Шаблоны ответов для поддержки Альфа-Банка

По версиям изданий Global Finance и РАЭК, Альфа-Банк называют лучшим банком России и лучшим мобильным банком. По версии сайта «Банки.ру», Альфа-Банк занимает пятое место среди российских банков.

Задача

У операторов call-центра Альфа-Банка есть шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Когда клиент заходит в приложение и задает вопрос, оператор отправляет подходящий шаблон ответа. Это нужно, чтобы оператор не писал ответы на одни и те же вопросы вручную.

У старых шаблонов были проблемы: написаны сложно, клиентам тяжело разобраться в сути. Плюс часть информации в шаблонах устарела — нужно менять. Альфа-Банк попросил нас переписать шаблоны так, чтобы вся информация была актуальной и чтобы клиентам было проще понять смысл текстов.

Задача банка — постараться удержать клиентов. Для этого он напоминает о плюсах страховки. Но в старом шаблоне все плюсы свалены в кучу. Клиентам сложно понять, как она им поможет.

Мы переделали шаблон так, чтобы все плюсы были расписаны простым языком. А еще добавили информацию про комиссии и поставили ссылку, чтобы клиенты могли побольше узнать про условия.

Помогли Альфа-Банку улучшить шаблоны ответов для операторов call-центра. Переписали 500 шаблонов, проработали сценарии ответов.

Над переделкой шаблонов работал автор, два редактора и корректор. Автор разбирался с тонкостями работы банка и переписывал шаблоны. Редактор смотрел на текст глазами читателя и клиента, чтобы помочь автору найти нестыковки. Еще один редактор вычитывал финальный текст, чтобы в нем не осталось пробелов. А перед сдачей новых шаблонов банку все тексты вычитывал корректор.

От Альфа-Банка мы получили старые шаблоны, оторванные от контекста. Если ты не сотрудник банка, то просто не поймешь смысла текста. Например, в некоторых ответах нам надо было объяснить, где в мобильном приложении банка найти нужную услугу, подсказать, как сделать выписку по счету, перевести деньги. Поэтому, прежде чем переписывать шаблоны, наш автор стал клиентом Альфа-Банка и изучил его услуги.

Разобраться с тонкостями нам помогали руководители разных отделов Альфа-Банка. Они помогали разобраться, почему пользователь мог обратиться с вопросом в поддержку, какие есть возможные варианты ответов, куда обратиться клиенту, если оператор не может помочь.

Вот старый шаблон ответа, а зеленым выделены наши вопросы:

Мы старались отработать все возможные сценарии, чтобы дать пользователям исчерпывающий ответ и снизить нагрузку на call-центр.

Писали простым языком, придерживались нейтрального тона. Для наглядности сдали работу в таблице: в первой колонке старый шаблон, во второй — исправленный. Писали ответы на вопросы по кредитам, картам, мобильному приложению и продуктам банка.

Листайте галерею, чтобы почитать, как мы сделали понятнее разные шаблоны поддержки.

Некоторые ответы стали больше, чем старые, потому что мы добавили полезной информации. Другие, наоборот, — стали короче, чтобы клиентам было проще понять смысл.

Чтобы разгрузить операторов, на частые вопросы клиентов банка отвечает чат-бот. Когда клиент задает вопрос, чат-бот присылает готовый шаблон. В ответах мы отрабатывали разные сценарии. Старались обучать пользователя работе с приложением: вместо ссылки на страницу с банкоматами объясняли, где найти эту информацию в приложении. Это было нужно, чтобы в следующий раз пользователь уже знал, где искать адрес банкомата, и не создавал лишней нагрузки на операторов.

1. Организовали редакцию

2. Разобрались с мобильным приложением и услугами банка

3. Переделали 400 шаблонов ответов оператора

4. Переделали 100 шаблонов чат-бота