Как запустить стартап-бренд для инфлюенсера с конверсией сайта 3,5%

В этой кейсе мы расскажем, как помогли запустить продажи новому российскому бренду косметики LUVU от Кати Голден.

Заказчик пришёл к нам подготовленный: со сформулированными ценностями и миссией, а также с несколькими референсами. Это позволило нам довольно быстро подготовить структуру и собрать собственный мудборд с учётом видения клиента.

 Зачем мы собираем референсы, даже если клиент сделал это самостоятельно? Чаще всего заказчики предоставляют то, что им нравится, но не анализируют отдельные аспекты. Так и здесь: мы увидели сайты, которыми можно вдохновиться, но наши задачи выходят далеко за рамки «сделать что-то похожее». Чтобы создать уникальный проект, мы всегда копаем глубже и ищем референсы, которые бы отражали философию клиента через невербальные послания: чувственный опыт, сенсорное восприятие, особую атмосферу и эстетику. Всё это мы тщательно изучили в примерах, предоставленных заказчиком, а также добавили своё, исходя из Big idea бренда и собственного опыта.

 На основе имеющейся у нас информации мы собрали «облако тегов», то есть ряд ассоциаций, которые должен вызывать бренд. Затем объединили их в группы и выделили два варианта концепции, которые и предложили клиенту.

 Заказчик выбрал один из них, после чего началась большая работа, которая стоит за каждым хорошим сайтом. 

Нам нужно было

— отрисовать все экраны,

— смоделировать возможный пользовательский путь и все его варианты,

— продумать несколько этапов там, где это необходимо (например, при оформлении заказа в корзине),

— адаптировать под различные форматы.

Конечно, особое внимание мы всегда уделяем не только соответствию выбранной концепции, но и UX-дизайну. Пользователю должно быть понятно, где найти любую нужную ему информацию, в то же время для любого бренда важно показать и то, что нужно именно ему. При правильном исполнении этот баланс незаметен — как брокколи в овощном крем-супе — поскольку позволяет реализовать принцип win-win для покупателя и продавца: удобно и красиво.

Сайт решили делать на Битриксе, поскольку он был оптимален для закрытия всех потребностей этого бизнеса: интернет-магазин, оформление заказа косметики с подключёнными доставками и оплатами, маркетинговые активности, промокоды, каталог товаров с карточками. Кроме того, для заказчика было важно, чтобы в дальнейшем контент можно было быстро редактировать и добавлять самостоятельно.

Конечно же, объём работы получился большой: все бизнес-процессы, которые должны были быть реализованы на сайте, мы выстраивали с нуля. Расскажем о самых интересных из них.

Создавая сайт для LUVU, мы внедрили несколько деталей, которые позволили выделиться на фоне конкурентов, подчеркнуть подход основательницы и увеличить конверсию в покупку.

2.1. Видеоблок-сторис в карточке товара.

Такая опция убивает двух зайцев сразу: а) помогает понять, как правильно использовать продукт; б) демонстрирует действие продукта на реальном человеке.

2.2. Notify me — механика уведомлений о старте продаж.

В случае с LUVU, как и во многих стартапах, любой новый товар изначально выходит в предзаказ и купить его нельзя. В день, когда по товару приходит ненулевой остаток, все подписавшиеся покупатели получают письмо на почту.

2.3. «Хочу, чтобы мне это подарили».

В карточках товаров мы разместили кнопки «Намекнуть о подарке», при нажатии на которые открывается форма обратной связи. В ней клиент заполняет своё имя, имя того, кто получит «намёк», и его e-mail. После чего по этому адресу автоматически отправляется волшебное письмо с предложением порадовать [имя] подарком.

2.4. Автоматическая генерация ссылок на оплату.

На этапе продумывания сайта мы не планировали делать личный кабинет покупателя, чтобы не оттягивать сжатые сроки запуска. Поэтому, если клиенту не удаётся оплатить заказ сразу, он покидает сайт и вернуться к оплате заказа уже не сможет. Для решения этой проблемы мы создали автогенерацию ссылок на оплату, которые можно отправить клиенту, чтобы он мог без проблем завершить заказ.

2.5. Письма о забытых оплатах.

Так случается, что не все оплачивают заказы сразу, поэтому порой люди могут забыть о том, что намеревались сделать покупку. Чтобы напомнить клиенту об оформленном, но не оплаченном заказе, мы автоматически направляем напоминание. Это позволяет улучшить конверсию.

2.6. Письма о статусах заказа.

Важнейшими для любого интернет-магазина статусами заказа являются: «заказ оформлен», «заказ передан в доставку», «заказ принят в ПВЗ», «заказ вручен», «заказ отменён», «возврат средств по заказу». Всё это позволяет как покупателю, так и магазину быть в курсе происходящего и иметь на руках их подтверждение. Чтобы автоматизировать процесс, мы расширили возможности модулей служб доставок, напрямую подключаясь по API к их серверам для парсинга информации по заказам.

2.7. Аналитика по заказам прямо в «админке».

Наконец, для того, чтобы проект мог расти и развиваться после запуска, мы установили и кастомизировали модуль торговой аналитики, строящий отчётность по всем продажам, товарам, покупателям и объёму заказов на разных стадиях.

2.8. Интеграция дополнительных сервисов: Мой Склад, СДЭК Логистика, Почта России Логистика, Эквайринг Robokassa, Фискализация CloudCassir, Электронная коммерция. Всё автоматизировано: из системы на сайт передаются товары, в систему передаются оплаченные заказы со статусами, при оплате товары списываются с общих складских остатков, способы доставки можно выбрать при оформлении и сразу рассчитывать сроки и стоимость, платежи можно совершать банковскими картами и через СБП, чеки генерируются и отправляются автоматически. Вишенка на торте — сбор и анализ действий покупателей, связанных с воронкой продажи товаров на каждом этапе.

2.9. Служба заботы в Telegram-боте, который распределяет запросы по направлениям: на общие и частые вопросы отвечает сам, в сложных случаях соединяет с оператором, а по техническим вопросам отправляет к нам. На момент написания этого кейса свыше 2500 покупателей в среднем высоко оценили обработку их запросов.

В первый же день открытых продаж трудности не заставили себя ждать: сайт подвергся атаке нескольких тысяч ботов. При этом каждую минуту пользователи одновременно оформляли по 10-20 заказов. В результате такой нагрузки сервер упал, а жизненно важный функционал частично вышел из строя. Но нас это не испугало: мы помогали пользователям оформлять заказы через чат-бот службы заботы, а позже отследили источник атак и полностью обновили сервер, в три раза улучшив производительность даже при пиковых нагрузках.

Так, первый же месяц после запуска позволил сделать много выводов и принёс ещё больше идей по улучшению проекта, которые мы быстро претворяли в реальность. Поэтому за разработкой сайта последовал год его поддержки. Мы добавили новые функции — подарочные сертификаты, Яндекс.Сплит, акции и купоны для коллабораций. Оптимизировали доставку и расширили список стран, из которых можно сделать заказ. Добавили новый товар, планово обновляли модули сайта, мониторили сервер и запросы в чат-боте, следили за безопасностью и анализировали инфраструктуру.

Все эти улучшения не только сделали платформу стабильнее и удобнее, но и помогли клиентам взаимодействовать с ней без лишних сложностей.