый объем товара в подходящий для него день: например, в понедельник 30 тонн, а через два дня еще 40 тонн. Также доступен выбор типа автомобиля доставки — например, только с боковой или задней выгрузкой. 

Финансовый «дашборд». 

Каждый контрагент может мониторить на портале всю информацию, касающуюся финансов: сальдо, задолженности, даты их погашения. Цель дашборда — сделать финансовую информацию наглядной, понятной и исключить разночтения.

Портал также информирует клиента о сроках погашения задолженности. Если она не будет закрыта, то покупатель не сможет сделать новый заказ. При этом доступна продажа товаров с отсрочкой платежа, сроки которой можно настраивать отдельно для разных юрлиц в рамках условий договора. Клиенты также могут запросить счет на оплату и акт сверки взаиморасчетов в рамках портала. 

Возможность подключить к работе с порталом несколько менеджеров от контрагента. Часто заказы выполняют сразу несколько сотрудников одной компании. Поэтому в кабинете можно добавить несколько менеджеров контрагента. Также портал содержит функцию переключения между юридическими лицами — если заказ нужно оформить в рамках разных договоров.   

Плановые заявки. 

Это важная функция и для производителей, и для покупателей. Она позволяет заранее сообщить производственным подразделениям, сколько потребуется продукции и к какому сроку. Для клиентов плановые заявки сводят к нулю риск не купить товар в нужный срок, помогают распланировать заказы на срок до месяца вперед, а также делать быстрые заказы из уже составленных заявок. Заводам же заявки позволяют не производить больше товара, чем клиенты могут купить. Это помогает снизить количество нераспроданных остатков и планировать производство на месяц вперед. Более того, функция открывает возможности для аналитики и маркетинговых активностей: например, можно подсчитывать, какой товар нужен и в какой сезон, а затем, с учетом этой информации, организовывать акции. 

Теперь 96% продаж совершаются с помощью портала

При этом некоторые регионы полностью перешли на онлайн-покупки и оформляют в личном кабинете 100% заказов. В среднем на портале оформляются около 500 заказов в день. Конверсия в покупку с мобильных устройств составляет 30%.

 Портал позволил автоматизировать значительный пласт рутинных процессов при большом потоке заявок благодаря расширенные возможностям CRM. Пользователю стало проще оформлять заказ и доставку, а менеджерам — проверять заказ и отгружать товар. Вся важная информация стала легкодоступной для пользователя. Появилась возможность провести моментальный расчет себестоимости бетона через калькулятор в CRM. 

Также реализованы уникальные для отрасли функции онлайн-отслеживания местоположения груза для авто-и ЖД транспорта. При этом клиенты и менеджеры получают информацию о дислокации вагонов за 2 минуты вместо 2 часов.

 Команды «КОРУС Консалтинг» и AKKERMANN cementиспользовали продуктовый подход в разработке, который позволяет вовремя адаптироваться к изменениям, проводить переприоритизацию задач и таким образом получить продукт, полностью отвечающий задачам бизнеса.