Магеря: первая телемедицинская клиника в России

Задачей Spider Group стала глубокая цифровизация систем, отвечающих за взаимодействие с клиентами, наряду с применением максимально продвинутых решений в области дистанционных медицинских услуг.

Мы должны были разработать следующие части цифровой клиники:

— Личный кабинет пациента для коммуникации с врачом

— Личный кабинет врача для коммуникации с пациентом и формирования документов по приёмам

— Личный кабинет методиста для обработки анализов

— Бек-офис для взаимодействия с пациентом со стороны call-центра и ресепшена.

Обновлённая информационная система клиники включает сайт, личный кабинет пациента в десктопной версии сайта и приложении, личный кабинет врача, CRM администратора и отдельный интерфейс для методиста, работающего с документами пациентов.

Все элементы реализованы так, чтобы предоставить людям дистанционный медицинский сервис в полном соответствии российским законам и пользуясь максимальными возможностями, которые они дают медучреждениям.

На момент начала работ это был первый подобный проект в России.

Сайт

Сайт даёт понимание особенностей клиники и доступ к её обширным возможностям. Здесь можно узнать направления работы, посмотреть стоимость услуг и записаться к специалисту, познакомившись с его квалификацией.

Приложение

Приложение не дублирует сайт полностью. Оно является продолжением личного кабинета пациента и предоставляет комплекс телемедицинских возможностей. Здесь можно записаться на консультации, посмотреть рекомендации врачей и диагнозы, уведомления о приёмах, использовать чат и видеосвязь.

Личный кабинет пациента

Кабинет собирает всю информацию о пациенте и приёмах и управляет всеми функциями взаимодействия с клиникой. Если человек не может вести дела самостоятельно, можно подчинить его аккаунт учётной записи человека с юридическими основаниями для управления делами своего близкого.

Личный кабинет специалиста

Веб-интерфейс специалиста даёт быстрый доступ к рабочим инструментам, таким как календарь консультаций и информация о клиентах.

Экран консультаций позволяет планировать деятельность по отдельным приёмам и каждому пациенту с дневным календарём. Интерфейс работы с пациентами показывает расписание с быстрыми переходами к анкетам и чатам. Приёмы содержат историю переписки, назначения и краткие вводные по клиентам.

Список пациентов даёт информацию о следующем приёме и разнице в часовых поясах. Можно применять динамический поиск и фильтры. После консультации специалист записывает рекомендации, может назначить лечение, анализы и дополнительные консультации, зафиксировать диагноз.

Психологи, узисты и некоторые другие сотрудники имеют ограниченный доступ к функциям кабинета и информации, что связано с особенностями их деятельности и защитой данных.

Методисты получили собственное рабочее пространство. В нём они обрабатывают результаты анализов, которые в чате прислал клиент, могут пересылать их врачам и скачивать как файлы.

Чат

Чат даёт клиенту клиники возможность дистанционно взаимодействовать с врачами и психологами. Он привязан к приёму, открываясь и закрываясь вместе с ним. Специалист может продлить активность чата на нужное время.

Для пациента беседы группируются по врачам. Для врачей — по приёмам: если клиент приходил на приёмы к одному врачу по двум направлениям (например, сначала как к гинекологу, а затем как к эндокринологу), в списке приёмов будет две записи с общей историей.

Сотрудник клиники видит информацию о пациенте: анкету, заключения, анализы. Собеседники могут пересылать файлы — изображения и PDF. Чат написан с нуля специально под бизнес-процессы медучреждения.

Видеосвязь

Для видеосвязи мы использовали технологии WebRTC и VoxEngine от российской компании Voximplant. Звонок инициирует только специалист клиники. Это похоже на вызов в кабинет — врач вызывает пациента, когда готов к приёму.

Если пациент в сети, ему просто поступает звонок, а если нет (свернул приложение, ушёл на другую вкладку), он получает уведомление о входящем вызове. В сеансе можно настраивать, включать и выключать видео или звук, общаться в чате, смотреть документы.

Информационная безопасность

Данные пациентов представляют врачебную тайну. По закону нельзя хранить информацию о пациентах на иностранных серверах и даже осуществлять через них транзит. Мы использовали сертифицированный для здравоохранения сервис российской компании Voximplant, остальное храним на S3-сервере в ЦОД VK Group с полной государственной сертификацией.

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

Это первый запуск цифровой клиники «Магеря», поэтому компания не обладала сравнительными характеристиками для формулирования KPI. Пересмотр всей системы взаимодействия с клиентами поставил перед Spider Group задачу в виде масштабной проверки гипотезы о том, что запрос клиентов на цифровые сервисы увеличит их поток и улучшит отношение к бренду.

Предположение основано на международном передовом опыте — и в первые же дни работы оно нашло подтверждение. Тем не менее, передовой характер проекта для России вынуждает продлить тестирование на длительный срок, и именно его результаты могут стать практической основой для цифровизации других медицинских учреждений.