Сделали навигацию для 30 клубов Spirit.Fitness и чуть не умерли со смеху. Так ещё никто не делал.

Spirit Fitness — сеть фитнес клубов, у которой более 30 точек в Москве, Санкт-Петербурге, Челябинске и Екатеринбурге. Все клубы выполнены в едином стиле, чтобы человек, который ходит заниматься спортом в разных районах, везде чувствовал себя как в знакомом месте.

Вместе с тем, у клубов есть чёткая линия коммуникации со своими клиентами: они ведут себя доброжелательно, профессионально и хотят оставлять у своих посетителей приятные впечатления от проведённого в их стенах времени.

Руководство клуба обратилось к нам, чтобы мы помогли рассказать их посетителям о своих сервисах, дополнительных возможностях и способах тренировок. Помимо стандартных навигационных элементов (где что лежит), было выдвинуто несколько бизнес-гипотез: как улучшить окружение и навигацию, как снизить затраты на содержание клуба с помощью навигации.

Перед таким предложением было сложно устоять.

Начать работу над проектом решили с недавно открывшегося филиала на ул. Севастопольская.

В первый день провели интервью с руководством сети, пообщались с администраторами и тренерами. Провели фотосессию на местности, сфотографировали и засняли каждый уголок клуба, со всех сторон, все стены, чтобы понимать, куда можно размещать надписи.

Запросили план по покраске помещений, чтобы знать, на каком цвете будут расположены надписи; план помещений, поэтажный план здания. Сделали схему правильного расположения указателей в помещениях.

Из общения с руководством, администраторами, тренерами, людьми собираем большую карту со всеми проблемами, болями, возможностями, что клуб может предложить. Подмечаем маленькие, но важные детали для посетителей. Всё это тщательно записываем и систематизируем, чтобы ничего не забыть.

Предлагаем тексты для каждой проблемы, вместе с управляющими сортируем и вычленяем наиболее важное для посетителей и для бизнеса. Всего более 400 записей, разбитых по зонам и помещениям клуба.

Сначала мы просто искали прикольные выражения, которые бы заигрывали в зале со спортсменом и развлекали его. Например, такие:

– Раздевалка. «Если вы не помните, что забыли, то сейчас вспомните»;

– Сауна. «Посольство Финляндии на территории клуба Spirit. Федерация»;

– Зона силового оборудования. «Всё ещё достоин».

Получалось забавно, но у этого подхода не было объединяющей идеи. Так мы сформулировали концепцию «Так говорят люди».

Идея: обычно навигация просто показывает иконками, где ты находишься, и куда идти. Мы хотели сделать навигацию интерактивной, чтобы она разговаривала со спортсменом на его языке. И, конечно, с юмором: подписали каждую зону клуба фразами, которые возникают в голове, когда спортсмен туда приходит.

Надпись на сканере, который показывает номер шкафчика, когда к нему прикладываешь браслет.

Spirit. Fitness разрабатывает свои авторские групповые программы, и брендирует их своими названиями: BootyBlaster, HotTorso, ReCover LL. Названия непростые, а клиент упоминал, что люди запоминают их с трудом. Используем это:

Суперважно было написать именно кириллицей, ведь люди говорят по-русски. Также это добавляет комичности.

Какие фразы чаще всего звучат в душе? Ими мы и подписали кабинки.

— Носа, носа, воси восе миматааа

— Дада, уже выехал

— Де-спа-сито, на-на-на-на-на-на… деспасито

В женской раздевалке возле зеркала есть розетка, и девушки не всегда понимают, зачем она нужна. Подсветим это!

В мужской раздевалке такая надпись тоже бы зашла, если бы клуб разместил там PS5 :)

С какой проблемой чаще всего сталкивается спортсмен в зоне свободных весов? Мы позаботились о том, чтобы решить это проблему:

Да, мы знаем, что правильно «гантель», но большинство людей так не говорят :)

В целом, весь подход к навигации переработан с императивов на создание условий, в которых человек сам придёт к нужному выводу. Так мы мягко управляем поведением клиентов: «Делай, пёс» → Создание условий.

Просим не курить вейпы в раздевалках через узнаваемое противопоставление «Это не дым, это — пар». Спортсмен узнает в этом себя, а немного юмора сгладит императив. Само же требование не воспринимается требованием, потому что вейпер как бы наблюдает за диалогом, а не становится объектом требования. В то же время: если руководству клуба нужно будет сделать замечание вейперу, достаточно показать пальцем на небольшой диалог на стене, который видно отовсюду.

Вот как ещё мы изящно замаскировали требования и советы:

– «Прикрываться — не стыдно…» Фраза построена на хитром приёме «Переворот». Мы берём истинное отношение к явлению, а затем переворачиваем его, и мозг читателя чувствует несостыковку и стремится построить вывод. Получается, читатель сам приходит к нужной мысли, мы не сообщали ему её напрямую.

– «Пожалуйста, не оставляйте нас среди этих голых джентльменов! Ваши забытые вещи». После внедрения этой надписи, вещи стали оставлять на 80% реже. Вот что значит пробить слепоту. Был бы такой же эффект после унылого «Не оставляйте свои вещи»? Вряд ли.

– «Не разделяйте вешалки. Они любят жить по трое». Здесь мы одушевляем предметы, чтобы установить к некую связь между человеком и куском дерева с крючком. Конечно, это громко сказано, но это вызывает эмоции и помогает пробить слепоту.

– «Нет ничего благороднее, чем освобождать тренажер между подходами». Создаём ощущение, что настоящим рыцарем себя почувствует только тот, не занимает тренажеры между подходами.

Доступ в клуб осуществляется по магнитным браслетам. Они же отпирают и запирают шкафчики в раздевалке. Чтобы любому было понятно, как им пользоваться, рассказали на плакате на входе, как его прикладывать к считывателю.

По всему клубу размещены сервисные кнопки. Если у человека появляется проблема, то скорее всего рядом с ним окажутся подобные кнопки. Такие кнопки помогут вызвать уборщика или просигнализируют руководству, что обещанной тренировки не было. А как важно, оказавшись запертым в кабинке, попросить закончившуюся бумагу :-)

Для входной группы разработали стенд, который рассказывает о правилах поведения в клубе, режиме работы и зонах, на которые разбит клуб. Также обращает внимание на мобильное приложение клуба.

Все надписи разделили на:

– информационные, которые рассказывают о пользе сервисов клуба;

– игровые надписи, которые в игровой форме подсказывают как нужно или не нужно себя вести или просто вызывают улыбку;

– навигационные, которые указывают направления.

Игровые надписи позволили нам вволю пошалить, решая задачи бизнеса. Например, в шкафчиках мы написали, что вешалок в шкафчиках должно быть три. Тем самым подталкивая людей не брать дополнительные или поделиться лишней.

Описали правила размещения игровых надписей на всех поверхностях: зеркалах, стенах, полу, — где бы их не вешали они должны быть заметны человеку.

Здесь мы одушевляем предметы, чтобы установить к некую связь между человеком и куском дерева с крючком. Конечно, это громко сказано, но это вызывает эмоции и помогает пробить слепоту.

Весь клуб делится на зоны. где проходят различные активности и тренировки. Клуб специально разделен так, чтобы можно было через аудиосообщения управлять потоками людей. Например, после объявления. что в Rider zone начинается групповая тренировка, человеку известно, куда идти. Также по названиям легко определить какой тип тренировок здесь проходит: Cardio, Crossfit или Free weight тренировки.

Всего вышло более 70 надписей различного характера. Каждой мы нашли место на плане, прописали правила размещения, проверили, что они будут видны и полезны именно здесь и сейчас. Туалеты могут понадобиться человеку в любой момент, поэтому направление «Туалеты» встречается очень часто, чтобы люди не запутались.

Руководство понимает, что легче помочь людям соблюдать общие правила, чем заставлять выполнять их. Поэтому мы придумали небольшие надписи у гантельного ряда, чтобы помочь людям правильно раскладывать гантели, чтобы тренерам не пришлось это делать самостоятельно. Также надписи на зеркалах подсказывают людям, что нужно возвращать гантели на место.

У каждого тренажера есть QR-код, который ведёт на приложение клуба, где рассказывается, какие упражнения можно делать на данном тренажере и как правильно их выполнять.

Шкафчиков в раздевалках очень много: обычно более трехсот. При этом их высота не позволяет посмотреть над ними. Чтобы легче было ориентироваться, где именно находится твой шкафчик мы предложили вынести нумерацию высоко к потолку, чтобы номера было легко увидеть даже со входа в раздевалку.

Администраторы не могут следить с ресепшена за всем, что происходит в раздевалках, поэтому информационными надписями помогаем людям делать правильный выбор. Например, посетители жаловались, что некоторые люди ходят в раздевалке голыми. Мы не можем заставить всех одеваться, но подсказываем, как нужно поступать надписью: «Прикрываться — не стыдно».

Или, например, напоминаем о том, чтобы посетители не забыли свои вещи:

– В женской раздевалке: «Пожалуйста, не оставляйте нас! Ваши забытые вещи»;

– В мужской раздевалке: «Пожалуйста, не оставляйте нас среди этих голых джентльменов! Ваши забытые вещи».

У Spirit. Fitness 30 фитнес-центров. В среднем каждый день в каждый клуб приходят 3 человека, чтобы осмотреться и узнать, что в нём есть. Администратор тратит на каждого человека 5 минут, чтобы показать раздевалки, сауны, тренажеры, зоны и залы. Получается, что в месяц администраторы тратят 225 часов, чтобы провести экскурсии. В деньгах — это 2 ежемесячные зарплаты администратора. Теперь Spirit каждый месяц экономит 140 тысяч рублей, потому что администратор отправляет человека по маршруту, и он сам знакомится с клубом.

Интересный факт: ночью клубы также открыты для посещений. На вахте сидит только охранник, но администраторов и другого персонала нет. Навигация должна полностью заменять эти роли, чтобы человек мог самостоятельно воспользоваться всем необходимым.

Что же делать новичку, который пришел в клуб впервые и ещё не знает как всё устроено? Для него мы разработали навигационную экскурсию по клубу, которая доходчиво и просто расскажет, с чего начать и куда двигаться дальше. Это лента с подписями на полу, которая пересекает весь клуб, останавливаясь в важных местах. Красной линией показана экскурсия по клубу.

Профит от подобной «навигационной экскурсии»: снижение нагрузки на администраторов, так как до этого внедрения, роль экскурсовода играли именно они.

– Настенные памятки для расписания занятий и тестирования InBody;

– Вывески и иконки для каждой зоны;

– Игровые наклейки для туалетов с отсылкой к блогу, что можно провести время, пока не сильно занят;

– Множество наклеек-подсказок на дверях и пролетах;

– Наклейки на столбах с зарядками;

– Специальные конструкции на колонны для навигации;

– Множество иконок для всех сервисов клуба.

Сделали понятную и весёлую навигацию по всем помещениям клуба и самоэксурсию, чтобы разгрузить администраторов и перенесли всё это на каждый клуб огромной сети.

Благодарим наших партнёров Spirit. Fitness, что не побоялись реализовать эти смелые идеи.

А теперь мы хотим работать с вами!

Напишите нам в Телеграм: @klimentlysenko