Как мы помогли Экспобанку усилить клиентский сервис в автодилерском сегменте

К нам в агентство обратился крупный банк, развивающий направление автокредитования. У него уже была выстроенная продуктовая линейка, но было непонимание: почему каналы привлечения через дилерские центры не дают ожидаемого эффекта? Банк хотел укрепить позиции в сегменте, но не только через рекламу — важно было разобраться в сути: как воспринимают банк клиенты, как продают его продукты дилеры и как выглядят на их фоне конкуренты.

Задача:

- Выявить точки роста клиентского сервиса;

- Оценить представление услуг банка в дилерских центрах;

- Понять, как работают конкуренты: их комиссии, условия, POS-материалы;

- И самое главное - собрать честную, живую информацию не от маркетологов, а от тех, кто каждый день работает на местах: руководителей дилерских сетей и специалистов по продажам. 

Что мы сделали

1. Глубинные интервью

Провели 46 интервью с представителями дилерских центров: от руководителей до специалистов фронт-офиса. Это был честный разговор о том, что реально влияет на продажи, чего не хватает для продвижения продуктов банка, как конкуренты выигрывают доверие, и что вызывает сопротивление у клиентов.

Мы отправили своих маркетологов под прикрытием в крупнейший кластере автосалонов в Москве, (50+ центров в одном комплексе).

Наши сотрудники приходили в роли клиентов, задавали вопросы, фотографировали рекламные материалы, снимали видео, записывали аудио.

Результатом стал детальный аудит:

-у кого какие POS-материалы,

-как конкуренты презентуют продукты,

-какие предложения делают менеджеры по продажам,

-в каких точках полностью отсутствует узнаваемость бренда банка.

- Подготовили сводный отчет на десятки страниц: с расшифровками интервью, фотоматериалами, транскриптами звонков и личных визитов.

- Банк получил четкое понимание: где теряются клиенты, почему дилеры не продвигают продукт и как это изменить.

- Исследование легло в основу внутренних изменений в стратегии клиентского сервиса и обучающих программ для партнерских точек.

- Команда клиента получила свежий взгляд на рынок и внутренние процессы, которые раньше оставались в тени.

Этот проект стал примером того, как комплексное исследование может вскрыть слабые места даже в отлаженной системе. 

Результаты, которые получил клиент, позволили скорректировать стратегию продвижения в автодилерском сегменте и усилить позиции банка на конкурентном рынке.