Мобильное приложение «Пятёрочка»

Мобильное приложение «Пятёрочка» — это удобный виртуальный сервис для совершения покупок, а также программа лояльности для постоянных покупателей.

В приложении доступны виртуальная карта, личный кабинет пользователя, каталог товаров, доставка, обратная связь и уникальная функциональность на рынке ретейла — «Шпионский клуб».

В 2019 году команда e-legion приступила к работе над развитием приложения, которое к тому моменту уже было в сторах с большим количеством пользователей.

Нам было важно поддерживать работу приложения, параллельно создавая новую архитектуру и функциональность.

Чтобы привлечь новых пользователей, повысить лояльность к торговой сети «Пятёрочка» и стимулировать продажи, мы вели работу по направлениям:

— Лояльность.

— Маркетинг.

— Доставка.

— Рейтинг товаров.

— Шпионский клуб. 

— Обратная связь.

— Customer Value Management.

— Центр уведомлений.

— CORE.

​Новая программа лояльности (ПЛ):

• Адаптация новой ПЛ 
под покупательскую активность и персонализирована 
на основании предпочтений гостя. 

• Реализована возможность выбора до 5 категорий повышенного кешбэка в соответствии с уровнем в ПЛ, обновляемом ежемесячно. 

• Реализованы онбординг, in-app уведомления и возможность отслеживать прогресс достижения уровня на следующий месяц.

• Реализована возможность добавления карт лояльности в кошелёк Google Pay.

• Выполнен рефакторинг акций с обменом баллов (МТС, ВК, ОК).

Интеграция 
с социальными картами:

• Реализована возможность использования 
«Выручай-карты» в качестве социальной карты (Единая карта петербуржца,  Единая социальная карта), на которую покупателю начисляются баллы за покупки.

Интеграции 
с партнёрами Х5:

• Запущена версия программы лояльности с ЮMoney для пользователей Санкт-Петербурга и ЛО. Участникам доступна электронная ко-бренд карта, которая: обладает функциональностью карты лояльности «Пятёрочки» и электронной банковской карты ЮMoney.

• Запущена федеральная акция с Билайн «Связь за бананы» в шести регионах РФ: участникам акции был доступен обмен баллов «Пятёрочки» на рубли для оплаты мобильной связи Билайн по выгодному курсу.

Смена архитектуры:

• Вынесение функциональности из монолита 
в отдельные микросервисы: работа с картами лояльности и работа с лояльностью.

Вектор развития маркетинга в приложении был смещён на автоматизацию процессов с целью уменьшения нагрузки 
на разработку.

Новая функциональность позволила осуществлять не только информационную поддержку маркетинговых активностей, но и полностью сопровождать процесс запуска рекламных кампаний через МП.

Моментальные 
и накопительные акции:

• Доработана возможность проведения маркетинговых акций — моментальных и накопительных. Например, в накопительных акциях приложение 
 не просто информирует клиента о сроках и условиях участия, но полностью берёт на себя процесс вовлечения: наклейки можно передаривать, отслеживать актуальный баланс и видеть, на какие товары их можно обменять.

Акция 
«Спаси лес»:

•  Осуществлён частичный отказ от чеков.

• Минимизировано количество печати торговой сети за счёт введения функциональности ознакомления пользователей 
с новыми процессами.

Проведена интеграция игр:

• Реализованы дополнительные бонусы в рамках основной акции — пользователи могут получать игровые попытки, призы или кешбэк за покупки.

• Увеличены продажи отдельных категорий товаров 
за счёт генерации подарочных купонов со скидкой или баллами лояльности.

• Выстроены взаимосвязи с программой лояльности — пользователи могут реализовать накопленные 
в приложении баллы (купить участие в игре).

• Введена новая валюта — игровые попытки. Можно одновременно проводить несколько акций с разными валютами (наклейками, игровыми жизнями)​ 
​и механиками их накопления.

В 2020 году ретейлер запустил пилотную версию приложения для доставки продуктов «Пятёрочка доставка». В 2021 году было принято решение развивать отдельную функциональность доставки — с библиотеками SDK — для дальнейшего масштабирования и интеграции в основное приложение торговой сети.

• Библиотеки 
SDK. Запустили библиотеки SDK, чтобы сделать сервис SDK масштабируемым. Преимущество — сокращение часов и затрат на разработку новой функциональности (равной нескольким в предыдущем варианте).

• Микросервисы. Создали и запустили несколько важных микросервисов, чтобы пользователи могли просматривать каталог с актуальной информацией, оформлять заказ и совершать заказ по карте или через Google Pay и Apple Pay. А также настроили корректную работу push-уведомлений и SMS.

• Новая авторизация. Подключили авторизацию для приложения 
 «Пятёрочка Доставка», так как у основного приложения и приложения доставки разные X5 ID.

Мнение гостей «Пятёрочки» — основа для принятия решений 
и трансформации торговой сети. В 2020 году нами был реализован рейтинг товаров — система оценки совершённых покупок в МП.

Теперь гости могут напрямую влиять на ассортимент, представленный 
 в магазинах сети — на основании обратной связи ретейлер принимает решения о закупке или даже о корректировки рецептуры продуктов.

• Начисление баллов. Запущена система начисления баллов. За каждую оценку покупателям начисляются баллы, которые возможно обменять на покупки в магазинах.

• Ранжирование товаров. Разработано ранжирование товаров на полках 
 в соответствии с оценками в МП. Товары с высокими оценками (4,90 и выше) выделяются на полке специальными ценниками. Если оценка ниже 4,30, состав продукта обсуждается 
 с производителем или пересматривается цена, если иных вариантов нет — товар заменяется другим.

• Оценка товаров. Доработан раздел с подборками лучших товаров 
 по рейтингу в МП. Запущен эксперимент со специальными ценниками 
 с оценкой товаров в офлайн-магазинах. Добавлено отображение рейтинга в карточке товара.

• Вознаграждения
 за отзвы. Запущена акция с вознаграждением пользователей 
за отзывы, чтобы повысить их качество.

• Продвижение. Для информирования и продвижения продукта 
был создан лендинг.

Шпионский клуб — это уникальный инструмент для проверки магазинов силами гостей с системой check-in внутри приложения «Пятёрочка». 

Теперь «тайный покупатель» легко может совместить проверку 
с ежедневным походом в магазин и заработать баллы.

В запуске пилотного проекта участвовали 65% магазинов от всей торговой сети. За три месяца покупатели провели 12 100 проверок, 
а показатель MAU вырос с 66 469 до 200 0

«Шпионский клуб» значительно превзошёл стандартную систему 


«Тайный покупатель» по всем качественным показателям.

• Агенты. Агенты «Шпионского клуба» выступают в роли «тайного покупателя» и проверяют магазины 
на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка.

• Задания. Задания постоянно обновляются, адаптируясь 
под конкретные задачи бизнеса в каждом регионе. Задание бронируется и может быть выполнено 
в ограниченный период времени — лимит введён 
для контроля над количеством проверок одного задания в одном магазине. Ответы и фотографии от агентов направляются 
в магазины для исправления недочетов.

• Проверка ответов. Фотографии проверяются с помощью автоматического анализа дубликатов фотографий, который выявляет мошенников и ограничивает им доступ в сервис.

• Опросы. Доступны исследовательские опросы по сервису, идеям по улучшению магазина на разные темы, касающиеся работы сети.

• Баллы за задания. За выполнение заданий и опросов агент клуба получает баллы на свою «Выручай-карту» от 100 
до 300 в зависимости от сложности, что служит дополнительной мотивацией. Для тех, кто трудится больше всех, созданы цели 
с дополнительным вознаграждением до 3000 баллов.

• Рейтинг шпионов. Существует открытая система мотивации — рейтинг ТОП-100 шпионов за месяц, в котором каждый участник может посмотреть результаты работы других агентов.

• Результаты. Благодаря «Шпионскому клубу» удалось: полностью отказаться от внешнего исследования, повысить вовлечённость аудитории, увеличить скорость реагирования на замечания 
со стороны магазинов сети, проконтролировать исполнение маркетинговых акций и наличие актуальных рекламных материалов.

Связаться с представителями торговой сети «Пятёрочка» и быстро оставить обратную связь стало возможным благодаря новой функциональности МП — раздел «Связаться с нами».

Раздел «Связаться с нами» вынесен отдельным пунктом в меню 
и содержит все возможности обратной связи: частые вопросы с поиском 
и категоризацей, чат-бот и другие способы связи с оператором.

Через раздел пользователь может перейти в чат-бот в удобном 
для него мессенджере или начать чат с оператором, чтобы решить 
любой вопрос онлайн.

• Связаться 
с нами. Выпустили чат с оператором, в котором реализовали прикрепление файлов и геометки. Создали раздел «Связаться», где собраны все возможности оставить обратную связь. Выпустили подборку частых вопросов с тематиками 
и возможностью поиска. Поддержали удалённую настройку списка доступных каналов обратной связи, позволяющую управлять нагрузкой на контактный центр.

• CRM. Провели интеграцию с админкой внутренней CRM, чтобы сотрудники «Пятёрочки» могли самостоятельно менять контент в приложении.

В 2021 году единая команда e-legion и «Пятёрочка» сосредоточились 
на внедрении инструментов CVM (Customer Value Management).

• Новый раздел. Создан раздел CVM, чтобы все маркетинговые акции 
и персональные предложения находились вместе.

• Статистика по push. Реализован сервис сбора статистики push-уведомлений, чтобы отслеживать эффективность push-кампаний. После отправки пользователям push-уведомлений сервис собирает статистику открытий и анализирует результаты.

• Feature toggle. На тестовых сборках был совершён пилотный вынос ручных настроек по feature toggle в debug-меню, который в дальнейшем был масштабирован 
на большинство сервисов внутри приложения.

• Выполнили сложную интеграцию с системой, отвечающей за рассылки уведомлений по всем каналам в компании.

• Добавили персонификацию уведомлений для разных продуктов.

• Проработали управление списком уведомлений — фильтры по категориям и возможность удалять уведомления.

Разработка части Core в приложении «Пятёрочка» — это стандартизация 
и автоматизация рабочих процессов команд для их эффективной работы через внедрение различных практик, инструментов и решений.

• График. Создан единый график релизов, по которому 
релизов все команды выпускаются в соответствии с принятым календарём.

• Правила контрибуции. Выработаны правила контрибуции на те случаи, когда любая команда проекта может запросить разрешение на внесение изменений в модули другой команды.

• Процессы
 и знания. Оцифрованы все основные процессы взаимодействия между продуктовыми командами и сервисами — создана единая вики процессов. Организован шеринг знаний и способов решения проблем между командами. Унификация знаний и методов как на 9 команд проекта, так и на вендоров.

• Зоны ответственности. Поделены зоны ответственности по направлениям — каждая команда полностью отвечает за ту или иную функциональную часть приложения. Это позволило улучшить качество и увеличить скорость подключения внутренних сервисов X5.

• Многомодульная архитектура. Осуществлён переход на многомодульную архитектуру с целью переиспользования функциональных модулей для увеличения независимости отдельных модулей 
и уменьшения зависимости команд.

• SSO авторизации. Реализован SSO авторизации X5 ID — новый тип авторизации с 2021 года, когда пользователь 
с аккаунтом в одной из торговых сетей Х5 может залогиниться во всех сервисах Х5.

• Планирование задач. Изменение процессов планирования, приоритизации задач и отбора задач на спринт для команд рейтинга 
и доставки: добавлен спринт Discovery и Delivery, добавлен критерий готовности задачи и готовности 
к передаче.

За период совместного сотрудничества мы переработали код для оптимизации работы приложения, улучшили дизайн интерфейса и основные пользовательские сценарии, опираясь на отзывы пользователей. 

Количество активных участников программы лояльности увеличилось более чем на 1,5 миллиона, рост месячной выручки составил 50%, а частота покупок увеличилась на 30%. 

Внедрение геймификации способствовало росту продолжительности сессии, а разработка каталога и механизмы его выгрузки способствовали увеличению среднего чека и выручки. 

С помощью инструментов CVM (Customer Value Management) была увеличена скорость тестирования на 10%, а «центр уведомлений» позволил увеличить конверсию и количество пользователей всех продуктов «Пятёрочки».