Крамп. B2B-портал, автоматизирующий бизнес-процессы продаж и работы с дилерами

Kramp — один из крупнейших поставщиков запчастей для сельхозтехники.

Ключевая задача бизнеса — увеличивать продажи за счёт развития отношений с существующими клиентами и поиска новых.

Изначально компания вела всю работу с заказами, резервированием, отгрузками и документами через менеджеров. Все эти процессы требовали много времени: пообщаться с клиентом о чём-то за пределами конкретного заказа было просто некогда.

Чтобы бизнес продолжал развиваться высокими темпами, было принято решение трансформировать процесс сбыта, предоставив клиентам self service 24/7 на b2b-портале.

Клиенты Kramp — агрохолдинги, фермерские хозяйства и дилеры, давно привыкшие работать через менеджера. Поэтому важным условием автоматизации было создать для них лучший пользовательский опыт и дать возможность решать типовые задачи быстрее и удобнее. 

Мы разработали B2B-портал, который позволяет делать заказы, учитывая характерные для B2B-клиентов особенности и специфику рынка запчастей.

Чтобы портал был удобным и решал все стандартные задачи клиента, мы провели интервью с сотрудниками Kramp и выделили типовые пользовательские сценарии.

Эта информация легла в основу User Stories и функциональных требований к порталу.

Ключевой сценарий — оформление заказа. На старте у пользователя есть список нужных ему артикулов запчастей и их количество, но чаще всего нет личных предпочтений: главная его потребность заключается в том, чтобы запчасть была совместима с его техникой.

Клиенты привыкли отправлять файлы с артикулами менеджеру для подготовки КП, поэтому на портале мы оцифровали этот сценарий поведения. Пользователь просто загружает файл с артикулами, а сервис добавляет найденные товары в корзину, где сразу отображаются индивидуальные цены и предлагаются аналоги, которыми можно заменить оригинальную запчасть прямо в корзине.

Заказать можно 24/7, а товары со склада отгружаются в транспортную компанию в тот же день: это происходит автоматически, без участия менеджера.

Процедура заказа — ключевой, но не единственный бизнес-процесс, который мы оцифровали.

У клиентов Kramp периодически возникают ситуации, когда заказ нужно оплатить не по счёту, а картой. Для таких случаев мы реализовали оплату через бизнес-эквайринг.

Также для ряда клиентов Kramp доступна отсрочка платежа в пределах определённой суммы. При оформлении заказа на портале можно выбрать оплату кредитным лимитом. Данные о размере лимита, текущем доступном остатке и графике погашения задолженности хранятся в 1С и отображаются в личном кабинете.

1C выступает источником эталонных данных, все операции на портале синхронизируются с ней.

В зависимости от сезона на портале доступно до 250 000 SKU, распределенных по 4 складам и продающихся по индивидуальным ценам. В реальном времени работают обмены номенклатурой, ценами и остатками, заказами и их изменениями, данными о кредитном лимите и графике платежей, закрывающими документами и актами сверок, данными о пользователях и компаниях и т.д.

Менеджеры работают в 1С, клиенты работают в личном кабинете. Все данные синхронизируются автоматически.

Клиентам бывает необходимо уже после оформления заказа внести в него изменения. Вот несколько нетипичных для ecom, но характерных для отрасли сценариев, которые были полностью автоматизированы с помощью личного кабинета.

— Если у клиента уже запланированы отгрузки по нескольким заказам, их можно консолидировать для сокращения расходов на транспортировку.

— Если срочность заказа увеличилась, можно изменить способ оплаты на кредитный лимит, внутренний счет или оплату картой, и отправка со склада пройдет тот же день.

— Снабженцы часто оформляют заказ сразу при появлении потребности и не оплачивают его. Так происходит, чтобы забронировать на складах Kramp минимально необходимый им объем запчастей по существующим заявкам до тех пор, пока внутри компании согласовываются реальные потребности (уточнение заявок и инвентаризация), чтобы затем внести изменения в заказ. Теперь внести такие изменения можно самостоятельно, не обращаясь к менеджеру.

Продажа аналогов является важной частью бизнеса Kramp. Для компании это более маржинальный продукт, а для клиентов — возможность сэкономить или быстро отгрузить запчасть в случае отсутствия оригинала.

На портале работает сложный алгоритм подбора аналогов: учитывается не только фактическая возможность замены, но и наличие на складе, сроки ожидания, стоимость, маржинальность и т.д. В результате пользователю предлагается в качестве аналогов те товары, которые можно получить быстрее, а компания продаёт то, что приносит больше прибыли.

Работа с аналогами интегрирована во все ключевые интерфейсы: пользователь может заменить оригинал на аналог при работе с каталогом, при поиске артикула, при загрузке Excel-файла и даже когда товар уже в корзине.

На стороне многих клиентов Kramp работает несколько сотрудников с разными ролями и уровнями доступа: от менеджера по закупкам до начальника отдела снабжения. Мы дали клиенту возможность самостоятельно управлять учётными записями своих сотрудников.

— Для каждого клиента реализована иерархия учётных записей. Есть учётная запись администратора со всеми правами (одна или несколько), в которой отображаются другие учётные записи и их заказы. А есть учётные записи обычных сотрудников, которые видят только свои заказы. Администраторы могут создавать учётные записи для новых сотрудников или удалять их без участия менеджера Kramp.

— Все сотрудники клиента видят кредитный лимит своей компании (он общий) и использовать его при оформлении заказа.

— Администраторы видят все заказы по компании: это позволяет избежать дублирования или корректировать заказы без обращения к менеджеру Kramp.

Особое внимание мы уделили автоматизации работы с документами.

Клиенты периодически сталкивались с проблемами, требующими электронных копий документов. Например, когда бухгалтерии были необходимы данные из УПД, хотя заказ вместе с документами ещё находился в пути. Или когда заказ доставлялся несколькими машинами и принимался разными людьми — было сложно собрать полный комплект документов и ничего не потерять.

Мы учли эти сценарии, отгрузочные документы по заказам появляются в личном кабинете сразу же, как только они были оформлены в 1С.

В сегменте запчастей для сельхозтехники активно работает маркетинг, поэтому на портале были реализованы инструменты для поддержки стимулирования сбыта.

— Промокоды: формирование для клиентских сегментов по фильтрам, генерация, автоматическое применения в корзине, формирование выгрузки для рассылки.

— Поддержка при запуске специальных активностей (Чёрная пятница и пр.)

— Спецразделы для ликвидируемых товаров

— Инструменты для создания акционных страниц

— Блог и новостной раздел для поддержи SEO

Добавленные в корзину товары могут ожидать оформления заказа несколько дней или даже недель. Это связано с тем, что пользователю зачастую нужно согласовать заказ с руководством перед оформлением. Поскольку за это время могут измениться цены и остатки, бизнесу важно иметь возможность актуализировать КП: но так, чтобы все изменения были прозрачными для пользователя.

Поэтому если после первоначального формирования КП изменились цены или остатки, эти изменения отображаются в корзине отдельным блоком.

Внедрение портала позволило пользователям быстро и удобно решать все стандартные задачи, не обращаясь к менеджеру. Благодаря этому менеджер перестал быть «посредником» между клиентом и 1С: у него появилось время, чтобы обсуждать с клиентом его бизнес, проблемы и ассортимент, что напрямую влияет на развитие продаж.