Как мы помогли страховой компании сократить обращения в контакт-центр на 30 %

Клиент — крупная страховая компания федерального масштаба, работающая с физическими лицами и корпоративными клиентами (под NDA).

До обращения в uForce данные об удовлетворённости клиентов собирались нерегулярно и без единой методологии. Из-за этого компания не могла отследить динамику лояльности, обнаружить системные проблемы и оперативно реагировать на них.

Одним из ключевых симптомов стала высокая нагрузка на контакт-центр: клиенты часто звонили операторам даже для выполнения простых операций при онлайн-оформлении страховок. Около 50 % новых клиентов предпочитали звонок самостоятельному решению вопроса — это затягивало обработку обращений и создавало риск оттока.

Перед командой стояли конкретные задачи:

— выстроить систему регулярного мониторинга клиентского опыта по всем новым клиентам;

— разработать методологию измерений на основе NPS и CSI с разбивкой по типам страховых продуктов;

— объединить количественные метрики с качественными комментариями для понимания реальных болей пользователей;

— на основе данных помочь компании оптимизировать клиентский путь и снизить нагрузку на контакт-центр.

Команда uForce разработала многоуровневую систему измерения клиентского опыта: ежеквартальные NPS/CSI-опросы по обновлённой выборке клиентов, оформивших полисы в последние три месяца. Это позволило видеть не разовые инсайты, а динамику лояльности и удовлетворённости в разрезе продуктов и сегментов.

Ключевой принцип: сочетание количественных показателей с развёрнутыми качественными комментариями — чтобы понять не только «что происходит», но и «почему».

Сотрудничество продолжалось 1,5 года. За это время было обработано около 1600 анкет, каждый опрос занимал около 2 недель, отчёт готовился в течение 1 недели.

Команда согласовала структуру опроса и ключевые метрики: NPS (готовность рекомендовать компанию), CSI (комплексная оценка удовлетворённости), анализ факторов выбора (удобство оформления, цена, условия страхования). Опросник адаптировали под каждый канал коммуникации — email и мессенджеры — и разделили по типам страховых продуктов для сегментированного анализа.

Каждый квартал заказчик передавал базу новых клиентов. Команда проводила рассылки через e-mail и мессенджеры, а для повышения конверсии выстроила систему повторных касаний. Дополнительные напоминания увеличили количество ответов примерно на 15 %.

Каждая анкета проходила ручную проверку. Формальные ответы без развёрнутых комментариев исключались из анализа — это гарантировало объективность выводов и исключало риск завышения показателей.

Результаты оценивались по каждому типу полиса. Команда выявляла параметры, сильнее всего влияющие на удовлетворённость: от скорости оформления до прозрачности условий страхования. Показатели каждого квартала фиксировались в динамике — сравнительные таблицы NPS и CSI показывали, какие меры действительно приносят результат.

По итогам каждого цикла заказчик получал конкретные рекомендации по оптимизации клиентского пути. Компания оперативно реагировала на частотные жалобы — в первую очередь на сложности навигации при онлайн-оформлении — и внедряла точечные улучшения.

За 1,5 года совместной работы команда uForce провела серию квартальных исследований, обработала около 1600 анкет и помогла страховой компании перейти от эпизодического сбора мнений к полноценной системе мониторинга клиентского опыта.

Ключевые цифры:

— ≈ 1600 анкет обработано за весь период

— ≈ 200 анкет в одной итерации опроса

— 2 недели — средний срок проведения опроса

— 1 неделя — срок подготовки отчёта

— +15% к конверсии откликов за счёт повторных касаний

— 1,5 года — продолжительность сотрудничества

Главным результатом стало сокращение доли клиентов, звонящих операторам при онлайн-оформлении с 50 % до 30 %. Это стало следствием оптимизации пользовательского пути на сайте на основе данных, собранных в ходе опросов.

Заказчик получил понимание болей клиентов, динамику лояльности по продуктам и чёткий приоритет улучшений.