Какой должна быть CRM для международного консалтингового агентства

Сделать полноценную CRM-систему, которая адаптирована под специфические задачи агентства и условия, с которыми сталкиваются её сотрудники

Oxford Business Group (или OBG) — международное издательское, исследовательское и консалтинговое агентство, специализирующееся на сборе и анализе данных на рынках Среднего Востока, Азии, Африки и Латинской Америки. Финансовые аналитики агентства изучают макроэкономику и развитие частного сектора, включая банковское дело, рынки капитала, страхование, энергетику, транспорт, промышленность и телекоммуникации каждой из стран и составляют отчёты. Покупатели отчётов — инвесторы, которые ищут, куда можно выгодно вложиться.

Агентству была нужна CRM, которая бы заменила их самостоятельно написанное приложение на Adobe AIR. Аналитикам агентства были нужны инструменты для фиксирования информации о компаниях и контактах, с которыми они общаются по работе, а также для заметок о прошедших встречах. Медленный интернет, на котором приходится работать аналитикам во время поездок, не должен мешать работе. 

На этом принципе мы построили разработку CRM. Его особенность в том, что он предполагает маленькие, но частые релизы приложения с отдельной функциональностью вместо редких, но больших. Это позволило раньше запускать CRM в работу и начать получать фидбек о новых функциях от реальных пользователей.

Отправная точка в CRM — это проект. Проект — это комбинация страны и года: Дубаи 2020, Шри-Ланка 2019 и т. п. В рамках проекта аналитики должны пройти по списку контактов и компаний из этой страны и провести с некоторыми очные встречи. Встреча — это отдельная сущность в CRM, куда аналитики заносят дату, время, участников и заметки. На основе заметок создаются отчёты по каждой стране.

В условиях разъездов и работы с нестабильным и медленным интернетом функция не даёт потерять заметки, даже если пропадёт соединение, закроется окно или выключится компьютер. Автосохранение реализовано на скрипте, который с определённой периодичностью отправляет запрос на сервер.

Так как системой могут пользоваться несколько человек сразу, мы оптимизировали код, чтобы избежать серверных перегрузок.

Нормальное требование к CRM — это уметь фиксировать каждое взаимодействие аналитиков с партнёрами и лидами и присваивать сделке понятный статус, по которым компании можно фильтровать: рассмотрели их в этом году или ещё нет, отклонили или отложили и т. п.

В ситуации с крупной базой данных есть два способа ускорить запросы: встроить поисковый инструмент или создать слушателя (англ. listener).

Слушатель — это триггер в базе данных, который срабатывает в момент, когда в определённые таблицы базы записываются новые строки. После срабатывания вычисляются параметры, необходимые для фильтрации в CRM.

Как результат, нет большой нагрузки на базу данных, а аналитики всегда владеют актуальной информацией о последнем контакте с каждой компанией.

С CRM работают несколько групп пользователей, и каждой группе даются свои права доступа к функциональности, разделам и данным. 

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ РОЛИ

В CRM клиента есть две группы: менеджеры и администраторы, выдающие менеджерам доступ к определённым проектам. В зависимости от проекта один и тот же пользователь может иметь разные роли и, соответственно, разные права.

За счёт разделения работа приложения ускоряется, а менеджеров — упрощается.

ЛОГИРОВАНИЕ ДОСТУПА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Администраторам нужно было дать возможность мониторить эффективность работы менеджеров: сколько митингов они проводят, сколько компаний обрабатывают и т. п. Для этого мы настроили систему сбора статистики по каждому проекту и встроили счётчик логинов.

Поисковые поля умеют быстро обрабатывать сложные запросы и фильтровать информацию на разных уровнях.

СОХРАНЕНИЕ ПОИСКОВЫХ ЗАПРОСОВ

Если пользователь часто отправляет один и тот же запрос, то логично было бы сохранить его и не вводить каждый раз. Наш сервис позволяет это, даже если приложение переедет на другой адрес.

БЫСТРЫЙ ПОИСК

Стоит пользователю начать что-то вводить, система автоматически предложит компании и запросы, в которых есть вводимые слова. Более того, система не требует точных формулировок в запросе.

ТЕГИ

Облака тегов помогают фильтровать и структурировать информацию. Мы дали возможность создавать наборы пользовательских тегов, чтобы избежать чересчур сложных запросов и дать больше гибкости: разные права доступа для управления тегами, возможность создавать словарный запас под конкретный проект и т. д. 

Свойство настоящего дружественного интерфейса — сводить все действия к минимуму кликов.

БЫСТРОЕ СОЗДАНИЕ КОМПАНИИ

Если компания ещё не внесена в CRM, пользователь может создать её прямо на поисковой странице с помощью кнопки Add Company и не использовать никаких деталей, кроме названия.

ИНТЕРАКТИВНЫЙ КАЛЕНДАРЬ

Бесконечные встречи — рутина менеджера по продажам. Календарь должен помочь навести в них порядок и не опаздывать. Встречам можно присваивать тип для фильтрации.

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ

Агентство Oxford Business Group — это хранилище огромного количества информации. Она представлена в виде инфографики. Также на ней можно посмотреть статистику по выбранным компаниям и отфильтровать нужные данные. Для построения диаграмм использована JavaScript-библиотека Highcharts.

Теперь вместо одной поисковой строки у сотрудников OBG есть полноценная CRM-система, в которой они могут создавать, обрабатывать и удалять контент, разделять пользователей по правам доступа, смотреть статистику, составлять расписание и т. д.