От стартапа до экосистемы МТС: как мы разработали приложение, которое изменило ресторанный рынок

Bartello — приложение для заказы еды и напитков в ресторанах и барах. Чтобы не ждать официанта, гость может скачать приложение по буклету на столе, оценить меню, заказать, там же рассчитаться и оставить чаевые. На момент написания кейса, приложением пользуются 350 тысяч человек в 310 заведений Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга.

На момент начала сотрудничества Adeptum, команда Bartello самостоятельно запустила MVP и подтвердила гипотезу — рынок готов к цифровизации процесса заказа в заведениях. Приложение работало, первые заведения подключались, но дальше команда понимала «Нам нужно усилить инхаус-команду», поскольку:

— Критический дефицит человекочасов в команде разработки может замедлить выход приложения на рынок. Нужно масштабироваться быстро, пока конкуренты не захватили нишу;

— Необходимо интеграция с 60+ ресторанными системами (Iiko, Rkeeper и другие);

— Необходима надежная финтех-инфраструктура для обработки платежей и возвратов;

Что требовалось от нас:

— Оперативно влиться в инхаус-команду и усилить ее на стадии после MVP без потери темпа;

— Разработать, протестировать и поддерживать функционал веб-сервиса, интранета и мобильных приложений;

— Обеспечить бесшовную интеграцию с платежными системами и системами учета заведений;

— Создать масштабируемую архитектуру;

— Построить систему, которая одновременно работает для гостей, заведений и рекламодателей.

Мы разработали приложение, которое изменило культуру посещения заведений общепита. Гости заказывают блюда и напитки, оплачивают счет и оставляет чаевые в одном приложении, без ожидания персонала. Заведения автоматизируют и оптимизируют процесс работы и получают возможность увеличить средний чек на 30%. Помимо этого, платформа работает, как рекламный источник. Рекламодатели могут продвигать свои заведения на основе данных о предпочтениях, местоположении и истории заказов пользователей. 

Гостям оно позволяет:

— Заказывать мгновенно. Сканируешь QR-код на столе, выбираешь блюда, оплачиваешь — и заказ уже на кухне. Никаких ожиданий официанта;

— Контролировать расходы. Видишь полную стоимость до оплаты, можешь разделить счет с друзьями, оставить чаевые онлайн;

— Копить бонусы и получать подарки, 5% от каждого заказа возвращается баллами, которыми можно оплатить до 50% следующего счета;

— Заказывать даже в театре. Во время спектакля оформляешь заказ, а в антракте забираешь готовый кофе и десерт без очереди, система знает расписание представлений.

Заведениям оно позволяет:

— Автоматизировать прием заказов. Заказы из приложения автоматически попадают в Iiko или Rkeeper, списываются со склада и отправляются на кухню ;

— Увеличивать средний чек. При единовременной посадке гость не ждет официанта, заказывает сразу и в течение всего мероприятия;

— Продавать рекламу своей аудитории. Заведения монетизируют базу гостей, показывая им таргетированные предложения партнеров;

— Оптимизировать. Меньше нагрузка на официантов, быстрее обслуживание столов, выше оборачиваемость зала.

Рекламодателям оно позволяет:

— Находить целевую аудиторию. Показывать предложения людям, которые уже находятся в ресторанах определенного типа и любят определенную кухню;

— Таргетировать по поведению. Система анализирует предпочтения, местоположение, историю заказов и показывает рекламу только тем, кому она интересна;

— Платить за результат. 20% пользователей видят персонализированную рекламу.

Для индустрии HoReCa приложение стало инструментом цифровизации без необходимости перестраивать внутренние процессы. 

На этом этапе распределили роли:

Bartello взяли на себя полный менеджмент продукта. Команда проводила исследования пользователей, собирала большие фокус-группы с гостями ресторанов и персоналом заведений. На основе обратной связи формировался бэклог задач и приоритетов.

Adeptum отвечали за техническую реализацию. Работали по методологии Agile с использованием Scrum. Каждые две недели получали бэклог, разрабатывали функционал, выкатывали фичи, получали обратную связь и вносили правки. Каждое требование из бэклога превращалось в техническую задачу с конкретными критериями готовности.

После того как Bartello подтвердил жизнеспособность своей идеи и MVP, мы начали анализ текущего состояния продукта:

— Аудит существующего кода и архитектуры приложения.

— Оценку производительности и выявление узких мест.

— Анализ пользовательского интерфейса и опыта.

— Обзор текущих интеграций с внешними системами.

В результате был составлен список приоритетных задач, направленных на улучшение стабильности, расширение функционала и подготовку приложения к масштабированию. За время сотрудничества команда Adeptum реализовала полный цикл функционала приложения.

Рестораны работают со своими системами Iiko и Rkeeper. У каждой свои особенности API, форматы данных и логика работы. Более того, даже в рамках одной системы, например, Iiko, у разных версий могут быть разные эндпоинты и форматы ответов. Нужна была бесшовная синхронизация с десятками разных систем, чтобы заказы из приложения автоматически попадали на кухню.

Мы создали тестовую площадку, где эмулировали работу ресторанных систем. Прогоняли сотни сценариев: что происходит, если заказ отменили после оплаты? Если гость заказал блюдо, которое закончилось? Если интернет пропал на кухне? Каждый сбой логировали и исправляли.

После тестов на эмуляторах пошли в реальные заведения. Подключили 5 пилотных ресторанов и за 2 недели обработали 1847 реальных заказов. Нашли 23 критичных бага, которые не воспроизводились на тестовых стендах. Например, в одном ресторане старая версия Iiko возвращала кириллицу в неправильной кодировке, и названия блюд превращались в кракозябры.

Сейчас интеграция с ресторанными системами:

— Передает заказы из мобильного приложения в систему учёта заведения в нужном формате;

— Автоматически списывает товары со склада ресторана;

— Обновляет статус заказа в реальном времени (принят, готовится, готов и выдан);

— Синхронизирует меню и цены каждый час. Если в ресторане закончились устрицы, они исчезают из приложения;

— Отправляет гостю пуш-уведомления о готовности каждого блюда.

Сейчас Bartello интегрирован с более чем 60 ресторанными системами. Подключение нового заведения занимает 1-2 дня вместо недель, и ресторанам не нужно перестраивать свои внутренние процессы.

Гость может передумать, официант может ошибиться в заказе, блюдо может закончиться на кухне, или человек просто уйдет из ресторана до готовности заказа. Нужна была система, которая корректно возвращает деньги, удаляет заказ из ресторанной системы и при этом не создает дыру в бухгалтерии.

Нюанс был в том, что возврат платежа — это взаимодействие с банком-эквайером, платёжным шлюзом, системой налогового учёта ресторана и складским учетом. Если что-то пойдет не так, деньги могут зависнуть, товар спишется со склада, а на кухню уйдет заказ, который клиент уже отменил.

Мы разработали многоуровневую систему возврата средств с автоматической синхронизацией:

— Полная отмена заказа, при котором деньги возвращаются на карту через платежный шлюз, заказ удаляется из Rkeeper/Iiko, товары возвращаются на склад и гостю приходит пуш-уведомление;

— Частичная отмена, при которой возвращается пропорциональная сумма за отмененные позиции, а остальное остается в заказе и уходит на кухню. Например, заказал суп, салат и стейк, но стейк отменил — деньги за него вернутся, пока суп и салат готовятся;

— Система очередей, когда при потери связи с банком, возврат не теряется, а встает в очередь и выполняется, как только связь восстановится.

В  небольшом кафе заказ готовится быстро. Принял, приготовил и выдал за 5 минут. Но в крупном ресторане заказ может состоять из холодных закусок, супа, горячего и десерта. Гость сидит и не понимает, можно уже идти забирать что-то или ждать, пока все будет готово? Официанты путаются, что уже готово, а что еще нет.

Команда Adeptum добавила позиционную выдачу заказа с тремя этапами для каждого блюда:

готовится — готово — выдано.

Персонал может отмечать готовность каждого блюда отдельно через планшет или терминал, а гость видит в приложении в реальном времени. 

Для небольших кофеен и фастфуда оставили простую схему в один этап: заказ создан — заказ выдан. Не нужно усложнять процесс там, где всё готовится за 3 минуты.

Когда базовый функционал заработал стабильно, перешли к инструментам, которые повышают выручку заведений и возвращают гостей снова и снова. Мы разработали систему автоматического начисления 5% баллов от суммы каждого чека. Логика простая: чем больше заказываешь, тем больше получаешь обратно. 

Накопленными баллами можно:

— Оплатить до 50% стоимости следующего заказа;

— Обменять на специальные предложения заведений;

— Получить подарки или депозиты в приложении.

Также добавили гибкую систему промоакций. Заведения могут настраивать начисление дополнительных баллов или кэшбэка за определённые действия, например, за заказ в определённое время или за покупку конкретного блюда. Баллы можно обменять на подарки или депозиты в приложении.

Разработали максимально простой функционал начисления чаевых:

— Гость нажимает кнопку 5%, 10%, 15% от суммы счета или вводит произвольную сумму;

— Деньги мгновенно зачисляются на счет официанта;

— Не нужно искать наличные, ловить официанта с терминалом или объяснять, что хочешь оставить чаевые.

Дополнительно создали систему бонусов для сотрудников заведений. Они получают внутренние баллы за выполнение показателей:

— Скорость обслуживания, среднее время от заказа до выдачи;

— Количество заказов через приложение;

— Положительные отзывы от гостей в приложении;

— Отсутствие ошибок в заказах.

Баллы можно обменять на сертифика в Giftery. Для этого Adeptum интегрировали систему Bartello с платформой подарочных сертификатов.

Когда приложением начали активно пользоваться десятки тысяч людей, появилась возможность монетизировать аудиторию через рекламу. Но не обычную надоедливую рекламу, а персонализированную. 

Команда Adeptum построила систему таргетированной рекламы, которая анализирует поведение пользователей. 

— Предпочтения по кухне, если человек часто заказывает японскую еду, ему показываем новые суши-бары;

— Местоположение, если работаешь в районе «Москва-Сити», видишь рестораны в этом районе, а не на другом конце города;

— История заказов. Заказываешь кофе каждое утро? Получишь предложение новой кофейни с акцией на первый визит;

Рекламодатель задает параметры целевой аудитории. Система автоматически находит пользователей, которые подходят под эти критерии, и показывает им нативную рекламу в ленте или на главном экране приложения.

Результат: 20% активных пользователей видят персонализированную рекламу, которая действительно им интересна. 

Когда основной функционал был отработан и стабилен, Bartello решили выйти на новый сегмент рынка — театры и концертные залы. Это отдельная ниша с уникальными особенностями. Зрители приходят на спектакль за 2 часа до начала или во время представления. В антракт (обычно 15-20 минут) все 300-500 человек одновременно бегут в буфет. Результат очереди по 15 минут, потерянная выручка и стресс для персонала.

Adeptum интегрировал приложение Bartello с системой продажи билетов Ticketlend. 

Теперь процесс выглядит так:

1. Зритель покупает билет на спектакль через Ticketlend (онлайн или в кассе театра). Система автоматически подгружает расписание спектакля: начало в 19:00, антракт в 20:15.

2. Во время первого акта зритель открывает приложение Bartello, видит меню театрального буфета и заказывает капучино и эклер. Оплачивает онлайн. Заказ уходит на кухню.

3. Система знает, что антракт начнётся в 20:15 и продлится 20 минут. Автоматически рассчитывает время: заказ должен быть готов к 20:13, чтобы зритель успел забрать его в первые минуты антракта.

4. В 20:15 начинается антракт. Зритель подходит к специальной стойке Bartello (в стороне от основной очереди), показывает QR-код на экране телефона — и получает готовый заказ за 30 секунд. 

В результате сотрудничества с Adeptum процесс разработки стал не только быстрее на 40%, но и качественнее. Итогом совместной работы стал не просто функциональный продукт, а готовая к масштабированию платформа с проверенной бизнес-моделью, которая привлекла внимание корпорации. В начале 2022 года МТС выкупила 30% акций стартапа, а к концу года полностью приобрела Bartello, инвестировав 72 миллиона рублей.

Команда Adeptum продолжает сотрудничество с МТС, обеспечивая стабильную работу продукта и оперативное реагирование на запросы пользователей. Такое долгосрочное партнерство помогает развивать продукт и внедрять новые функции с минимальными рисками.