От MVP до топового виджета: пока другие сообщения рассылают, ChatPush их доставляет

У сервиса ChatPush был рабочий виджет в amoCRM, ориентированный больше на интеграцию системы с СМС-сообщениями. Но он не удовлетворял их по функционалу. Поэтому мы начали делать всё с нуля: сначала разработали MVP-модель, сейчас занимаемся её доработкой и расширением функционала.

В рамках проекта мы:

Создали MVP-модель

Получили положительный фидбек от клиентов

Провели 5 итераций и продолжаем дорабатывать виджет!

Коротко о клиенте: ChatPush делает так, чтобы ваши сообщения доходили до клиентов через мессенджеры, в которых эти самые клиенты и сидят — СМС, WhatsApp, Telegram и другие. Отправлять сообщения можно через Битрикс24, amoCRM, YCLIENTS и кучу других CRM-систем.

Функция рассылок очень помогает в бизнесе, где есть непосредственная коммуникация с клиентом. Можно настроить автоматическую отправку сообщений по событию воронки продаж: назначена встреча с клиентом, запись на приём, готовность заказа и т.д. Клиенту в таком случае приходит напоминание о дате, времени и месте. Короче, если хотите автоматизировать коммуникацию с клиентами — к ребятам!

Вернёмся к проекту. 

Мы сделали MVP-версию виджета без наворотов: без цитирования, голосовых сообщений и возможности отправлять файлы. Мы рекомендовали урезать функционал, чтобы как можно быстрее выйти на рынок и протестировать гипотезу: будет ли вообще спрос на такой продукт.

Вот такое до/после у нас получилось:

Команда ChatPush запустила рекламу — пошли первые установки, а вместе с ними и поток клиентов. Ребята из ChatPush начали собирать фидбек, и стало понятно: рынок реагирует, продукт востребован, и его можно — а главное, нужно — развивать. Запросы от пользователей подтвердили гипотезу, и дальше начались итерации.

Какие проблемы были в приоритете?

После выхода в amoМаркет проявились проблемы, про которые мы уже знали — и именно они стали приоритетными для первых доработок:

- при массовых рассылках в WhatsApp был высокий риск блокировки номера — особенно при несоблюдении рекомендаций.

- сообщения не всегда доходили до нужного мессенджера — менеджеры писали в Telegram, которого иногда просто не было у клиента.

- на одного менеджера можно было подключить только один номер, а у ChatPush таких менеджеров — десятки. Нужна была мультиканальность.

- в одной переписке могло участвовать несколько менеджеров, но было непонятно, кто и что написал. Это мешало и контролю, и нормальной работе с клиентом.

- новые пользователи не могли разобраться с подключением — тестовый период менеджеры подключали вручную.

Чтобы конкурировать с другими сервисами, нужно было срочно всё это дорабатывать. И мы начали ??

Что мы улучшили — пробежимся по ключевым фичам.

Думаем, не очень познавательно и интересно будет читать тупо список улучшений. Поэтому — разделим доработки на две группы:

Те, что заметны пользователям сразу (и они их просили).

И те, что на первый взгляд не видны клиентам, но без них ничего бы не работало стабильно.

Видимые доработки:

- Каскадные рассылки в SalesBot

Проблема — сообщения не всегда попадали в тот мессенджер, которым пользовался клиент.

Но эта проблема вполне решаема. У команды ChatPush уже был опыт с каскадными рассылками в других CRM, и мы просто адаптировали их авторскую идею под amoCRM.

Смысл такой: раньше менеджер выбирал один канал для отправки, например, Telegram. Но если у клиента не было этого мессенджера — сообщение просто не доходило.

Каскадная рассылка же снижает недоставку сообщения до нуля. Сообщения отправляются по заранее заданному алгоритму: например, сначала в WhatsApp, если не доставлено — в Telegram, если и там не дошло — в SMS. Менеджеру не нужно вручную выстраивать цепочки в SalesBot, ему просто нужно выбрать канал отправки и сообщения пойдут по каскаду.

Результат: теперь сообщения до клиентов доходят практически в 100% случаев благодаря каскадной отправке сообщений.

Тестовый период без менеджеров

Ранее сотрудник связывался с клиентом, узнавал потребности и открывал тестовый период вручную. До кого-то не могли дозвониться, кто-то устанавливал интеграцию ночью и не мог самостоятельно приступить к настройке без участия сотрудника. Это проблема.

Мы запустили активацию тестового периода без участия техподдержки:

Новый пользователь может установить виджет и сразу начать тест без контакта с менеджером.

Всё настраивается автоматически в окне установки (1 иллюстрация).

Защита от блокировки номеров в WhatsApp

Проблема — WhatsApp блокировал номера клиентов при несоблюдении рекомендаций по массовым рассылкам.

Суть такая: все сообщения, отправленные через SalesBot, проходят через «механизм защиты от блокировки» — это именно разработка команды ChatPush. Он защищает номер от бана, но немного замедляет отправку сообщений. Такая задержка неприемлема для чатов, где общение происходит здесь и сейчас.

В SalesBot, где рассылается множество однотипных сообщений (которые WhatsApp часто воспринимал как спам), этот механизм необходим.

Совместными усилиями мы разделили сообщения из чатов и из SalesBot. В результате в чатах механизм защиты отключён, и сообщения уходят мгновенно — за 3-5 секунд. А в SalesBot он продолжает работать и защищает номера от блокировки.

Результат: за последние 6 месяцев — 0 блокировок по этой причине.

Автоматическое создание задачи для менеджеров при ошибке отправки сообщений

Была ещё одна проблема — сообщения не доходили до клиента из-за ошибок в SalesBot. И это часто оставалось незамеченным для менеджеров, отсюда — потеря коммуникации с клиентами и упущенные лиды.

Мы это пофиксили: если при отправке что-то пошло не так, в CRM автоматически создаётся задача для менеджера. Он видит ошибку, сможет быстро среагировать и не упустить клиента.

Такой механизм — ещё одна гарантия, что сообщение в итоге всё-таки дойдёт до адресата.

Многоканальность

Проблема — раньше к одному аккаунту можно было привязать только один номер. Никакой гибкости для больших команд.

Мы подшаманили и дали возможность подключать сразу несколько номеров к одному аккаунту, каждый — со своим именем, набором настроек создания Сделок и Задач. Фича крупная и стратегическая.

В переписках, рассылках и в Salesbot — доступны все подключенные телефоны: можно рассылать сообщения с одного номера или сразу с нескольких.

Результат: теперь можно подключить десятки телефонов, настроить каждый под отдельную воронку или команду, и управлять всем этим через один аккаунт amoCRM.

Именные сообщения

Если одним номером пользуются три менеджера — клиент будет получать сообщения от имени конкретного сотрудника. Вместо безликого оператора, клиенту отвечает, например, «Валерия». Становится понятно: с тобой общается живой человек, даже если это всё ещё отработка по скрипту. Повышается доверие и персонализация.

При повторных обращениях (или жалобах) легче восстановить контекст и найти того сотрудника, с которым общался клиент. Естественно, это увеличивает ответственность менеджера. Здесь сложнее отморозиться и съехать при спорных ситуациях.

Результат: больше доверия со стороны клиентов и вовлечённости со стороны самих сотрудников.

На всякий оставляем список всех фич, которые уже реализовали:

С командой ChatPush мы работаем итерациями (как вы уже увидели в таблице выше). Ребята собирают список новых фич и проблем от клиентов или от их продукт-менеджеров → мы вместе приоритезируем: что горит, а что можно отложить на потом → оцениваем задачи, рассчитываем сроки реализации → заключаем отдельный договор на каждую итерацию → закрываем список задач.

Пока идёт итерация — ребята уже собирают пул задач для следующего цикла. Такой подход позволяет быстро реагировать на рынок. Сейчас идёт уже шестая итерация — и по ощущениям, будет ещё не одна.

На подкасте мы обсуждали эту тему: сначала создаётся базовый функционал, а дальше — бесконечность улучшений и доработок. В 2023 году мы создали минимум, в 2024 — добили до базового функционала, а теперь реализуем разные разности: тренды, нововведения, увеличение гибкости.

«Кто-то подключается, кто-то уходит с теста, кто-то даёт ценный фидбек. Мы общаемся со всеми — и это даёт сильную почву для развития»,

— Елена Прокофьева, команда ChatPush.

Виджет ChatPush скачали уже 2509 раз — а это ого-го для amoCRM.

За последние 30 дней — 843 новых установки. Рост стабильный, интерес к продукту не падает.

279 аккаунтов пользуются виджетом на постоянке — значит, виджет реально помогает и становится частью рабочих процессов.

Цифры по прибыли и выручке раскрывать не будем — всё-таки это конфиденциальная информация. Но скажем так: раз работа продолжается, значит, всё в порядке ;)

Работы уже сделано вагон, но список задач не уменьшается — наоборот, только растёт (а мы и рады). Сейчас в процессе очередная итерация:

- Массовая рассылка через username в Telegram. Дадим возможность создавать массовые рассылки в Telegram, даже если в контакте указано только название аккаунта, а не номер телефона.

- Увеличение скорости отправки сообщений с файлами. Оптимизируем отправку сообщений с файлами, чтобы отправлять сообщения через Salesbot или массовые рассылки быстрее.

- Чёрный список. Это нужно на тот случай, когда менеджеры интегрируют собственный номер, где личные переписки идут вместе с рабочими. Дадим возможность фильтровать входящие контакты, чтобы личные чаты не мешали бизнес-процессам в CRM.

И это только ближайшие апдейты. Дальше — больше!

Будьте готовы к постоянным доработкам.

Без этого никак. Рынок меняется, клиенты требуют новое, конкуренты не дремлют. Руку с пульса лучше не убирать!

Продвижение обязательно.

Просто выложить в amoМаркет — не вариант. Нужно вкачивать деньги в рекламу, партнёрки, контент. Без этого скачивания будут минимальными.

Собирайте свою команду профи — или найдите аутсорс-команду, которая шарит в amoCRM. Это сэкономит ваше время и нервы.

И пишите нам — всегда подскажем и поможем! Мы в КэтКод не просто помогаем компаниям «сделать виджет», а сопровождаем его рост: от MVP до полноценного продукта в CRM!