Рынок новый, привычки старые: как автоматизировать b2b-продажи в Узбекистане с помощью чат-ботов

Дано: выход на новый рынок

 Перед производителем стояла стратегическая задача — расширить географию присутствия и усилить позиции в странах СНГ. Одним из приоритетных направлений стал Узбекистан: это активно развивающийся рынок, где значительную роль в сбыте играют локальные дилеры и дистрибьюторы.

Изначально бренд делал ставку на онлайн-канал для продаж и планировал запустить оптовую торговлю через b2b-портал на базе «Бустрейд». Однако вскоре после запуска стало понятно, что одного только b2b-портала будет недостаточно для эффективного запуска оптовых онлайн-продаж в регионе — об этом говорила обратная связь от опытных локальных партнеров.

 После дополнительного исследования целевой аудитории выяснилось, что есть объективные причины, почему клиенты не так быстро переходят на b2b-портал. Для многих дилеров взаимодействие с онлайн-платформой оказалось затруднительным. Так, большинство b2b-клиентов постоянно работали «в полях» без доступа к полноценному компьютеру, более того, компьютеров у них могло вообще не быть. При этом практически каждый клиент пользовался продвинутым смартфоном. Партнеры подтверждали: основная коммуникация ведется в мессенджерах, чаще всего — в Telegram.

Стало понятно, что нужно решение, максимально приближённое к повседневной реальности локального рынка. Таким решением стали чат-боты.

Решение — «в соседнем чате»

Чат-боты стали оптимальным инструментом для автоматизации оптовых онлайн-продаж на рынке с ограниченной цифровой инфраструктурой: 

Мессенджеры вроде Telegram уже активно использовались партнёрами и не требовали установки дополнительных приложений или регистрации — вход в систему происходил через привычный интерфейс; 

Чат-боты устранили необходимость авторизации и работы с браузером. Заказы, доступ к остаткам и статусам обрабатывались фактически «в соседнем чате», без ввода логина и пароля. Это резко снижало порог входа и позволяло ускорить процесс оформления заказов;

Кроме того, пользователи могли запросить и получить в боте информацию без использования десктопа или комплексных ИТ-решений, что повышало информированность и вовлеченность дистрибьюторов. Интеграция с внутренними системами учёта обеспечивала точность и актуальность данных в режиме реального времени.

При этом инструменты чат-ботов не заменили b2b-портал, а стали еще одним доступным каналом продаж с низким порогом входа. Дилеры всегда могут воспользоваться полноценной десктопной версией решения при необходимости. 

Перед запуском бота команда детально проработала пользовательский путь и построили CJM, чтобы интерфейс в мессенджере максимально точно соответствовал привычной логике действий b2b-клиента. Бизнес-логику чат-ботов синхронизировали с b2b-порталом: из него подтягивались данные по товарам, наличию и остаткам, индивидуальным ценам, заказам и статусам. Интерфейс самого b2b-портала, к слову, также локализовали под узбекский язык. 

Взаимодействие с чат-ботами построено на основе реальных сценариев работы пользователей в рамках процесса order collection — оформления заказа:

— быстрый просмотр доступных позиций в каталоге вместе с персональными ценами, согласованными для каждого клиента согласно их договорам;

— формирование заказа с сохранением истории;

— уведомления о новых поступлениях, изменении цен и сроках поставок;

— интеграция с внутренними системами учета производителя для точной и актуальной информации в реальном времени.

Основной акцент сделали на удобство и минимальное количество касаний: например, фильтрация по параметрам настроена так, чтобы пользователь мог за несколько тапов найти нужный товар, а изображения товара увеличены для лучшего понимания.

Чтобы адаптировать цифровой сервис под локальные особенности узбекского рынка, команда внедрила функциональность, которая делает процесс оформления и сопровождения заказов удобным. 

Авторизация без e-mail — только по номеру Telegram

Большинство партнеров не используют корпоративные e-mail и не планируют работать с веб-версией b2b-портала. Поэтому на стороне десктопной версии b2b-портала настроили привязку к номеру телефона, которая позволяет совершить бесшовную авторизацию в Telegram. Это снижает барьеры входа и делает регистрацию бесшовной. Более того, интеграция по номеру телефона дает возможность воспользоваться решением только уже подтвержденным контрагентам, а не всем подряд. 

Поиск по каталогу с «умной» фильтрацией

В боте работает адаптированный под локальный язык каталог продукции, где товары можно находить по трем параметрам. Логика фильтра повторяет механику b2b-портала: пользователю показываются только те позиции, которые реально есть в наличии.

Полноценная корзина и оформление заказа

Через бота можно собрать заказ с использованием индивидуальной цены клиента, изменить количество товаров, удалить позиции, посмотреть итоговую сумму и отправить заявку на отгрузку. При этом доступны ключевые параметры заказа — склад, адрес доставки, дата.

История заказов с быстрым повтором

Бот показывает историю заказов пользователя и позволяет повторить любой из них одним нажатием — состав автоматически добавляется в корзину, после чего можно изменить количество или убрать лишние позиции. Также через бот можно отменить подтвержденный заказ без звонка менеджеру.

Статусы заказа. В несколько кликов контрагент получает в боте информацию о том, когда приедет товар. Это позволяет экономить время на получение информации и точнее планировать собственные процессы. 

Что в итоге 

Внедрение чат-ботов в Telegram позволило компании не просто адаптироваться к особенностям нового рынка, но и выстроить более гибкую и устойчивую модель b2b-продаж. Благодаря интуитивному интерфейсу, привычному для локальных пользователей, а также глубокой интеграции с внутренними системами производителя, чат-боты стали эффективным инструментом вовлечения, обслуживания и удержания дистрибьюторов. Такой мультиканальный подход позволил производителю ускорить захват нового рынка, повысить лояльность клиентов и, в конечном счете, объем продаж.

«Зачастую бывает недостаточно просто внедрить b2b-портал и отправить клиентам ссылку. На практике часто требуется дополнительная работа по вовлечению пользователей и понимание локального контекста. Если у клиентов нет возможности регулярно работать за компьютером, онлайн не станет для них удобным основным инструментов. Чат-бот позволил встроить оформление заказов в привычный сценарий общения и снять лишние барьеры — без обучения и перестройки процессов со стороны клиентов», — комментирует Наталия Базылева, руководитель проектов департамента e-commerce «КОРУС Консалтинг»