Культура техподдержки стала базой устойчивого бизнеса: кейс .redev и 36,6

От команды .redev требовалось перестроить работу технической поддержки аптечной сети 36,6. Нужно было внедрить круглосуточный мониторинг и стабилизировать работу мобильных приложений. Стояла задача снизить уровень инцидентов не менее чем на 30%, а также повысить уровень доступности сервиса для пользователей.  

В рамках разработки единой мультибрендовой платформы для аптечной сети 36,6 перед командой .redev стояла задача перезапустить работу технической поддержки и организовать круглосуточный мониторинг системы 24/7/365. Основная цель — после обновления архитектуры и интерфейсов стабилизировать работу сервиса и сократить количество критичных инцидентов.

Одним из первых шагов стало обеспечение стабильной работы старых мобильных приложений, пока велась разработка новых. Требовалось, чтобы пользователи не сталкивались с перебоями и сервис оставался доступным круглосуточно. 

«Когда мы только приступили к работе, «продакшн падал» каждую неделю на 5–15 минут — в это время пользователи сталкивались с недоступностью приложения и не могли совершать покупки. В короткий срок, всего за 3 месяца, команде удалось стабилизировать код мобильного приложения, снизить нагрузку на Hybris, в результате чего приложение перестало «падать», — Виктория Роцык, Head of QA .redev.

Следующим шагом была расширена и улучшена система мониторинга и алертов, расширена документация. Для уведомлений об инцидентах были настроены новые шаблоны, что сделало их максимально информативными. Появилась цепочка оповещений для ответственных команд и специалистов первой линии, чтобы инциденты сразу попадали к тем, кто может их решить.

Сейчас алертами покрыта вся система — и мобильные приложения, и бэкенд, и сами микросервисы — всего их более 50. Есть системные уведомления на каждую интеграцию. Это позволило значительно сократить время реакции на проблемы и избавить пользователей от длительного ожидания.

«За клиентами, которые оформляют заказы в аптеке, часто стоит критическая потребность. Если возникнет техническая проблема, а клиенту нужно что-то прямо сейчас, то он не будет ждать и уйдет закрывать потребность к конкуренту. После такого вернуть его доверие будет сложно. Именно поэтому стабильная работа приложения и оперативная техподдержка — это не опция, а необходимость для аптечного бизнеса», — Виктория Роцык, Head of QA .redev.

Результат

За счет системной работы с поддержкой удалось добиться измеримых результатов.

• Увеличилась скорость ответа.

Сейчас SLA ответа поддержки находится в диапазоне 5–15 минут. Среднее время ответа сократилось более чем на 5 минут. 

• Снизилось количество инцидентов. 

Удалось добиться сокращения инцидентов более чем в 2 раза — за отдельные периоды на 65%. Если до перехода на новые мобильные приложения на 2-ю линию в месяц приходило до 500 заявок, то после обновления их количество уменьшилось до 200–250. Это освободило время для превентивного мониторинга и более глубокой аналитики. 

• Сократилось время решения проблем. 

Для разных узлов реагирования от авторизации до оплаты было добавлено более 50 алертов. Это позволило сократить время решения проблем и уменьшить число пропущенных ошибок. 

• Обеспечен стабильный объем обработки обращений. 

Выстроенная система техподдержки позволяет обрабатывать 1200–2000 обращений в месяц. 

• Работа службы поддержки автоматизирована. 

Настроены чат-боты для быстрого информирования об инцидентах для клиентов и партнеров. Доработаны интерфейсы для колл-центра и администрирования.

• Поддерживается омниканальность и мультибрендовость.

Появилась возможность максимально точно отслеживать происхождение инцидентов и их влияние на бизнес-показатели каждого бренда. Теперь клиент может видеть не только общее состояние, но и данные по конкретным каналам поддержки и конкретным брендам. 

В результате проделанной работы рейтинг приложений вырос до 4.8 для приложения Горздрав и до 4.9 для приложения 36,6 (на основе более 55 тыс. и 13 тыс. оценок соответственно).