Как мы с нуля реализовали сервис по подбору психолога в Telegram-боте и что из этого вышло?

К нам обратились два психолога с очень интересной задумкой – создать инструмент, который упростит людям поиск подходящего психолога. Не секрет, что многие сталкивались с проблемой поиска специалиста, когда обилие анкет и информации просто сбивает с толку. Рынок перенасыщен, времени мало, а помощь нужна уже сейчас.

Наша задача была сделать этот процесс максимально простым и быстрым. Мы разработали план, обсудили его с клиентом и начали работать.

Перед началом работы мы изучили рынок чат-ботов по подбору психологов заказчики провели подробный аудит потребностей целевой аудитории, провели опросы и беседы с психологами. Была цель понять, какие вопросы действительно важны для точного подбора специалиста. Мы создали детализированные анкеты, которые затрагивают разные аспекты проблем: от депрессии и тревоги до проблем на работе и в отношениях составили перечень вопросов.

Составили техническую архитектуру проекта, продумали вопросы с календарями специалистов, взаимодействию с пользователями сервиса на всех этапах.

Будущий чат-бот собирается на основе требований и пользовательского пути от старта до целевого действия.

Со стороны студии были расписаны этапы работ со сроками выполнения, функциональные требования к будущему боту, разработана структура диалогов и сценариев взаимодействия и прописан клиентский путь.

Также, был подготовлен стэк технологий по реализации бота, а реализовать нужно было много чего - начиная от визиток специалистов, календарей для специалистов, расписания специалистов, сервиса для видеоконференций, платежной системы, CRM и аналитики, техподдержки пользователей и удобства использования сервиса для специалистов и клиентов.

Для технической реализации бота был выбран, старый добрый конструктор Salebot.

Для реализации календаря и расписания специалистов были выбраны сервисы от Google.

Для реализации видео-конференции был выбран Яндекс.телемост.

CRM и аналитику построили на Salebot и внутри телеграмм-бота.

После старта бота в приветственном сообщении можно узнать о основателях проекта, концепции и идеи проекта для пользователей, далее выбирается сфера жизни для изменений, после выбирается конкретный запрос или ситуация, далее выдаются специалисты, которые помогут с данным запросом, запись к специалисту, проведение сессии, после сессии обратная связь от пользователя.

Все процессы проходят в боте. Бот помогает с выбором специалиста, записывает к специалисту, принимает оплату рассылает напоминания о записи, присылает ссылку на сессию со специалистом.

Для администратора и специалистов:

Запись данных о записях клиента, переносе и отмене сессий в календарь специалиста, запись данных об оплате в таблицу оплат, уведомление в чаты администратора и специалиста о новой записи клиента, переноса записи, отмены записи.

Поддержка, воронка и аналитика:

Поддержка организована на основе чатов в телеграмме, внутри CRM конструктора.

Аналитика организована двумя способами, внутри конструктора, и через бота.

Воронка для клиентов организована внутри конструктора.

Удобства и нюансы, которые хочется выделить:

Было сделано гибкое расписание на случай принятие в сервис новых специалистов, удаление или перестройки расписания в зависимости от занятости специалистов, в этом плане мы отлично с ним поработали.

Была сделана документация проекта.

Для чего она нужна?

Для составления всех необходимых процессов для администрирования, включая отчеты и инструкции по эксплуатации.

Например, заказчик захочет поменять расписание, логику работы бота или другие моменты он всегда может обратиться к документации и посмотреть как делается тот или иной процесс.

Отдельно сделаны карточки специалистов, на случай если пользователь захочет пообщаться с человеком в диалоге с пользователем администратор может подобрать специалиста, исходя из его запроса и направить команду для выбора карточки специалиста.

Чек-листы по тестированию работы бота.

Чаты для общения специалистов с клиентами.

1.На первоначальном этапе была сложность выбора подходящих сервисов для организации работы бота, в частности для проведения конференций, сначала остановились на Zoom, но из-за неоправданно дорогого обслуживания, иностранных карт и прочих рисков.

Отказались в пользу Яндекс.Телемоста и пока о выборе не жалеем.

2.Объем работы с обоих сторон на этапе сбора материалов, информации, сборки бота, тестирования работы бота оказался больше, чем мы предполагали.

Делили объем работ на мелкие части, структурировали и приоритезировали задачи, оперативно включились в решение проблем технического характера.

3.Периодические сбои в работе бота, длительность загрузки, недостатки встроенного интерфейса мессенджера Telegram и интеграции со сторонними сервисами длительность принятия данных из них в бота.

Решали сложности, которые от нас зависят, и находили пути решений.

Результаты

Результаты запуска за 3 месяца работы.

Конверсия - 54% из запуска бота в прохождение диагностики.

Конверсия - 46% из выбора специалиста в запись к специалисту.

40% клиентов после проведения первой сессии записывались к специалисту повторно.

Удивил показатель обратившихся за помощью в тех.поддержку - более 20 человек.

Что говорит о том, что организация техподдержки важна при организации сервиса любого масштаба и пользователь хочет общения с живым человеком, не смотря на бота.

Также у сервиса есть мини-продукты. Это аудио продукты по различным вопросам, их достаточно один раз записать, настроить и можно масштабировать на большой объём аудитории.