Новые инструменты продаж ВТБ PRO: AI-ассистент «Элли» и технология Второго экрана

Разработать цифровые инструменты, повышающие эффективность работы сотрудников банковских отделений и улучшающие клиентский опыт при продаже финансовых продуктов.

До запуска проекта менеджеры использовали разрозненные интерфейсы, бумажные материалы и статичные презентации, что увеличивало время консультации и усложняло подбор персонализированных предложений. Сотруднику приходилось самостоятельно анализировать данные клиента, объяснять условия продуктов и рассчитывать выгоду.

Задачей проекта стало создание единой цифровой среды продаж внутри платформы ВТБ PRO, которая:

- автоматизирует анализ клиентских данных;

- помогает сотруднику принимать решения во время консультации;

- наглядно демонстрирует клиенту преимущества продуктов;

- снижает операционную нагрузку на сотрудников;

- ускоряет обслуживание и повышает конверсию продаж.

В рамках проекта необходимо было внедрить инструменты, которые одновременно улучшат внутренние процессы работы сотрудников и сделают взаимодействие с клиентом более понятным и прозрачным.

Решением стала разработка и внедрение новых инструментов продаж внутри платформы ВТБ PRO — AI-ассистента «Элли» и клиентского Второго экрана.

«Элли» — это интеллектуальный помощник менеджера, встроенный в интерфейс рабочего места. Он анализирует данные клиента, формирует его финансовый профиль и предлагает наиболее релевантные продукты и сценарии консультации. Система помогает сотруднику быстрее ориентироваться в информации и принимать решения во время общения с клиентом.

Второй экран — планшетный интерфейс, предназначенный для демонстрации предложений клиенту. Он позволяет визуализировать расчёты, преимущества продуктов и финансовые сценарии без использования бумажных материалов и без вывода конфиденциальных данных.

Совместная работа этих инструментов формирует единый контур консультации: AI анализирует данные → менеджер получает рекомендации → клиент видит наглядную презентацию предложения. В результате процесс продаж становится более структурированным, прозрачным и удобным как для сотрудника, так и для клиента.

Внедрение решения позволило:

- увеличить продажи на 7,5%;

- сократить время обслуживания на 20%;

- повысить качество консультаций;

- снизить использование печатных материалов.

Первым этапом проекта стал анализ существующих процессов обслуживания клиентов в отделениях банка.

Команда изучила работу менеджеров во время консультаций, выявила ключевые точки сложности и определила, какие задачи требуют автоматизации. Основные проблемы заключались в необходимости одновременно анализировать данные клиента, объяснять условия продуктов и рассчитывать финансовые сценарии.

На основе анализа был сформирован новый сценарий консультации, в котором цифровые инструменты помогают сотруднику на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Были определены два ключевых компонента будущего решения:

- интеллектуальный помощник для менеджера, который анализирует данные клиента и предлагает оптимальные продукты;

- визуальный интерфейс для клиента, позволяющий наглядно демонстрировать предложения и расчёты.

На этом этапе также была спроектирована архитектура интеграции новых инструментов в платформу ВТБ PRO и определены требования к пользовательским интерфейсам, безопасности данных и масштабируемости решения.

Результатом этапа стала концепция единого цифрового контура продаж, которая легла в основу разработки AI-ассистента «Элли» и клиентского Второго экрана.

На втором этапе команда приступила к проектированию пользовательских интерфейсов и разработке ключевых компонентов решения.

Основной задачей стало создание удобного и интуитивного интерфейса для сотрудников банка, который позволит быстро анализировать данные клиента и принимать решения во время консультации. Для этого был разработан AI-ассистент «Элли», встроенный в интерфейс платформы ВТБ PRO.

«Элли» анализирует данные клиента, формирует финансовый профиль и предлагает сотруднику наиболее релевантные продукты и сценарии консультации. Система помогает менеджеру быстрее ориентироваться в информации и снижает когнитивную нагрузку при работе с большим количеством данных.

Параллельно был разработан клиентский интерфейс Второго экрана — планшетного приложения, которое позволяет наглядно демонстрировать предложения банка. Интерфейс был спроектирован таким образом, чтобы клиент мог легко воспринимать информацию о продуктах, выгодах и финансовых сценариях.

На этом этапе команда также провела серию UX-тестирований с сотрудниками отделений, что позволило доработать сценарии взаимодействия и повысить удобство использования инструментов.

После завершения разработки решение было запущено в пилотном режиме в ряде отделений банка.

Целью этапа стало тестирование новых инструментов продаж в реальных условиях обслуживания клиентов. Команда отслеживала использование системы сотрудниками, собирала обратную связь и анализировала влияние решения на эффективность консультаций.

В рамках пилота были протестированы:

- сценарии работы AI-ассистента «Элли»;

- рекомендации по подбору продуктов;

- демонстрация предложений через Второй экран;

- скорость работы системы и удобство интерфейсов.

Также была реализована система обратной связи, позволяющая сотрудникам оценивать рекомендации системы. Это помогло дополнительно обучить алгоритмы и улучшить точность предлагаемых решений.

Пилотирование позволило подтвердить востребованность инструментов и подготовить систему к масштабному внедрению.

После успешного завершения пилотного этапа решение будет интегрировано в регулярные процессы обслуживания клиентов в отделениях банка.

Инструменты станут частью ежедневной работы сотрудников, обеспечивая поддержку на всех этапах консультации — от анализа данных клиента до презентации банковских продуктов.

Решение планируется масштабировать на широкую сеть пользователей для активного применения менеджерами в процессе обслуживания клиентов.

В результате внедрения прогнозируем достижение следующих бизнес-результатов (получены в ходе пилота):

- увеличение продаж на 7,5%;

- сокращение времени обслуживания клиентов на 20%;

- рост эффективности консультаций;

- снижение использования печатных материалов.