Один специалист вместо трёх: как мы сократили штат поддержки у клиента

Команда «Эй, Юай» переработала историю транзакций в криптошлюзе и сократила штат поддержки у клиента.

Клиент — криптовалютный процессинговый шлюз для бизнеса. Предприниматели подключают его к интернет-магазину или сервису, чтобы принимать оплату в криптовалюте. Конечный покупатель этот интерфейс не видит. С историей транзакций работает администратор со стороны бизнеса — он разбирается с платежами, возвратами и подтверждениями.

До нашего прихода история транзакции была простым техническим логом: хеши, коды, временные метки. Чтобы понять, прошёл платёж или завис, администратору приходилось гуглить статусы, дёргать разработчиков или вручную сверять данные. Один и тот же вопрос «где деньги?» всплывал по несколько раз в день. В результате бизнес держал двух-трёх сотрудников, которые занимались только разбором транзакционных кейсов в ручную.

Задача: сделать историю транзакций настолько ясной, чтобы с ней справлялся один человек и без гугла. Мы изучили, как администраторы работают с платежами, и увидели их боль — им нужно понимание состояния платежа здесь и сейчас. Прошёл платёж или нет, сколько подтверждений получено, когда ждать завершения.

Мы пересобрали экран истории. Убрали технические детали, заменили хеши на человекочитаемые статусы, добавили визуальный прогресс по количеству подтверждений транзакции в блокчейне. Каждый этап теперь прописан понятным языком.

Администратор видит состояние транзакции сразу и принимает решение без дополнительных запросов и согласований.

Теперь с нашей историей транзакций бизнесу достаточно одного сотрудника поддержки, чтобы обрабатывать тот же объём платежей. Это прямая экономия на найме и онбординге. Освободившиеся деньги можно направить в рост, в обход решения рутинных вопросов.