Кеарли групп
Потребительские товары
Россия, Москва
Июнь 2024
ПРОБЛЕМА:
Carely активно развивалась на маркетплейсах и в офлайн-рознице, а её продукция стабильно находила отклик у покупателей. Люди покупали, пробовали, возвращались. Но при этом компания не получала того, что имеет решающее значение для роста в digital-среде: массовых, живых и регулярных отзывов на продукцию.
В условиях высокой конкуренции и алгоритмов маркетплейсов, именно отзывы — настоящая валюта доверия. Они формируют информационное поле вокруг бренда, влияют на видимость товаров и стимулируют новые продажи. Но в реальности подавляющее большинство покупателей не оставляют отзывы просто так. Без внешней мотивации — даже довольные клиенты чаще молчат, чем пишут.
У Carely уже существовала базовая программа лояльности через сайт, которая позволяла собирать чеки и отзывы за бонусы. Но она охватывала лишь часть аудитории. Процесс участия был слишком сложным: регистрация, загрузка данных через браузер, длительное ожидание ответа. В итоге — потерянные клиенты и недополученные отзывы, а значит — упущенные возможности роста.
Тем временем основная аудитория бренда — преимущественно женщины 25–45 лет, активные пользователи маркетплейсов и мессенджеров — давно привыкли к быстрому взаимодействию в привычных каналах. Им не хочется разбираться в сложных механиках, а хочется “купила — получила бонус — оставила отзыв — заработала подарок”.
Именно для этого и был запущен Telegram-бот как второй, параллельный канал программы лояльности. Его цель — не просто упростить процесс, а активировать поток отзывов от реальных покупателей. Ведь как только за отзыв дают баллы, которые можно обменять на подарок — пользователь оставляет его охотно. А значит, карточки товаров наполняются позитивным фидбеком, рейтинг растёт, и бренд получает органический прирост доверия и продаж.
Главная задача была — превратить редкое, случайное действие в регулярную привычку. Сделать так, чтобы клиент сам был заинтересован рассказывать о товаре — и делал это там, где это действительно работает
ЗАДАЧА:
Главная задача проекта заключалась в том, чтобы превратить единичный опыт покупки в устойчивое взаимодействие с брендом через отзывы. Carely стремилась не просто поблагодарить покупателя за выбор, а вовлечь его в процесс продвижения продукта: стимулировать к тому, чтобы он делился мнением, создавая вокруг бренда насыщенное и позитивное информационное поле.
Для этого нужно было выстроить удобную и понятную механику, при которой пользователь без усилий регистрировал покупку, загружал чек и отзыв, а затем — получал ощутимое вознаграждение. Причём всё это должно было происходить в простом, привычном и доступном формате — без сложных интерфейсов, форм и дополнительных шагов. Telegram стал идеальной средой для такого взаимодействия.
Также важной задачей было объединить все активности в одну систему: связать данные о покупках, отзывах и начисленных баллах, синхронизировать Telegram-бот с уже существующей веб-версией программы и обеспечить техническую стабильность. Помимо этого, Carely стремилась сократить ручную нагрузку на команду — автоматизировать проверку чеков, модерацию отзывов и доставку призов. Это не только ускоряет процесс, но и делает взаимодействие для пользователя более приятным и предсказуемым.
По сути, задача стояла комплексная: сделать участие в программе лояльности лёгким и приятным, мотивировать людей к написанию отзывов, обеспечить прозрачную механику вознаграждения и встроить весь этот цикл в повседневную цифровую жизнь аудитории.
Для реализации целей была разработана полноценная логика Telegram-бота, который стал не просто интерфейсом, а полноценной точкой входа в программу лояльности. Пользователь мог легко зарегистрироваться или авторизоваться прямо в мессенджере, загрузить фото чека и скриншот отзыва с маркетплейса — и получить за это баллы. Никаких сложных форм, лишних кликов или переключений между платформами. Всё взаимодействие происходило внутри привычного интерфейса Telegram — быстро, удобно и без барьеров.
Встроенный “магазин подарков” позволял тут же обменивать накопленные баллы на реальные призы. Пользователь вводил адрес — и запускалась автоматизированная доставка. Чтобы закрыть потребность в поддержке, бот был интегрирован с системой клиентскойго службысервиса: обращения отправлялись напрямую в тикет-систему, а ответы возвращались в Telegram, что обеспечивало непрерывную коммуникацию.
Были также добавлены конкурсы, задания и игровые механики, чтобы не только поощрять покупки, но и удерживать внимание аудитории между транзакциями. Вся система строилась с расчётом на то, чтобы собирать как можно больше отзывов с маркетплейсов, превращая их в понятную и осязаемую ценность — как для клиента, так и для бренда.
РЕЗУЛЬТАТЫ:
С момента запуска Telegram-бота программой лояльности заинтересовались более 92 000 пользователей — это не просто подписчики, а люди, которые проходят регистрацию, активно участвуют в заданиях, загружают чеки и отзывы, и обменивают баллы на реальные подарки. Мы видим стабильный рост базы и высокую вовлеченность: пользователи не ограничиваются разовой активацией, а возвращаются снова и снова.
Одна из ключевых метрик — повторные взаимодействия. Пользователи не только получают баллы и призы, но и действительно становятся частью комьюнити, где есть движ, активность и смысл оставаться. Мы регулярно фиксируем отправку сотен призов по всей стране — от косметических наборов до брендированной продукции. Это не виртуальные бонусы, а осязаемые подарки, которые подтверждают ценность участия.
В самой компании запуск бота называют важным поворотным моментом: «Проект превзошёл все наши ожидания и стал ключевым элементом стратегии повышения лояльности покупателей. После внедрения нашего чат-бота компания ощутила значительное сближение с клиентами: мы заметно повысили уровень доверия среди аудитории, улучшили узнаваемость брендов и достигли существенного роста числа повторных покупок.»
Чат-бот оказался не просто удобным инструментом, а полноценным каналом общения, вовлечения и развития доверия между брендом и аудиторией.
![]()
Юрий Князев
В любой программе лояльности всё должно быть просто, понятно и удобно. Люди не хотят тратить время на сложные схемы, регистрации или переходы между платформами. Telegram отлично подошёл для этого: он уже есть у аудитории, а взаимодействие с ботом ощущается как часть привычной онлайн-рутины.
Основная мотивация строилась на чёткой и прозрачной логике: купил товар, оставил отзыв, загрузил чек — получил баллы и обменял их на реальный подарок. Когда ценность понятна и ощутима, люди охотно участвуют. Мы дополнили это игровыми механиками — конкурсами, опросами — чтобы вовлекать и удерживать внимание. Это превращает клиентов в сообщество.
Отдельное внимание — поддержке: общение прямо в боте, без переключений на сайт или почту, укрепляет доверие и сокращает дистанцию между брендом и пользователем.
И, наконец, если сначала всё обрабатывается вручную — важно уже на старте думать о масштабировании. Мы начали переход к автоматизации, и это сразу упростило раоту команды и ускорило весь процесс.
![]()
Мария Потиевская
Product manager
«Проект превзошёл все наши ожидания и стал ключевым элементом стратегии повышения лояльности покупателей. После внедрения нашего чат-бота компания ощутила значительное сближение с клиентами: мы заметно повысили уровень доверия среди аудитории, улучшили узнаваемость брендов и достигли существенного роста числа повторных покупок.»