Технологии будущего: можно ли создать чат-бот для продажи квартир на Автопилоте?

ГК «ДОННЕФТЕСТРОЙ» - дочерняя компания крупнейшего в Краснодарском крае девелопера ООО СЗ «ЕКАТЕРИНОДАРИНВЕСТ-СТРОЙ» (№ 58 в рейтинге застройщиков ЕРЗ).

У Заказчика открылись продажи в 3-х новых Жилых Комплексах: 2 ЖК класса Комфорт+ (общей площадью более 50 га) и 1 ЖК Бизнес-класса.

Задачи:

1. Увеличение конверсии через прогрев аудитории

Использовать чат-бот как посадку для посевов, контекста, а также ловца лидов с сайта.

2. Технические задачи

- Различные точки входа для контекстной рекламы: старт чат-бота с конкретного ЖК.

- Автоматизация сбора лидов: интеграция с Битрикс24 для записи на консультацию без участия сотрудника, передача utm меток для отслеживания трафика в чат-бот с рекламы.

Решение о покупке недвижимости вызревает у клиента долго. Оно может приниматься от 3 до 6 месяцев.

За это время важно удержать клиента, необходимо взаимодействовать с ним:

- снимать возражения и страхи,

- повышать осведомленность о способах оплаты, получении ипотеки,

- информировать об акциях, спец. предложениях, ходе строительства,

- собирать контакты/заявки,

и т.д.

Самым эффективным каналом в современном цифровом маркетинге является коммуникации в мессенджерах:

- открываемость сообщений в мессенджерах равна 90%,

- общение ведётся асинхронно: клиент отвечает тогда, когда ему удобно, при этом его контакт не теряется.

Заказчику было предложено создание воронки касаний в чат-боте Телеграмм + опция доработка чат-бота для Whatsapp.

Платформой для создания чат-бота была выбрана платформа Chat2desk. Отличная платформа с простой интеграцией с Битрикс24, а также хорошей тех. поддержкой.

1. Заказчик ставил задачу сделать входы с рекламных сообщений в чат-бот отдельно на каждый Жилой комплекс, вместе с тем, чат-бот должен создать единое информационное пространство с понятной структурой и логикой.

Информация по объектам (Жилым комплексам) была очень обширной: 

- несколько этапов сдачи объектов,

- дома на разной стадии готовности,

- со множеством вариантов планировок и сопутствующих объектов (подземных парковок, кладовок), 

- объектов инфраструктуры (школ, детских садов, магазинов, кафе, мед. центров и т. д, сдаваемых в эксплуатацию на разных этапах строительства).

2. Жилые комплексы

- расположены в разных локациях,

- имеют разный класс жилья: от Комфорт+ до Бизнес-класса. 

Важно было дать адекватное обоснование стоимости, показывая ценность покупки для разных сегментов ЦА.

3. Был большой пул уже сданных объектов, на которых еще оставались непроданные квартиры. 

Необходимо было обеспечить продажи и уже сданных объектов.

4. Требовалась адаптация визуального контента для мобильного маркетинга

Надо было сделать визуалы для чат-бота в едином стиле, на основе очень разных логотипов каждого ЖК. Для одного ЖК (только запускаемого) еще даже не было разработанного логотипа.

Материалы, которые были выданы, не всегда подходили для использования в мобильном маркетинге: пришлось адаптировать, перерисовать, сжимать для нормальной загрузки контента в мобильном трафике, подавать в привычном и удобном для клиента "антураже" карт местности и транспортных развязок.

Но нас это не испугало. Опыт есть, желание работать есть, а уж сделать отличный проект - просто жгло сердца нашей команды. 

На старте проекта была гипотеза, что надо сделать цепочку сообщений по каждому ЖК, где была бы вся информация по объекту (расположение, инфраструктура, планировки и т.д.), включая варианты оплаты, информирование о ходе строительства.

Планировалось выдавать информацию в режиме пассивного диалога чат-бота с клиентом, где клиент выбирал ЖК и далее получал последовательно все сообщения, взаимодействуя только в точках сбора контактов, если на то было желание у клиента.

Такой подход был основан на успешном нашем предыдущем опыте создания чат-бота по продаже коттеджей в поселке бизнес-класса «Донской». Цепочки по ЖК решили собрать в единую систему информирования о всех объектах Застройщика.

Планировалось создать чат-бот с максимальной выдачей информации потенциальному покупателю в комфортном для него режиме пассивного «поглотителя» информации. Т.е. продавать/забирать контакты у потенциального покупателя новостройки массово и на «Автопилоте», выдавая максимум нужной ему информации по объекту.

Работа закипела. Все шло по плану.

Изначально предполагалась структура типовой ветки чат-бота по каждому из 3-х объектов:

- ЖК «Флора»

- ЖК «Западные аллеи»

- ЖК «Панорама на Театральном»

А также технологические ветки для обслуживания сообщений от клиентов:

- Отписка

- Вы не ответили (туннель неответ)

- Заявка (обработка контакта)

Вход в чат-бот был через Меню:

- Выберите ЖК (> Выбор ЖК)

- Типовая ветка ЖК

Однако, в ходе работ, когда изучили текущие рекламные компании Заказчика, выяснилось, что часть рекламы была нацелена на информирование о бренде. Поэтому пришлось оперативно добавлять отдельный вход на ветку о Застройщике и выносить ее в Меню.

Изучили систему бизнес-процессов у Заказчика.

Система оплаты, подбора ипотеки, доп. услуги по отделке и ремонту новостроек, информирование о ходе строительства уже существующих клиентов - была единой. Имело смысл сделать общие ветки по этим пунктам.

Итоговая структура чат-бота стала выглядеть так:

Главный вход в туннель через Меню:

- Жилые Комплексы (> Выбор ЖК)

- О Застройщике

- Отделка

- Как купить: Цены (> Выбор ЖК), Оплата-> Ипотека,  материнский капитал

- Ход строительства (> Выбор ЖК)

И отдельные входы на ветку каждого ЖК:

- ЖК «Флора»

- ЖК «Западные аллеи»

- ЖК «Панорама на Театральном»

Содержание типового туннеля по ЖК.

Он сократился с 8 до 5 пунктов (Отделка, Как купить, Ход строительства ушли в главное Меню), что уже меньше грузило мозг потенциального покупателя:

- Об объекте ЖК.

- Расположение.

- Инфраструктура. 

- Благоустройство.

- Выберите свою квартиру >Планировка, коммуникации.

Отработка контента чат-бота

Была составлена структура чат-бота с сообщениями, визуалами, видео в сервисе Miro и отдана на согласование Заказчику.

После согласования Заказчиком общего концепта, начата сборка чат-бота на платформе Chat2desk. Каждая ветка собиралась отдельно, тестировалась. Сборка единого чат-бота была сделана только после отработки каждого туннеля.

1. При разработке текстов очень важно придерживаться четкой структуры сообщений, написанных в едином ton of voice.

2. Сообщения должны быть хорошо сверстаны, удобны для чтения с мобильника.

3. Время подачи сообщений (задержка) должно быть подобрано исходя из скорости чтения нормального человека и скорости загрузки его в регионе работы чат-бота.

4. Персонаж, от имени которого ведется диалог, должен быть цифровым аватаром реального человека. Это вызывает больше доверия.

5. Сами сообщения стоит писать неформальным, скорее разговорным языком, что вызовет у клиента ощущение общения с реальным человеком.

6. Для устранения угрозы блокировки в мессенджере, необходимо уведомлять о возможности отписки от чат-бота.

7. Не стоит высылать сообщения в ночное время или рано утром в выходные, стоит тщательно контролировать покой и сон потенциальных клиентов, настраивать время отправки сообщений по часовому поясу. Особенно, если это реакция чат-бота на отсутствие активности клиента в чат-боте. Вместе с тем, если клиент хочет ходить по чат-боту в 5 утра, не надо ему препятствовать.

8. Хороший чат-бот должен быть стильным по дизайну. Ведь Застройщик имеет свой стиль. Весь визуал стоит выполнять в едином стиле бренда.

9. Карты, схемы, видео-материалы должны быть оптимизированы по весу (никому не нравятся видео, которые будут долго грузиться) и быть понятными с первого взгляда.

Наше агентство выбрало главного персонажа – ведущего менеджера продаж (он был активно задействован на сайте Застройщика). Все сообщения были написаны от имени очень обаятельного и ненавязчивого героя, акцентирующего внимание только на интересах потенциальных клиентов. Выводы клиент должен был делать сам. При желании клиент мог оставить свои контакты в определенных местах чат-бота. И это было причиной жестоко баттла внутри команды разработчиков.

Две стороны, два жестоких фронта борьбы образовалось в команде.

Одна команда ратовала за строгую структуру и строгую типизацию построения чат-бота: все сообщения во всех ветках чат-бота должны быть одинаковыми по структуре и формату подачи материала. Все планировки, вся информация должна отдаваться посетителю в максимальном объеме. Ведь задача чат-бота продавать/брать контакты на «Автопилоте». И сам чат-бот должен быть понятен клиенту в своем единообразии.

Другая команда настаивала на максимальной маркетизации сообщений: клиент не будет читать длинные цепочки информации, он должен быть простимулирован для оставления контактов завлекающими вопросами в чат-боте. Вопросы клиент должен задавать в любом удобном для него месте коммуникации, так же как и отписаться. Мгновенно и бесповоротно. Так же как и подписаться в чат-бот обратно: легко и непринужденно. А еще этой команде очень хотелось вирусности. Чтобы восхищенные посетители чат-бота делились ссылкой на чат-бот со своими друзьями и знакомыми.

Битва команды была нешуточной. И пока Заказчик медленно согласовывал тексты, чат-бот верстался, тестировался, переделывался многократно … очень много раз. Пока не был достигнут консенсус. Ура! Все стороны команды были довольны: и информация выдавалась так, что было все удобно и красиво. И отписка была везде, где хотелось маркетологам. А, самое главное, было много, очень много удобных точек сбора контактов от потенциальных клиентов. Этап сборки проекта века - продажа квартир в новостройках на Автопилоте был осуществлен.

После долгой правки Заказчиком текстов, он с нескрываемым удивлением был поставлен перед фактом приемки уже готового чат-бота.

Не обошлось без трагических событий: в процессе тестирования чат-бота в Whatsapp (а Заказчик был согласен только на серый Whatsapp), сам чат-бот был мгновенно заблокирован мессенджером, без права на восстановление аккаунта, что поставило могильный крест на мечте использовать серый Whatsapp в ближайшее время. Заказчик обдумывает использование официального WABA. Но это требует выделению бюджета.

Так же были очень строгие требования у Заказчика по допуску в свою CRM для интеграции с Битрикс24. Но наши бравые технари решили эту проблему просто: отработали схему на своей CRM, а потом через веб-хук от Заказчика успешно соединили чат-бот с их сакральной CRM.

Создан и работает чат-бот в Телеграм. С 5-ю независимыми входами в чат-бот (в каждый ЖК и ветку Застройщика) при условии запуска рекламы, а также с единым входом с сайта Заказчика.

Чат-бот вежливо и корректно выдает информацию о ЖК, информирует о ходе строительства, дает инфо о возможных вариантах оплаты и показывает как хорошо заказать отделку/ремонт у Застройщика. При этом заявки отправляются и падают в CRM автоматически.

Посмотреть чат-бот можно по ссылке ниже.