Как увеличить продажи с помощью создания личного кабинета покупателя

Оптовые продажи — это ежедневный поток товаров, клиентов и счетов. Для обработки такого объема данных менеджеры тратят несколько часов в день. В итоге продажи затягиваются из-за постоянных согласований, а бизнес теряет деньги. В кейсе расскажем, как личный кабинет ускорил и упростил оформление заказов у оптовой компании «Руфкомплект».

Тысячи наименований и долгое оформление заказа. «Руфкомплект» занимается оптовыми продажами крепежа и комплектующих для строительства. У компании более 16 000 товаров и 1 500 клиентов по России. Продаж много, у каждого товара несколько фасовок, а у клиентов — разное количество контрагентов. Всё это менеджерам приходилось учитывать при оформлении заказов и отправке счетов. Данные по комплектующим хранились в 1С, а продажи происходили по телефону, email или на личных встречах. Поэтому клиенты не могли оперативно узнать, есть ли нужные товары, и на каком этапе находиться заказ.

Компания обратилась к команде «Четвёртый Рим», чтобы сделать процесс проще и для себя, и для клиентов. Мы предложили внедрить на сайт личный кабинет покупателя. Через него пользователи смогут самостоятельно оформлять заявку на покупку, а менеджеры — направлять счета.

У «Руфкомплекта» огромный объем данных, который нельзя было потерять. Нам нужно было оценить масштаб того, что нужно интегрировать и выбрать гибкое решение. В личном кабинете мы реализовали несколько решений. А еще сделали инструкцию, которая помогает менеджерам и клиентам сориентироваться в интерфейсе.

Для оформления заявки клиент добавляет товары в корзину или загружает файл со списком необходимых товаров, менеджер получает ее на стороне 1С. После этого пользователь может в два клика заходить в личный кабинет и просматривать информацию по заявкам и их статус.

Теперь покупатель авторизуется на сайте и все данные автоматически подгружаются из 1С. Это решило две проблемы. Во-первых, менеджеру не нужно тратить время на ввод данных вручную. Во-вторых, снизилось количество накладок в заказах и задержек с оплатой. 

В одну учетную запись можно добавить неограниченное количество контрагентов (юр.лицо, физ.лицо, ИП). Клиент может сделать несколько заказов и не переживать о том, что данные по контрагентам перепутаются. Все заказы можно отслеживать в одном месте — на странице «Мои компании» в отдельных карточках. 

Если что-то поменялось в структуре компании, клиент может отправить заявку на изменение данных.

Кроме того, теперь менеджеры могут одновременно работать с одним клиентом независимо друг от друга. В личном кабинете мы добавили возможность авторизации нескольких сотрудников под именем клиента. Благодаря этому персональные менеджеры видят ту часть продаж, за которую отвечают. Если необходимо, к одному контрагенту можно привязать несколько персональных менеджеров. 

Интуитивно понятный интерфейс и новый подход к обработке заявок делают оформление заказа проще. Ранее клиенты могли найти комплектующие на сайте только по разделам. Если нужного товара не было, приходилось задавать вопрос менеджеру и ждать ответ.

В личном кабинете поиск стал более гибким благодаря «Каталогу товаров». В нем можно отсортировать комплектующие по нескольким принципам:

• названию (от А до Я или от Я до А),

• наличию,

• цене (от большей к меньшей или от меньшей к большей).

Также в каталоге есть возможность фильтровать товары по нескольким параметрам. Это упрощает поиск, когда нужно точечно подобрать комплектующие или крепеж.

За два клика клиент может создать несколько корзин, в которых будут лежать разные товары. Для этого ему не надо искать их вручную — всё работает проще. Вверху страницы можно создать две-три и больше корзин, добавлять в них разные товары. В итоге получится несколько отдельных заказов.

Сейчас добавлять товары можно по коду номенклатуры. Если позиций много, можно загрузить файл со списком в любом формате: от Excel до CSV. Менеджер согласует заказ и клиент увидит его в личном кабинете.

Теперь клиенты оперативно отслеживают статус заказа, а менеджеры — контролируют оплату. Весь процесс можно отследить в карточке, на странице высвечивается номер заявки, заказанные товары, время отгрузки и сумма.

Добавили возможность повторить заказ в один клик — оптовики часто заказывают одни и те же товары. Таким образом клиенты Руфкомплекта экономят время на поиске и добавлении товаров из разных частей каталога в корзину.

Менеджеру не нужно связываться с клиентом, чтобы подтвердить статус заявки. При переходе по табам можно посмотреть, какие заказы в работе, а какие ожидают согласования. Эта информация доступна и менеджеру, и покупателю. 

Сроки доставки товаров разные, поэтому по каждой позиции автоматически формируется отдельный документ отгрузки. Это упорядочивает процесс и разгружает работу менеджеров Руфкомплекта 一 клиенты больше не уточняют статус доставки каждого заказа, все есть в кабинете. 

Сделали индивидуальную настройку параметров заказов: дата, время отгрузки и способ доставки. Так компания экономит время на рутинных процессах по уточнениям в заказе.

Клиент в любой момент может написать в техподдержку. Например, если не получается сформировать корзину или вложить нужный документ. Это также снижает нагрузку на персональных менеджеров.

В 2 раза сократили скорость оформления заказа.

Личный кабинет запустили недавно и сейчас его тестируют на покупателях. Но уже есть некоторые результаты. Оформление заказа стало удобным и понятным. Клиенты задают меньше вопросов по товарам, а менеджеры в 2 раза быстрее оформляют заказы.

Мы планируем развивать сервис, чтобы он еще больше автоматизировал продажи и экономил время менеджеров. В ближайшее время планируем реализовать: 

— Добавим возможность доступа в личный кабинет для физических лиц;

— Расширим работу раздела “Баланс” 一 пользователи смогут отслеживать движение денежных средств;

— Сделаем еще проще процесс контроля за исполнением заявок и заказов;

— Разработаем функционал приема заявок от поставщиков - получится собственная тендерная площадка;

— Добавим раздел с сертификационными документами.