BigSmartTeam - как Telegram-бот организует обслуживание 80000 болельщиков

Наш клиент - крупная кейтеринговая компания и занимается обслуживанием спортивных мероприятий, куда одномоментно приходит до 80 000 зрителей.

Для обслуживания мероприятия Клиенту необходимо разово привлекать до 500 работников, которые затем разбиваются на команды, каждая из команд решает свой круг задач.

Специфика бизнеса в том, что привлекаются не только штатные сотрудники, но также разовые совместители (волонтеры), которых необходимо каждый раз оповещать и набирать под конкретное мероприятие.

Данные о потенциальных работниках накапливаются в базе данных в кадровой службе клиента.

Необходимо было упорядочить, автоматизировать и упростить следующие процессы:

- уведомление потенциальных работников о будущем мероприятии

- учет работников, кто готов принять участие в мероприятии

- формирование команд под конкретный блок задач

- организация общения внутри каждой команды

- постановка задач и отчет об их исполнении для отдельного работника

- контроль эффективности работы команд

Система должна была быть интегрирована с информационной системой Клиента (1С-Управление персоналом), где уже велся учет работников.

Программное решение должно было сократить трудозатраты на оповещение сотрудников и актуализацию их базы, а также повысить управляемость команды.

Изначально клиент думал делать мобильное приложение, но в итоге был выбран вариант с Telegram-ботом, т.к. он имеет ряд преимуществ:

- Кроссплатформенность - бот доступен на любых платформах, где работает Telegram - на Android, iOS, Windows, MacOS и Linux

- Есть встроенный функционал для командной работы - общие чаты, звонки, демонстрация экрана - их предоставляет сам Telegram

- Не нужно ничего устанавливать - перешел по ссылке в telegram-бот и всё сразу работает

- Безопасность - никто не может взломать ваше приложение, потому что его нет :)

- Нет проблем с обновлением версий - вы один раз обновили бэкенд бота и он обновился у всех пользователей

С учетом большого количества волонтеров, которые участвуют в мероприятиях не регулярно, эти преимущества были важны.

Мы создали бэкенд и telegram-бота, которые позволяют:

- Рассылать уведомления участникам системы о наборе на мероприятия и других событиях

- Формировать команды с произвольным количеством участников и организовывать их общение через командные чаты

- Ставить задачи на отдельного участника, получать отчеты об исполнении задач с подгрузкой фото и документов

- Управлять списком участников и командами через 1С

- Задавать разные роли в системе, с различными правами: Руководитель, HR-менеджер, Менеджер команды, Исполнитель

Функционал

1. Регистрация, Рассылка уведомлений и регистрация на мероприятии

Регистрация нового участника производится в 1С. После регистрации пользователь получает ссылку на доступ к telegram-боту. В боте пользователь может проверить правильность своих персональных данных, при необходимости может подать заявку на их корректировку.

Когда начинается набор персонала на новое мероприятие, HR-менеджер формирует в 1С список получателей и отправляет его в бот на рассылку приглашений всем участникам списка.

Работник может принять приглашение, после этого у него становятся доступны пункты меню, связанные с мероприятием. Также он может отклонить приглашение. 

В случае изменений по мероприятию, все задействованные работники немедленно получают уведомления в боте. 

Каждый пользователь видит историю своих мероприятий, текущие мероприятия и команды, а так же поставленные на него задачи и архив задач.

2. Управление командой и коммуникация

Команды создаются в 1С. Для каждой команды задается описание, создается меню команды и общий чат, где происходит общение и информирование. Добавление и удаление участников можно делать через 1С и вручную с синхронизацией в 1С.

Для команд доступен весь стандартный функционал Telegram - переписка в чате, аудио-сообщения, общие звонки, обмен файлами.

У Менеджера есть расширенная информация о команде. Также в каждой команде доступна переписка с каждым участником команды и создание дополнительных рабочих чатов.

HR-менеджер может высылать сообщения отдельным участникам команды, а также может закреплять сообщения в интерфейсе бота.

3. Постановка задач и управление ими

HR-Менеджер может ставить задачи на отдельного исполнителя или менеджера. Исполнителю приходит уведомление о новой задаче, все задачи отображаются в разделе “Задачи” основного меню.

Работник может принять или отклонить задачу (с указанием причины), также он должен отчитаться о ее выполнении, при необходимости - подгрузить подтверждающие документы.

Постановщик задачи получает уведомление о том, принята задача или нет, а также о ее завершении. Если задача выполнена не удовлетворительно или не выполнена, постановщик может отправить ее на доработку исполнителю.

4. Различные роли в системе

Система поддерживает несколько ролей:

- Обычный исполнитель - видит только свои команды, чаты и задачи, может в них участвовать

- Менеджер - видит свои мероприятия, команды, чаты и задачи, обладает правами администратора в чатах своих команд

- HR - приглашает исполнителей в команды и удаляет их, рассылает уведомления, может ставить задачи на исполнителей и менеджеров

- Руководитель - видит все мероприятия, команды и чаты, может в них участвовать, обладает правами администратора

5. Технологический стек

Бэкенд бота реализован на NestJS и TypeScript. 

Используются NX-монорепозиторий, брокер сообщений RabbitMQ, Redis, СУБД postgreSQL 

Для интеграции с telegram используется telegraf, gramjs. 

Объектное хранилище  - minIO. 

Telegram-бот передан в эксплуатацию клиенту.

В результате внедрения бота существенно облегчается набор персонала на мероприятия, упрощается учёт и исключается риск человеческой ошибки. При этом сокращаются трудозатраты HR-службы на сопровождение каждого мероприятия.

Также существенно повышается эффективность работы команд и их управляемость, внедряются единые стандарты управления командами на мероприятиях. 

В итоге, благодаря нашему решению, при организации и обслуживании мероприятий удается существенно снизить хаос и неразбериху, которые обычно сопровождают такого рода события. BigSmartTeam обеспечивает более высокое качество клиентского обслуживания и большую экономическую эффективность каждой команды.