Тайный покупатель: честный взгляд на клиентский сервис изнутри

Провести проверку сервиса Тайным Покупателем самого клиента, а также сформированного перечня конкурентных строительных фирм для выявления сильных сторон и возможных зон роста заказчика.

Тайный покупатель — это маркетинговый метод исследования, при котором определённый человек (тайный покупатель) посещает точки продаж под видом обычного клиента и оценивает качество обслуживания/сервиса, выясняет внутренние скрипты и УТП.

Оценка тайного покупателя может проводиться в разных форматах, выбор которых зависит от целей исследования и особенностей компании.

Центр малоэтажного строительства — компания, специализирующаяся на проектировании и строительстве загородных домов под ключ в Пскове и Псковской области.

Клиент обратился в CoffeeStudio за аналитикой конкурентного позиционирования и текущего сервиса, чтобы определить сильные стороны бренда, выявить точки роста и на этой основе разработать эффективные каналы развития.

Форматы работы

Для выполнения поставленных задач мы использовали следующие форматы работы:

Аналитика

Провели сбор информации по наличию, юзабилити и скорости ответа со всех доступных каналов взаимодействия с потребителями конкурентов и клиента.

Личное посещение

Тайный покупатель посетил точку продаж под видом обычного клиента и оценил качество обслуживания. Это самый распространенный формат, который позволяет получить наиболее полную информацию о работе компании.

Телефонный звонок и онлайн-запрос

Наш специалист как тайный покупатель звонил в компанию и отправлял запрос через интернет, чтобы оценить качество обслуживания по телефону и в интернете. Этот формат подходит для компаний, которые предоставляют услуги по телефону или через интернет.

1. У каждого конкурента (из 12) выделили каналы связи для проверки:

- Сайт: телефон, почта, чат-бот.

- Социальные сети и мессенджеры: ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp.

2. Сформулировали вопросы под каждый канал связи.

По итогу реализации этого блока предоставили обратную связь клиенту с выводами по следующим пунктам:

- многоканальные и узкоканальные конкуренты;

- высокоскоростные и с отсутствующей обратной связью на запрос;

- наличие технических проблем;

- юзабилити ФОС (форма обратной связи).

1. Создали сводную таблицу с критериями аудита звонка.

2. Все звонки подтвердили аудио-записью и экспертным мнением наших специалистов.

По итогу реализации этого блока предоставили обратную связь клиенту с выводами по критериям:

- уровень сервиса менеджеров у клиента или конкурентов;

- качество, скорость, заинтересованность работы отдела продаж;

- уникальные предложения/скидки.

Создали сводную таблицу с критериями аудита звонка и отправились с посещением, как потенциальные клиенты, фиксируя информацию в таблицу через фото-видео и РИМ по каждому отработанному конкуренту, включая самого заказчика.

Мы подсветили сильные стороны клиента и зоны роста в направлениях:

- общий сервис;

- цикл сделки отдела продаж по всем доступным каналам.

Показали главных конкурентов «изнутри» по сервису и услугам:

- преимущество перед заказчиком;

- слабые стороны;

- УТП.