Создание с нуля соцсетей Россельхознадзора и управление репутацией

О нашем клиенте: Россельхознадзор - это Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору РФ

 Россельхознадзор осуществляет контроль и надзор:

 - в сфере ветеринарии;

- в области обращения лекарственных средств для ветприменения;

- в сфере обращения с животными в части соблюдения требований к содержанию и использованию животных в культурно-зрелищных целях;

- в сфере карантина и защиты растений;

- в области безопасного обращения с пестицидами и агрохимикатами;

- в сфере обеспечения плодородия почв, качества и безопасности зерна и продуктов его переработки

Звучит сложновато, не правда ли?

Так и есть! До работы с Россельхознадзором мы не знали, что такое ящур, и думали, что «Меркурий» - это планета (а не автоматизированная система для электронной сертификации поднадзорных госветнадзору грузов, отслеживания пути их перемещения по территории РФ в целях создания единой информационной среды для ветеринарии и повышения биологической и пищевой безопасности)

Задача, которая перед нами стояла - создание концепции присутствия и ведение социальных сетей ведомства. Основная часть - это публикация ежедневных новостей с официального сайта (с копирайтом текста на более «легкий» язык для подписчиков, так как задача доносить информацию не только до экспертов области, но и до граждан)

За 2 года сотрудничества с ведомством мы успели проделать колоссальную работу: 

- выстраивание доверительной коммуникации с аудиторией;

- поднятие рейтинга Россельхознадзора среди соцсетей других федеральных ведомств;

- регулярная генерация контента, как развлекательного, так и научно-популярного.

Но давайте расскажем о самых интересных фишках

Ежедневно на сайте Россельхознадзора выходит новость (или несколько новостей), их необходимо опубликовать в соцсетях в течение 3 часов. За это время нужно переработать текст, упростить его (чтобы пользователям было легче и удобнее читать пост), сократить количество символов, сделать визуал и утвердить все с заказчиком

Количество символов в средней по объему новости - 6-8 тысяч. Так как преимущественной площадкой является Telegram, текст для поста необходимо сократить до 1024 символов. Мы специально остановились на классическом ограничении Telegram, потому что по нашей статистике подобный Россельхознадзору формат информации так воспринимается лучше. В чем сложность? В том, что в новости публикуется важная информация, и вся она должна быть отображена в итоговом посте. Прям "Пиши, сокращай" во всем его величии

Февраль 2022 и никаких других объяснений

До этого мы вели работу в Instagram, Twitter и Facebook, в конце января (на основе внутренней аналитики нашего агентства) было принято решение о создании аккаунтов в Telegram, VK и Одноклассниках. Это позволило обеспечить оперативный переход из соцсетей, подвергшихся ограничениям. Пока другие только начинали паниковать, у нас уже набрались первые сотни подписчиков в новых аккаунтах

Да, даже в аккаунтах федеральных ведомств есть место для развлекательного контента. Внедрение таких рубрик поспособствовало увеличению ER среди подписчиков и снижению «градуса серьезности» - аудитория стала охотнее комментировать посты и писать в директ, не боясь, что их вопросы останутся без ответа 

Да, единый стиль всех публикаций - это основа любого федерального аккаунта в соцсетях. Но мы копаем немного глубже и присматриваемся к общим графическим трендам, именно поэтому за 2 года работы визуальный стиль сменялся несколько раз - и каждый раз он отвечает необходимым требованиям «здесь и сейчас». А самым важным критерием при создании дизайна иллюстраций является упрощение подачи информации. Согласитесь, читать новость про сокращение применения пестицидов в мире намного интереснее, если это структурировано подано на изображениях

Ежедневно в личные сообщения и комментарии Россельхознадзора поступает большое количество квалифицированных обращений от граждан на самые различные темы. Мы делаем так: 

- каждый день собираем обращения от подписчиков;

- затем передаем этот список пресс-службе ведомства;

- они высылают нам ответы, мы их обрабатываем;

- и присылаем каждому подписчику развернутый ответ от самого Россельхознадзора .

Никаких отписок и перевода вопросов в какое-нибудь другое ведомство

Благодаря внедрению таких рубрик как «Будни Россельхознадзора» у нас получилось приоткрыть деятельность ведомства для подписчиков, показать многие процессы прозрачно

Ведомство динамично развивается, поэтому мы стараемся подавать информацию для подписчиков доступно и интересно - например, в формате таких видеоинструкций. Формат подачи и визуальные элементы выработаны самостоятельно нашим моушн-дизайнером

Оператор цифрового коридора между властью и обществом АНО «Диалог» ведет рейтинг федеральных органов исполнительной власти, оценивая по показателям работы в интернете. В 2021 году Россельхознадзор, спустя год нашей работы, занял в данном рейтинге 3 место 

Кто получал заветную галочку для аккаунта, тот знает, что иногда ради этого нужно пройти огонь, воду и медные трубы. В случае с Россельхознадзором - все аккаунты должны быть отмечены как официальные, так как это федеральное ведомство. Этим процессом мы занимались самостоятельно, и даже смогли заполучить верификацию в VK (а ее там нужно получать аж через Госуслуги)

Работа с репутацией также включает в себя аналитику упоминаний Россельхознадзора во всех соцсетях и медиапространствах. Все упоминания и обращения мы формируем в список и оперативно отсылаем пресс-службе ведомства для дальнейшего обсуждения и принятия решений по ответам. 

Нет сравнительной характеристики с прошлыми результатами, потому что мы создали все аккаунты ведомства с нуля. По ним также продолжается работа и сейчас

Так что мы можем показать?

С марта мы привлекли без рекламы: 

+ 4 751 подписчика в Telegram

+ 896 подписчиков в VK

В самом начале нашей работы количество обращений от подписчиков за неделю составляло около 2-3. Сейчас же, за период с марта 2022 до декабря 2022, мы обработали 687 запросов и дали на них официальный ответ от Россельхознадзора. Это около 17-18 обращений от подписчиков в неделю

Данный показатель существенно влияет на саму репутацию ведомства в социальных сетях. Если раньше аудитория по каким-то причинам не обращалась к службе с вопросами, то сейчас процент доверия граждан увеличился в 6 раз. И именно этот аспект является нашим приоритетом в работе - повышение лояльности аудитории и репутации Россельхознадзора в медиа-пространстве