Новое приложение Burger King повысило выручку на 30%

Бургер Кинг — сеть заведений быстрого питания и один из трёх любимых брендов россиян. С 2019 года компания развивает мобильное приложение для ресторанов и принимает через него заказы. 26% продаж компании идёт через приложение: в 2023 его активно использовали 4,7 млн человек.

В 2021 году руководство Бургер Кинг провело ребрендинг и обновило всю айдентику сети — от шрифта до униформы сотрудников. Новая концепция дизайна пробуждала ностальгию и демонстрировала покупателям заботу компании о качестве продуктов. Компания хотела сделать бренд более «реальным, вкусным и желанным» и поэтому сделала акцент в дизайне на натуральности ингредиентов блюд.

Основные задачи ребрендинга:

- Обновление интерфейсов цифровых продуктов, в том числе шрифтов, изображения блюд и оформления корзины.

- Улучшение пользовательского опыта — изменение логики приложения, сокращение пути пользователя к покупке и повышение конверсии и количества пользователей с помощью новых функциональностей.

- Улучшение сервиса доставки в приложении.

При этом компания хотела полностью обновить дизайн iOS и Android-приложений без приостановки работы предыдущих версий. Одновременно с приложением они поддерживали уже существующие цифровые продукты: сайт и киоски в ресторанах.

Процесс редизайна осложнялся тем, что логика приложения устарела, накопился старый код, были расхождения в решениях. Это удлиняло скорость разработки.

Руководитель отдела искал опытную команду на аутсорсе, способную быстро и эффективно выполнять технические задачи и помогать с развитием приложения. Он объявил тендер, по результатам которого Surf стали техническим партнёром Бургер Кинг.

Команда разработчиков, дизайнеров и тестировщиков вместе с командой Бургер Кинга поэтапно обновили приложение с помощью таких решений:

1. Сделали редизайн приложения по обновлённым макетам. Цветовая гамма стала коричневой, оранжевой, зелёной и жёлтой — компания выбрала те цвета, которые символизировали органическое происхождение продуктов. В результате элементы приложения стали единообразными, а текстовые блоки читались лучше.

2. Повысили стабильность приложения. Проанализировали работу приложения с помощью Яндекс Метрики и Firebase, сделали код чистым и снизили количество ошибок.

3. Упростили логику приложения. Проанализировали путь пользователя и изменили его: сократили количество шагов от авторизации до покупки, разработали лаконичные экраны без лишних элементов, упростили процесс оплаты и оставили возможность редактирования корзины на любом этапе её оформления. Сделали поддержку работы различных сервисов для оплаты, сделав покупку ещё более удобной для любого пользователя.

4. Внедрили систему рекомендаций — теперь пользователь видит блюда и напитки, которые могут ему понравиться. Приложение анализирует запросы и подстраивается под вкусы пользователя на основе предыдущих заказов.

5. В опросах и отзывах пользователи сообщали, что хотят поощрять курьеров и им важно, что компания поддерживает некоммерческие организации и фонды. Поэтому мы совместно с Бургер Кинг настроили систему чаевых, а также добавили  возможность переводить средства в фонд «Линия жизни», не выходя из мобильного приложения.

Новая визуальная концепция сочетала элементы современного дизайна и винтажного логотипа компании. Изменился фирменный шрифт. Цветовая гамма стала коричневой, оранжевой, зелёной и жёлтой — компания выбрала те цвета, которые символизировали органическое происхождение продуктов. 

В результате элементы приложения стали единообразными, а текстовые блоки читались лучше. Мы помогали внедрять новый дизайн, а параллельно разрабатывали новую логику приложения и проводили рефакторинг кода.

У пользователей приложения Бургер Кинг возникали сложности с оформлением заказа в корзине. Например, пользователь мог путаться в разных предложениях или не мог выбрать ресторан для самовывоза; видел недоступные варианты оплаты и несколько минут искал подходящий способ оплаты. За три года работы на проекте мы улучшили каждый этап оформления заказа и сократили процесс до трёх простых шагов.

Для исправления этого разработали новые функциональности:

1. Сделали экраны проверки заказа лаконичными, чтобы увеличить количество заказов. 

Убрали из корзины то, что отвлекало пользователя при проверке заказа — перенесли баннер с программой лояльности в раздел карточек, сами карточки убрали в нижнюю область экрана. Добавили возможность редактировать состав блюд из корзины, например, добавлять дополнительный сыр или исключать майонез. В результате конверсия по первым покупкам новых пользователей увеличилась на 1,6 п.п., а средний чек вырос на 2,5%.

2. Разделили доставку и самовывоз из ресторана, чтобы повысить уровень лояльности пользователей. 

Убрали информацию, которую пользователь мог считать неоднозначно при оформлении доставки, например, время работы ресторана. Раньше пользователи воспринимали его как ориентировочное время доставки. Мы разделили опции «Доставка» и «В ресторане». Теперь пользователь видит время работы ресторана только в разделе «В ресторане».

Для тех, кто забирал заказ самовывозом и искал ближайший ресторан, мы вывели на экран карту с местоположением ресторанов. Пользователь может сам выбрать удобный ему ресторан на карте. Приложение показывает время работы ресторана и номер телефона, по которому можно связаться с менеджером.

3. Сократили варианты оплаты заказа, чтобы покупка происходила быстрее. 

Раньше приложение показывало пользователю все возможные варианты оплаты. Мы оставили на экране только доступные для пользователя способы оплаты и возможность привязать банковскую карту к аккаунту. Здесь же можно выбрать позиции в меню, доступные для оплаты бонусными баллами или коронами. В результате конверсия по первым покупкам новых пользователей увеличилась на 1,5%.

4. Подключили сервис опросов, чтобы быстрее собирать обратную связь и улучшать приложение. 

Бургер Кинг уже проводил опросы и регулярно узнавал мнения пользователей о новых блюдах и качестве обслуживания. Пользователи переходили на веб-страницу и оставляли отзыв о работе компании. Это было неудобно — пользователям требовалось больше времени, поэтому они делали это редко. Компания хотела сделать встроенный сервис опросов, чтобы пользователи не покидали приложение и проходили опросы чаще. Мы совместно разработали такие опросы и находимся на этапе внедрения их в приложение.

5. Внедрили систему чаевых, чтобы улучшить сервис доставки и поощрить курьеров. 

Из отзывов мы узнали, что пользователи хотят благодарить курьеров за оперативную доставку, даже в тех случаях, когда у них нет наличных. Мы интегрировали в приложение сервис «Нет монет» и дали возможность выбрать размер чаевых пропорционально сумме заказа. В результате повысилась лояльность пользователей и мотивация курьеров — количество чаевых для курьеров выросло в 2 раза.

6. Добавили события аналитики. 

Любые действия пользователя в приложении можно отследить с помощью аналитики. Это помогает оценить эффективность тех или иных опций и фич, найти проблемы, которые возникают у пользователей на различных этапах работы с приложением. Кроме того, данные по пользователям можно применять в проведении рекламных кампаний.

7. Внедрили в приложение push-уведомления.

Если пользователь добавил товар, но не сделал заказ, приложение предлагает ему вернуться и завершить покупку. Для этого пользователь нажимает на уведомление и переходит в приложение.

Дополнительно разработали уведомления об этапах, на которых находится заказ. Например, на этапе приготовления в ресторане или у курьера. Благодаря этому пользователь уверен, что его заказом занимаются. В результате количество заказов на клиента увеличилось на 10%.

8. Сократили процесс авторизации до одного экрана. 

До начала обновления приложения пользователь авторизовывался за 4 шага: ему нужно было открыть приложение, перейти на экран авторизации, а затем зайти в почту, чтобы получить код и вернуться обратно в приложение. Мы добавили новую механику — пользователи могут указывать номер телефона и вводить последние четыре цифры номера из входящего звонка в качестве кода. Это также позволило сократить затраты компании на SMS-рассылки.

Отказоустойчивость обеспечивает бесперебойную работу приложения на различных мобильных устройствах. Чем выше этот показатель, тем меньше ошибок возникает у пользователей с разными моделями устройств и размерами экранов.

Редизайн начали в 2021 году, когда показатели отказоустойчивости iOS и Android-приложений были около 98%. Это означало, что примерно два покупателя из ста сталкивались с регулярным закрытием приложения, что было критично для компании со средним числом пользователей 250 000 человек в сутки.

Мы использовали данные сервисов аналитики, например, Яндекс Метрики и Firebase, чтобы анализировать поведение пользователей и характер ошибок в приложении. Ошибки часто бывают специфичными, но благодаря своему опыту мы в короткие сроки локализуем причины ошибок и быстро исправляем их.

Предыдущая версия приложения была написана на Java и содержала большие куски устаревшей логики. Это осложняло поддержку приложения и увеличивало расходы Бургер Кинг. Чтобы снизить затраты и сделать приложение «лёгким», мы регулярно проводим рефакторинг кода, на котором написано приложение. 

Например, убираем из него ошибки или дубли, обновляем отдельные его участки и после проводим тестирование затронутых частей приложения. Если этого не делать, то приложение будет сложнее поддерживать и обновлять. Это значит, что компания не сможет внедрять современные функциональности.

В 2023 году мы потратили сотни часов на рефакторинг и в 2024 году продолжаем следить за чистотой кода. Мы постоянно поддерживаем работу приложения:

— Обновляем библиотеки — участки кода, которые поддерживают работу приложения. Мы регулярно проверяем актуальность используемых библиотек, чтобы не допустить сбоев и соответствовать стандартам разработки.

— Пишем юнит-тесты — мы проверяем каждый изменённый участок кода на этапе разработки. Это значит, что мы выявляем все ошибки до релиза в сторы.

— Делаем автотесты на каждой сборке приложения. Обычно тестирование проводится вручную и не всегда ошибки обнаруживаются сразу. Поэтому с 2023 года мы начали внедрять автотесты, чтобы вовремя отследить ошибки и исправлять их. Это уменьшает затраты на тестирование приложения.

Благодаря этим процессам разработка, тестирование и поддержка приложения занимают меньше времени, а Бургер Кинг сможет поддерживать и развивать приложение в будущем.

Результаты разработки и развития приложения за 2023 год:

— Конверсия перехода в корзину повысилась на 3,6% у старых пользователей и на 2,8% у новых.

— Частота заказов увеличилась на 1,5%, а конверсия в покупку повысилась на 1,8%.

— Прибыль компании выросла на 30% с 2022 года.

— 89% пользователей пользуются приложением или сайтом Бургер Кинга.

— Количество пользователей на Android составляет около 4 миллионов, на iOS — около 3 миллионов.

— Стабильность приложения увеличилась до 99,29% на Android и 99,99% на iOS.

Мобильное приложение Бургер Кинга занимает первое место в категории «Еда и напитки» в App Store и Google Play с пользовательскими оценками 4,8 и 4,7 балла соответственно в 2024 году. 

Приложение выиграло 2 золота в номинациях «Приложение бренда» и «Торговля и услуги» в Рейтинге Рунета 2024.

Приложение Бургер Кинга получило 4 награды на IX премии «Золотое приложение» РАЭК: золото в номинации «Доставка продуктов и фудтех», серебро в номинации «Лучшее приложение для потребителя (b2c)» и две бронзы — за «Лучший дизайн приложения» и «Лучший usability / UX приложения».