Как бизнесу сократить затраты на SMS и уменьшить очереди с помощью чат-бота в Telegram

Сеть «Беру выходной» внедрила программу лояльности. Один из способов авторизации в ней — по номеру телефона. Для этого клиенту нужно назвать номер телефона, дождаться SMS и продиктовать код. Проблема в том, что вечером после работы покупки в сети в среднем совершаются каждые 40 секунд. Из-за долгой авторизации по SMS на кассе начали выстраиваться очереди.

Чтобы уменьшить очереди и сократить затраты на SMS, решили использовать чат-бота с QR-кодом. Сначала сделали простую версию своими силами, затем реализовали продвинутый вариант с помощью конструктора Botmother.

Почему решили использовать чат-бота

Мы внедрили программу лояльности, чтобы повысить частоту и долю повторных покупок, а также собирать данные о клиентах. Клиент получает 3% от стоимости покупки в виде бонусов и может оплатить ими до 20% следующей покупки.

Изначально у клиентов было три способа авторизоваться на кассе: назвать номер телефона, показать пластиковую карту или виртуальную — в приложении «Кошелёк».

Через несколько месяцев после внедрения программы лояльности стало понятно, что идентификация по номеру телефона не подходит. Это стандартный для ритейла способ, но использовать его в «Беру выходной» было ошибкой: вечером после работы покупки в сети совершаются в среднем каждые 40 секунд. Продиктовать номер телефона, а потом еще ждать SMS с кодом — это неудобно ни нам, ни клиентам. Да и затраты на SMS хотелось сократить.

Преимущества чат-бота для бизнеса — дешевизна и очень быстрый time-to-market

В качестве альтернативы решили использовать чат-бота в Telegram, потому что у этого мессенджера очень высокое проникновение. Кроме того, чат-бот удобен покупателям, ведь телефон всегда под рукой. А для бизнеса основные преимущества — дешевизна и очень быстрый time-to-market: собрать бота можно за час, а протестировать гипотезу — за несколько недель.

7 % конверсия из подписчика чат-бота с квизом в покупку в офлайн-магазине

Еще одним аргументом в пользу Telegram стало то, что однажды мы уже использовали Telegram-бота — для привлечения покупателей. Поскольку для продвижения магазинов пива нельзя использовать таргетированную рекламу, мы рекламировали не сам магазин, а Telegram-бота с квизом. На создание чат-бота у нас ушло около часа — просто остались в офисе на обеденный перерыв. В нем клиент отвечал на простые вопросы и получал промокод. Эта механика позволила нам убедиться в эффективности инструмента: конверсия из подписчика чат-бота в покупку в офлайн-магазине достигла 7%, чек был выше среднего.

Наш программист за пару недель разработал чат-бота, который в ответ на номер телефона выдавал QR-код — он считывается на кассе тем же сканером, что и штрих-код.

Чтобы переключить клиентов на чат-бота, в магазинах разместили объявления с QR-кодом, ведущим на бота. Продавцы рассказывали клиентам, что авторизацию по телефону скоро отменят, объясняли, что с чат-ботом не придется диктовать номер. Цели переключить клиентов с пластиковых карт на чат-бота не было: нам все равно, откуда сканировать код, а для многих любителей пива важны физические атрибуты, например они часто коллекционируют этикетки или кружки.

Чат-бот с QR-кодом показал себя очень хорошо: раньше авторизацией по номеру телефона пользовалось 30% клиентов, сейчас — всего 1–2%. В результате очереди заметно сократились, затраты на SMS тоже упали.

Мы смогли отказаться от авторизации по SMS в подавляющем большинстве магазинов, осталось буквально пять точек. Здесь роль сыграл человеческий фактор: где-то позже выставили объявления, где-то не донесли информацию. Для клиентов отличие незаметно: у нас почти нет миграции между магазинами, покупатели обычно ходят в «Беру выходной» у дома и во флагманскую точку — если хотят купить что-нибудь особенное.

Когда мы поняли, что чат-бот пользуется популярностью, решили добавить в него новые функции: возможность зарегистрироваться в программе лояльности и проверить баланс. Чтобы не тратить ресурсы ИТ-специалиста, использовали совместный модуль Mindbox и Botmother — на разработку и согласования ушло около двух месяцев. Уверен, клиенты легко переключатся на нового бота. Кроме того, существует техническая возможность объединить аудитории двух ботов.

Кроме генерации QR-кода, новый чат-бот «Беру выходной» позволяет зарегистрироваться в программе лояльности и проверить баланс

С 30% до 1–2% сократилась доля клиентов, использующих авторизацию по телефону

Сократили затраты на SMS

Заметно уменьшили очереди на кассаx