Клиники Фомина: как порядок в цифровой экосистеме влияет на лояльность пациентов

Клиника Доктора Фомина — это федеральная сеть многопрофильных медицинских центров. Работают по принципам доказательной медицины — с фокусом на репродуктивное здоровье: диагностику и лечение бесплодия, ЭКО и ведение беременности.

У компании сильный бренд, квалифицированные врачи и лояльные пациенты, но цифровая инфраструктура была плохо выстроена. Врачи вели пациентов через книжку приёма, а пациенты записывались через колл-центр. Не было приложений, чтобы отслеживать анализы, общаться с врачами и контролировать лечение.

Мы подключились на этапе MVP. У клиента уже была информационная система, но с багами и архитектурными костылями. Система не выдерживала нагрузок, поиск записей для врачей работал некорректно, данные о свободных слотах для записи приходили из 1С с ошибками, а у одного пациента могло быть сразу несколько профилей.

Наша задача была — навести порядок в данных, стабилизировать и прокачать медицинскую информационную систему (МИС), разработать мобильные приложения для врачей и пациентов и сделать работу с системой комфортной.

В этом проекте мы работали в тандеме с нашими партнёрами. Агентство Redis взяло на себя визуальную часть. Коллеги спроектировали UX/UI-дизайн, интерфейсы для мобильных приложений и самой медицинской системы. А наша команда полностью закрыла техническую реализацию.

Сперва мы доработали существующую информационную систему, а затем — перешли к новому функционалу. Вот как это было.

Исправили баги и улучшили пользовательский опыт

Первым делом сосредоточились на ошибках, которые мешали здесь и сейчас. Модули в текущей информационной системе были тесно связаны: когда меняешь один участок — другой ломается. Нам пришлось разбираться в существующей архитектуре и постепенно перестраивать её под новые принципы, чтобы снизить зависимость между модулями и облегчить работу с кодом.

Проблема 1: путаница из-за нескольких учётных записей у одного пациента 

Человек мог записаться на приём тремя способами: через регистратуру, врача или сайт. В результате в системе появлялось сразу несколько аккаунтов одного и того же пациента — с ошибками в ФИО, разными телефонами и почтами.

Чтобы исправить это, мы написали скрипт, который сравнивает ФИО, почты и телефоны по степени похожести, учитывает опечатки и пропущенные буквы. Если строки отличаются незначительно, алгоритм присваивает профилям высокий коэффициент. Если отличаются сильнее, коэффициент падает. 

Мы задали пороговые значения: всё что выше — автоматически объединяется в одну учётную запись, около порога — уходит на ручную проверку, ниже — считается новым пациентом. 

Сначала мы обкатали скрипт на существующей базе, а затем применили его к новым пациентам. Когда пациент записывается, скрипт автоматически проверяет его данные: если есть совпадения — профили сразу объединяются.

Проблема 2: у репродуктологов не было удобного инструмента, чтобы вести ЭКО и своевременно отслеживать динамику

Модуль хранит все данные о лечении пациентов: приёмы, процедуры ЭКО, результаты анализов и информацию о этапах лечения. Врачи используют модуль, чтобы планировать процедуры и отслеживать прогресс. 

Раньше все приёмы отображались одной длинной таблицей без разделения по типам процедур или циклам лечения. Если у врача много записей — система работала очень медленно и зависала. 

Чтобы решить проблему, мы добавили систему папок и группировок. Приёмы разделили по типу процедуры, дате и стадии лечения. Плюс теперь врачи могут создавать кастомные папки с избранными приёмами. Пациенты тоже их видят, но не могут редактировать.

Проблема 3: не было единой системы учёта эмбрионов и их качества 

Он позволяет врачам вести подробный учёт эмбрионов и маркировать их качество, хранить результаты анализов и фиксировать этапы процедуры. Система построена на основе папок и специальных таблиц — эмбриотаблиц.  

Врач может настроить эмбриотаблицу как ему удобно: добавлять новые записи, обновлять существующие, менять порядок колонок и группировать данные по фазам лечения. А ещё  устанавливать напоминания об анализах или процедурах.

Проблема 4: запись на приём не всегда работала корректно

Раньше интеграция была односторонней: система получала данные (расписание, карточки врачей и пациентов, результаты приёмов), но не отправляла их обратно. Это создавало сразу несколько проблем:

• Расписание постоянно сбоило: новые записи не сразу попадали в систему, поэтому один и то же слот могли забронировать сразу несколько пациентов. 

• Если врач работает в нескольких филиалах, ему нужно было завести отдельный аккаунт под каждую клинику. А это путаница в расписании, неразбериха в отчётности и ошибки в расчёте зарплаты.

• Лишняя нагрузка на систему: 1С была вынуждена с определенной периодичностью обращаться для синхронизации

Мы сделали двустороннюю интеграцию: теперь системы обмениваются данными только при необходимости (когда произошло обновление), это снизило нагрузку и риск ошибок. Также мы изменили связи в базе данных: теперь один врач может быть связан сразу с несколькими организациями. 

Проблема 5: вместо бланка приёма пациенты получали неоформленный скриншот интерфейса 

Раньше система печатала только страницу приёма — фактически скриншот интерфейса. Мы сделали шаблон в брендинге клиники с возможностью редактировать поля перед печатью. 

Проблема 6: сайт периодически падал, и пациенты не могли записаться на приём 

Когда мы подключились к проекту, система регулярно падала под нагрузкой. Мы устранили утечку оперативной памяти, исправили критичную ошибку, из-за которой сбоила синхронизация данных, и переработали поиск, чтобы он корректно находил записи пациентов по имени, дате рождения и номеру телефона. 

Проблема 7: выкатывать обновления в течение рабочего дня нельзя, иначе врачи потеряют доступ к нужным для приёма сервисам

Процесс релиза был максимально ответственным: нам важно было исключить любые риски для работы врачей в дневное время. Поэтому мы согласовывали релизы с руководством клиники и начинали работу только после завершения всех приемов — после 22:00.

Сам процесс был трудоемким и многоэтапным. Каждый раз перед загрузкой обновлений мы запускали механизм снятия полного дампа системы, чтобы гарантировать сохранность данных в любой непредвиденной ситуации. Только после создания резервных копий мы обновляли код и проводили финальную проверку на живой системе. Из-за такой тщательной подготовки работа иногда растягивалась до 2–3 часов ночи.

Разработали мобильные приложения для пациентов и врачей

Мобильные приложения разрабатывали с нуля. Это позволило сразу проектировать архитектуру, удобную для масштабирования и поддержки.

Функционал для пациентов

• Запись к врачу и выбор удобного времени. В зависимости от города появляются фильтры по специальностям и врачам, которые доступны в городе или онлайн

• История приёмов и результатов анализов. Если пользователь регистрируется в приложении, то ему становится доступен просмотр своих прошлых приемов, анализов, создаются чаты с врачами, у которых запланирован прием. 

• Управление записями: перенос и отмена 

• Чат с лечащим врачом. Умный ассистент предупредит о записи на прием или продублирует результаты анализов прямо в чате с врачом. Добавили возможность отправлять файлы, фото и видео в чат. 

Функционал для врачей

• Календарь приёмов и заметки 

• Управление расписанием и слотами для записи 

• Истории пациентов с анализами и процедурами

• Чаты с пациентами и коллегами. Чаты с пациентами можно настраивать: разрешать отправку сообщений пациенту или нет, блокировать пациентов. 

Для каждого приложения сделали push-уведомления с возможностью перехода по ним. В чаты добавили функционал мессенджеров — отображение “в сети“, “последний раз был в сети в ...” для врачей. 

Разработали AI-ассистента для врачей

В основе  «Ася Ассистент» — экспертная база знаний, которую формировал совет врачей Клиники Доктора Фомина: исследования, клинические рекомендации и врачебная практика. На основе этих данных мы создали подробные гайдлайны под разные диагнозы.

Сейчас продукт работает независимо от МИС, оформить подписку может любой практикующий врач в России. 

Как работа над экосистемой сказалась на лояльности пациентов

Пациент начинает взаимодействие с клиникой до визита, в цифровой среде. По данным исследования рынка медицинских услуг в России, 32,1% пациентов выбирают клинику из-за удобства записи. 

Исследование сервиса НаПоправку показывает: 58% пациентов считают интернет-запись самым удобным способом. А Минздрав РФ зафиксировал 164 млн записей через Госуслуги. 

А электронная медкарта работает на удержание пациента: уйти к конкуренту означает потерять историю болезни и назначения за несколько лет.

• Самостоятельная запись избавляет от необходимости дозваниваться до регистратуры. 

• Чат с врачом внутри личного кабинета пациента даёт понять: после приёма пациента не бросят, если возникнет проблема или появятся вопросы — врач на связи.

• Сайт работает стабильно, а значит, пациенту ничто не помешает выбрать нужного специалиста и записаться. 

• Порядок в учётных записях гарантирует, что запись пациента не потеряется и у него будет доступ ко всем назначениям.  

• У врачей появились удобные инструменты вроде эмбрионотаблиц и умного помощника, чтобы больше времени уделять пациенту, а не рутине. 

• Кроме назначений в личном кабинете пациент получается рекомендации в виде оформленного бланка — это подчёркивает высокий уровень сервиса в клинике. 

В 2023 году мы передали проект внутренней команде разработки клиента. На текущий момент мобильные приложения для пациентов и врачей преодолели отметку в 100 000+ скачиваний,  и собрали более 1500 отзывов в сторах, большинство из них — положительные.

Что прокачанная ИТ-инфраструктура даёт бизнесу в медицине 

Затраты на операционку снижаются

Чтобы мобильное приложение приносило клинике прибыль, оно должно снижать операционные издержки и переводить пользователя на самообслуживание. Грамотный продукт включает три обязательных элемента:

• Автоматическая онлайн-запись. Пациент сам выбирает врача и время. Система бронирует слот в расписании. 

• Цифровая медицинская карта. Программа собирает в одном экране протоколы осмотров, направления и рецепты. 

• Асинхронный чат. Пациент решает вопросы по подготовке к операциям или заказывает справки в текстовом режиме. Один координатор в чате ведёт до пяти клиентов одновременно. Оператор на линии общается только с одним.

Растёт выручка

Исследование аудиторской компании Kept показывает: оборот рынка платной медицины к 2030 году достигнет 4,27 триллиона рублей. Сегмент цифровой медицины вырастет в три раза за счёт решений, которые повышают эффективность внутренних процессов. Конкуренцию выиграют только компании с жёстким цифровым контролем операционки.

Главная точка потери денег — это неэффективное использование рабочего времени дорогостоящего персонала. По статистике экспертов ВШОУЗ, врачи в клиниках со старым софтом тратят до половины времени приёма на заполнение электронных документов. Жёсткие нормативы Минздрава РФ оставляют на визит пациента от 15 до 22 минут. Из-за перегруженных интерфейсов МИС доктор борется с таблицами вместо сбора анамнеза. Клиника теряет пропускную способность кабинетов и несёт скрытые убытки.