Как мы увеличили число заявок и укрепили бренд клиники Orthoffice всего за 5 месяцев

В ноябре 2023 года компания Orthoffice обратилась с запросом на увеличение количества заявок, проработку протоколов взаимодействия – скриптов, регламентов общения администраторов и медицинского персонала, проведения ежемесячных кастдевов с пациентами, с целью глубокого анализа целевой аудитории повышение узнаваемости бренда и разработку стратегии продвижения. 

При начале сотрудничества, компания Orthoffice предоставила нам следующую информацию для дальнейшей работы:

- Веб-сайт организации, который требовал оптимизации с точки зрения удобства использования (usability) и необходимости обновления данных о предоставляемых услугах.

- Детализированный список услуг, предполагаемых к публикации на сайте и продвижению по завершении процесса получения лицензии.

- Фирменный стиль и логотип компании.

- Обновленный адрес клиники, после переноса оборудования и персонала, с целью увеличения потока пациентов на основе геолокационных данных.

1. Анализ потребностей аудитории

Прослушивание звонков: анализ звонков для выявления общих запросов, пожеланий и проблем пациента

Опросы и исследования: для изучения предпочтений и целевой аудитории были разработаны и проведены кастдевы

Сегментация аудитории:на основе поведения, интересов и потребностей были выделены ключевых сегментов аудитории

2. Анализ и контроль внесения изменений в веб-сайт

Глубокий анализ рынка: изучение рынка и разработка технического задания для реализации тех-специалистом, с целью повысить конверсию сайта и увеличить время нахождения потенциального пациента на нем.

Полный контроль и курирование специалистов по сайту: полный контроль всех процессов внесения изменений на сайт.

SEO: Была разработана и начата реализация SEO-стратегии, включая первоначальные действия для ее эффективного внедрения.

Интеграция HTML-тегов: Для улучшения видимости в поисковых системах были внедрены специализированные метатеги, нацеленные на запросы, связанные с поиском врачей. Это решение основывается на том, что в стоматологической клинике трудятся врачи, являющиеся лидерами в своей области, по которым регулярно осуществляется значительное количество поисковых запросов.

UX/UI дизайн: Для повышения уровня удобства использования сайта были внесены модификации в пользовательский интерфейс на существующий сайт-конструктор, целью которых является обеспечение более интуитивно понятного и эффективного взаимодействия с пользователем.

 3. Аналитика и метрики

Система аналитики: была подключена система аналитики конкурентов, по которой отслеживались SEO-запросы и контекстная реклама конкурентов.

Поисковые метрики: анализ ключевых слов, рейтингов и эффективности рекламных кампаний в поисковых системах.

Анализ данных: для сбора и анализа данных о поведении пользователей на сайте и эффективности маркетинговых кампаний были использованы аналитические инструменты.

4. Управление обратной связью

Сбор отзывов: были разработаны различные предложения для сбора отзывов пациентов о продуктах и услугах клиники.

Анализ обратной связи: систематический анализ и персонализированные ответы на полученные отзывы, для улучшения продуктов и сервисов.

Система мотивации: была разработана система мотивации для администраторов, с целью получения большего количества отзывов.

5. CRM-маркетинг

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): Заключается в разработке и внедрении целенаправленной CRM-стратегии, направленной на укрепление лояльности и повышение показателей удержания клиентской базы.

Персонализация общения: Реализация подхода к персонализации взаимодействия с клиентами через предложения и сообщения, адаптированные под индивидуальные предпочтения и историю предыдущих обращений каждого клиента.

Оптимизация воронки: Была осуществлена полная ревизия системы регистрации данных о пациентах в CRM-системе, а также оптимизация воронки CRM-маркетинга. Целью данных действий является повышение эффективности обработки информации и увеличение показателей возвращаемости пациентов.

6. Программа тайного клиента

Организация тайного тестирования: Были организованы посещения клиники тайными клиентами, чтобы оценить качество услуг и взаимодействие с персоналом. Тайные клиенты прошли через все этапы услуг как в офлайн, так и в онлайн форматах, включая запись на прием через веб-сайт и личное посещение клиники.

Разработка чек-листов: Для систематизации сбора информации были разработаны специализированные чек-листы, охватывающие ключевые аспекты обслуживания клиентов.

Аналитика полученных данных: После сбора данных был проведен тщательный анализ результатов тайного тестирования. Это включало оценку соответствия стандартам обслуживания, выявление слабых мест в взаимодействии с клиентами и оценку удовлетворенности услугами и клиникой в целом

Формулировка и внедрение рекомендаций: На основе анализа были сформулированы конкретные рекомендации для улучшения сервиса. Эти рекомендации были направлены на устранение выявленных проблем и улучшение общего взаимодействия с клиентами.

Обучение и адаптация персонала: Персонал клиники прошел дополнительное обучение для улучшения навыков обслуживания, основываясь на результатах и рекомендациях тайного тестирования. Были внедрены изменения в стандарты обслуживания, повышая тем самым общий уровень удовлетворенности клиентов.

7. SMM

Стратегия в социальных сетях: разработка и реализация стратегии продвижения в социальных сетях, подготовка контент-планов и проведение съемок.

Контент-маркетинг: создание и публикация привлекательного и научно-интересного контента, направленного на вовлечение аудитории и повышение узнаваемости бренда.

Планирование и запуск: рекламные кампании были тщательно спланированы и запущены, включая разработку и внедрение стратегий для платформ Яндекс Подписка и социальных сетей. Цель этих мероприятий заключается в привлечении новых клиентов.

Оптимизация и масштабирование: Для достижения максимальной эффективности, был проведен анализ результатов рекламных активностей. Это позволило оптимизировать текущие кампании и обеспечить их успешное масштабирование, с целью увеличения охвата и привлечения потенциальных клиентов.

9. Управление процессом фото и видеосъемок:

Планирование съемок: была проведена разработка концептуальных основ и детальное планирование сессий фото- и видеосъемки, включая персонал клиники и пациентов, для создания качественного и привлекательного визуального контента.

Контроль качества: в процессе были внедрены меры по обеспечению соответствия всех создаваемых визуальных материалов высоким стандартам качества, а также единства и согласованности с корпоративным стилем и брендовыми ценностями компании.

10. Управление и внедрение инноваций

Исследование инноваций: для повышения эффективности маркетинговых активностей производилось постоянное изучение новых технологий, методик и инструментов в медицинском сегменте.

Реализация новых идей: внедрение инновационных подходов и действий, направленных на улучшение взаимодействия с пациентами и увеличение продаж.

Управление изменениями: организация и контроль процесса внедрения нововведений, обучения для персонала, а также мониторинг эффективности новых методик и инструментов.

11. Развитие каналов трафика

Оптимизация для поисковых систем: использование Яндекс и Google поисковых метрик для анализа и оптимизации видимости сайта в поисковых системах.

Управление картами: оптимизация присутствия компании в сервисах карт (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС) для улучшения локальной видимости и привлечения клиентов.

Анализ эффективности каналов: мониторинг и анализ эффективности различных каналов трафика для определения наиболее прибыльных направлений инвестиций.

12. Работа с рекламными инструментами Яндекса

Яндекс.Подписка: разработка и реализация стратегий для увеличения пациентов и вовлеченности аудитории через Яндекс.Подписку.

Брендированная реклама Яндекса: создание и управление брендированными рекламными кампаниями в Яндексе, дизайн рекламных материалов, для улучшения узнаваемости бренда и привлечения целевой аудитории.

13. Работа с колл-трекингом и телефонными воронками

Колл-трекинг и анализ: внедрение систем колл-трекинга для детального анализа и мониторинга телефонных звонков, позволяющее оценивать эффективность рекламных кампаний и качество обслуживания персоналом клиники.

Стратегии телефонных воронок: Разработка и интеграция телефонных воронок, целью которых является оптимизация процесса конвертации телефонных звонков в продажи, улучшая взаимодействие с клиентами на всех этапах общения.

14. Непрерывный анализ рынка и цифровых тенденций

Исследование рынка: регулярное проведение комплексных исследований рынка для выявления текущих тенденций, потребностей ЦА и действий конкурентов.

Анализ цифровых площадок: мониторинг изменений и тенденций на всех ключевых цифровых площадках, для адаптации маркетинговых стратегий под текущие условия рынка.

Прогнозирование трендов: использование аналитических данных для прогнозирования будущих трендов в цифровом маркетинге и на рынке стоматологических клиник, что позволяет опережать конкурентов и занимать высокие позиции на рынке.

15. Создание и внедрение воронок и механик продаж

Разработка воронок продаж: проектирование и оптимизация воронок продаж для различных источников трафика, включая социальные сети, поисковые системы, sms/email-маркетинг и прямую рекламу. Воронки нацелены на максимизацию конверсии на каждом этапе пути клиента — от первого контакта до совершения покупки.

Тестирование механик продаж: внедрение и тестирование различных механик продаж, направленных на увеличение эффективности взаимодействия с клиентами и повышение объемов продаж.

Анализ и оптимизация: непрерывный анализ результатов работы воронок и механик продаж для их дальнейшей оптимизации. Использование данных аналитики для наилучшего понимания поведения клиентов и эффективного управления клиентским опытом.

Оптимизация печатной продукции: реализация проектов по дизайну новой и усовершенствованию существующей печатной продукции, включая брошюры, открытки, тейбл тенты, наклейки и промо-материалы, с целью обеспечения их соответствия высоким стандартам качества и единству корпоративного стиля.

Разработка моушен дизайна: внедрение уникального анимированного дизайна, отражающего корпоративный стиль, для использования в социальных сетях. Данный процесс включает поиск и управление подрядчиками, обеспечивающими создание качественного контента.

Контроль качества и согласование: строгий контроль за соответствием всех маркетинговых и рекламных материалов установленным стандартам качества, включая процесс согласования дизайна и контента с ключевыми заинтересованными сторонами, для гарантии единообразия бренда и его сообщений.

17. Создание уникальной реферальной программы

Реферальная программа с баллами: внедрение программы, позволяющей пациентам накапливать и дарить баллы, стимулирующей как лояльность, так и привлечение новых клиентов через рекомендации.

Партнерство с банками и маркетинговые инициативы: разработка маркетинговых стратегий и партнерства с банками для предложения дополнительных бонусов, укрепляя взаимодействие с клиентами и расширяя клиентскую базу.

Персонализация и расширенные возможности: внедрение многоуровневой системы лояльности и расширение использования бонусов за пределами клиники, улучшая клиентский опыт и способствуя созданию сообщества вокруг бренда.

18. Эвент-маркетинг:

Внутренние мероприятия для усиления бренда и лояльности: организация внутренних мероприятий, включая празднование дней рождений, Международного женского дня (8 марта) и Дня святого Валентина (14 февраля), направленных на увеличение упоминания компании в сети и укрепление лояльности клиентов через индивидуальный подход.

Разработка эвент-маркетинга и промо материалов: создание комплексной стратегии эвент-маркетинга, включая разработку графических материалов, наклейки с логотипом компании, фирменный мерчандайзинг, а также разработка и распространение безопасных для зубов леденцов с сообщениями от клиники и валентинок для пациентов.

Индивидуализированные подарки и сообщения: внедрение индивидуализированных подходов в праздничные дни, предоставляя клиентам уникальные подарки и персонализированные сообщения, что способствует глубокой эмоциональной связи между клиникой и ее пациентами.

— Построена с нуля уникальная реферальная система для привлечения первичных пациентов

— Проведены работы по повышению конверсии сайта, все новые услуги упакованы, сайт полностью готов к запуску рекламы на нем

– Осуществлены внутрикорпоративные аналитические исследования в клинике направленные на идентификацию уязвимых зон и ключевых факторов потери пациентов

– Все протоколы взаимодействия между администрацией, медицинским персоналом и пациентами были пересмотрены и обновлены.

Было достигнуто соглашение с клиникой о разработке и адаптации всех маркетинговых стратегий, а также о последующем регулярном мониторинге и корректировок этими процессами.