Снизили нагрузку на администраторов и колл‑центр клиники за счет AI‑ассистента на сайте

Медицинский центр «Медиона Парнас» – это многопрофильная клиника в Санкт‑Петербурге с широким спектром услуг и специалистов.

Клиника сталкивается с типичной проблемой для медицинских сайтов: на сайте приходит много вопросов от посетителей, но у администрации недостаточно ресурсов отвечать на них оперативно в режиме онлайн. В итоге потенциальные пациенты, не получив ответы быстро, могли покинуть сайт и не записаться на приём – то есть клиника теряла лиды.

Нашей задачей стало найти новый способ увеличения числа заявок и улучшения пользовательского опыта.

Чтобы решить эту проблему, в конце марта 2025 года мы установили на сайт клиники AI‑ассистент Bquadro (виджет онлайн‑чата) на стадии бета‑тестирования.

Цель внедрения: обеспечить круглосуточную первичную консультацию посетителей сайта с помощью интеллектуального чат‑бота, который:

— отвечает на часто задаваемые вопросы о услугах клиники;

— помогает выбрать нужного специалиста или процедуру;

— оформляет предварительную запись на приём;

— разгружает персонал от рутинных вопросов.

Тем самым мы вместе с клиентом рассчитывали получить новый канал генерации лидов и улучшить пользовательский опыт на сайте без необходимости нанимать дополнительных сотрудников контакт‑центра.

Для создания инструкции для ИИ мы действовали итерационно: шаг за шагом улучшая итоговый prompt.

Шаг 1. Базовая инструкция

Срок: 1 день.

Мы выбрали типовой шаблон для медицинских клиник из каталога, скорректировали его с учетом ситуации клиента.

Итог: создан «скелет» с общими правилами, юридическими ограничениями и структурой базы знаний.

Шаг 2. Обязательные данные

Срок: 1 день.

Клиент внёс адрес, телефоны, режим работы, список специалистов.

Итог: бот корректно отвечает на вопросы «где находитесь?» и «когда открыто?».

Шаг 3. Песочница и первые правки

Срок: 2 недели.

В «песочнице» сервиса мы протестировали ответы на типовые вопросы; добавили ограничивающие формулировки (например, не давать диагнозы) и расширенные подсказки (подготовка к анализам, акции).

Итог: точность ответов на типовые вопросы увеличилась до > 80 %; срабатывает защита от выхода за рамки компетенции.

Шаг 4. Вывод для всех пользователей

Мы утвердили с клиентом дату запуска и добавили виджет ассистента в виде диалогового окна онлайн-чата на страницы сайта.

Итог: ассистент работает на сайте для всех пользователей.

Шаг 5. Общее ревью

Срок: 3 дня.

Первые 3 дня работы ассистента менеджеры и технические специалисты Bquadro, а также клиент читали диалоги и комментировали.

Итог: исправлены неточности, дополнен FAQ.

Шаг 6. Свободное плавание I

Срок: 1 неделя.

Далее бот работал автономно; логи проверялись раз в сутки, инструкция правилась точечно.

Итог: стабильная работа без критических ошибок.

Шаг 7. Свободное плавание II

Срок: 2-4 недели.

Анализ логов сместили на поиск новых потребностей пациентов; добавлена услуга «оплата в рассрочку», расширен список УЗИ.

Итог: инструкция стала источником идей для развития услуг и маркетинга.

Шаг 8. Оптимизация под лидогенерацию

Срок: по настоящее время

Внедрены «мягкие» CTA и уточняющие вопросы, выделены паттерны, приводящие к записи.

Итог: рост конверсии в заявку, доработка скриптов колл‑центра.

Результаты первых месяцев работы:

— 170+ диалогов за первые 2 недели бета‑теста.

— ~80 % запросов решаются без участия сотрудников.

— Десятки новых лидов: заявки на запись приходят круглосуточно, даже ночью.

— Снижение нагрузки на колл‑центр – теперь персонал больше фокусируется на очном обслуживании.

— Улучшение UX сайта: пользователи дольше остаются, переходят по ссылкам бота и чаще записываются.

— Аналитическая ценность: отчёты по диалогам выявили «белые пятна» на сайте и подсказали идеи новых услуг (например, гибкая рассрочка оплаты).