Кейс: сайт для офлайн-сети, где половина заявок приходит ночью

Обычный бриф от офлайнового бизнеса звучит так: нужен сайт, чтобы оставляли заявки, дальше менеджер перезвонит. Мы разберём проект, где эта схема не работает в принципе, и покажем, что приходится делать иначе.

Заказчик — сеть салонов для животных: 33 точки в семи городах, за прошлый год больше 110 тысяч визитов.

Цифра, которая ломает привычный сценарий

Замер по записям показал две вещи. Порядка 15% заявок создаётся ночью, когда салон закрыт и перезвонить некому. Ещё 30% приходит с телефона через форму на сайте.

Складываем — почти половина обращений случается без участия сотрудника. Классическая связка «форма → перезвон менеджера» здесь теряет половину спроса: человек, который выбирает время в час ночи, до утра успеет записаться к соседям.

Значит, форма перестаёт быть формой захвата и становится интерфейсом бронирования. Это другой проект по сложности, и об этом стоит договариваться на этапе оценки, а не в середине разработки.

Шесть источников вместо одного

Сайт в таком проекте — лишь один из каналов. Параллельно работают карточки в 2ГИС, Яндекс Картах, Google Maps, сообщество ВКонтакте и телефон.

Сложность не в количестве каналов, а в том, что каждый отдаёт свой набор полей. Где-то клиент может оставить комментарий, где-то нет. Номер приходит в разных форматах. Имя питомца, без которого запись бессмысленна, есть только там, где мы сами нарисовали поле.

Для агентства это означает одну обязательную задачу, которую редко закладывают в смету: нормализация входящих данных. Без неё один и тот же человек заводится в базе трижды, а для бизнеса это потеря истории — то есть того, ради чего всё и строилось.

Слот, который нельзя посчитать заранее

Второй сюрприз этого проекта: длительность услуги неизвестна до встречи с клиентом. Стрижка мелкой собаки занимает час, крупной с густым подшёрстком — три, а если шерсть запущена, всё ломается ещё сильнее.

Практические следствия для интерфейса:

• нельзя показывать единый шаг сетки в 60 минут — расписание расползётся уже к обеду;

• нельзя позволять клиенту самому выбирать длительность — он выберет короткую;

• нужен запас между записями и механизм переноса, которым пользуется сотрудник, а не клиент.

Мы пришли к варианту, где тип услуги и вид животного определяют базовый слот, а окончательный объём подтверждает мастер при приёме.

Что просили измерить

Заказчику были нужны не «заявки с сайта», а три вещи, которые считаются только после сведения каналов:

Загрузка рабочих мест по часам. От неё зависит решение нанимать ещё мастера или перекроить смены.

Доля возвращающихся клиентов по каждому мастеру. Оценки в агрегаторах ставят единицы, а повторный визит — это голос ногами.

Реальное время услуги против того, что написано в прайсе. Расхождение обычно есть, и именно оно определяет, сколько клиентов точка способна принять.

Что стоит унести в свои проекты

Если делаете сайт бизнесу с записью — задайте на брифе два вопроса: сколько заявок приходит вне рабочего времени и из скольких источников они идут. Ответы почти всегда удивляют заказчика, потому что раньше эти данные никто не сводил.

Дальше проект пойдёт нормально: станет понятно, что вы делаете не лендинг, а часть операционной системы, и оценка будет честной с обеих сторон.