КЛЮЧАВТО: приложение для федеральной сети из 83 автомобильных дилерских центровКЛЮЧАВТО

КЛЮЧАВТО, одна из крупнейших дилерских сетей с 84 автосалонами, обратилась в Spider Group за разработкой мобильного приложения, которое должно автоматизировать бизнес-процессы, облегчить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность.

На момент обращения клиент в качестве мобильного приложения использовал коробочное решение, которое не соответствовало бизнес-задачам и целям по развитию.

Помимо разработки версий софта для iOS и Android задача включала проектирование и разработку сервиса интеграции со внутренними информационными системами заказчика, который позволил бы обмениваться данными с внутренней CRM «1С».

Одной из ключевых особенностей проекта стало отсутствие централизованной базы данных по клиентам и услугам. Это значит, что каждый дилерский центр являлся самостоятельной системой, которая не обменивалась информацией с другими центрами.

Анализ

Проект стартовал с анализа бизнес-задач объединённой командой КЛЮЧАВТО и Spider Group. Она выявила и сформулировала функциональные элементы, вокруг которых следует выстроить весь пользовательский опыт:

1) запись на сервис и дальнейшее взаимодействие с пользователем (работа с заказ-нарядами);

2) каталог автомобилей, включая онлайн-продажу;

3) взаимодействие с автомобилем пользователя;

4) лидогенерация по актуальным для компании направлениям.

Аудит требований и UX-прототипов выявил, что инфраструктура заказчика не может закрыть все потребности. Команда приняла решение сформировать полноценный бэк-сервис, который будет аккумулировать информацию и обеспечивать синхронизацию сервисов заказчика, включая миграцию данных об обслуживании автомобилей из одного дилерского центра в другой.

Разработка требований и проектирование интерфейсов заняли более двух месяцев.

Клиента встречает простой интерфейс регистрации и биометрической авторизации с возможностью ввода PIN-кода. Профили хранят персональные данные для бесшовного общения с сотрудниками.

В разделе «Гараж» находится подробная информация обо всех автомобилях клиента с их статусами по обслуживанию, уведомлениями и полной историей обслуживания. Сюда же приходят предложения по услугам дилера и сервиса.

Раздел «Сервис» предлагает услуги инженеров и уменьшает нагрузку на колл-центр. Это полный цикл цифрового обслуживания, от заявки и специальных предложений до сметы и онлайн-оплаты.

В каталоге доступны все автомобили в продаже. Можно выбрать новые и с пробегом, а также подробно отфильтровать результаты. Для всех машин доступны тест-драйв и бронирование.

Раздел «Дилерские центры» хранит информацию по представительствам компании с картой, фильтрами по маркам и городам и контактами. Встроенная оценка центров помогает КЛЮЧАВТО улучшить качество обслуживания.

Клиенты могут обращаться к сотрудникам компании с помощью интегрированного в приложение чата. Общение происходит в реальном времени. Эта возможность полезна для фиксации запросов и ответов сотрудников КЛЮЧАВТО, а также в ситуациях, когда текстовое общение уместнее для клиента.

Spider Group централизовала информационные потоки, обеспечив пользователей актуальными сведениями и комфортным откликом, а дилера — новыми возможностями по взаимодействию с аудиторией.

Работа над приложением позволила автоматизировать многие процессы, ранее требовавшие пристального внимания сотрудников компании, а также таргетировать информирование клиентов об услугах и сервисах компании для увеличения количества и качества дополнительных продаж.

Обновлённая серверная часть улучшила взаимодействие между дилерскими центрами, сбор статистики и отчётность. Приложение оптимизировало взаимодействие сотрудников и клиентов: покупатели, получив лучшее персонализированное обслуживание, увеличили доходность всей компании.

Важным следствием разработки также стал долговременный положительный эффект от сбора большого количества данных для развития бизнеса. Информация позволяет делать точные выводы и вносить корректировки в управление компанией, линейку услуг, KPI и, следовательно, эффективно влиять на экономические показатели.

На момент публикации этого материала, за полгода с релиза нового приложения, оно достигло высоких показателей проникновения среди аудитории КЛЮЧАВТО:

— 16 000 уникальных пользователей зарегистрированы в приложении

— 5500 заявок на услуги поступило от клиентов

— 97,4% заказов выполнено