Умная электронная очередь, которая продумывает маршруты пациентов и сокращает очереди

Сеть медицинских центров с филиалами в Москве и Санкт-Петербурге работает с корпоративными клиентами, проводя профосмотры сотрудников.

Обычно работодатели стараются отправить сотрудников в утренние часы. С самого утра регистратура медицинских центров заполнялась группами людей, которые получали обходные листы и начинали передвигаться между кабинетами в случайном порядке. Очереди у одних врачей растягивались, другие в это время ждали пациентов.

На практике это приводило к ряду проблем:

— Врачи работали неравномерно: одни специалисты были перегружены, в то время как другие простаивали. Разница в продолжительности приёма у разных врачей (5–15 минут) усугубляла проблему.

— Пациенты тратили много времени в очередях, поэтому удовлетворенность сервисом снижалась. К тому же, это вызывало недовольство компаний-заказчиков.

— Из-за загрузки врачей и ограниченной пропускной способности центр терял возможность принимать больше пациентов при том же составе персонала.

— Длительное ожидание, неорганизованность очередей и возникающие конфликтные ситуации негативно сказывались на имидже и репутации компании.

Нужно было разработать решение, которое позволило бы регулировать потоки пациентов, равномерно распределять нагрузку на врачей и минимизировать время ожидания.

Чтобы решить проблему заказчика, придумали умную электронную очередь, которая динамически строит и корректирует маршрут каждого пациента по кабинетам врачей. Всё время, пока пациент находится в медцентре, система направляет его к свободным специалистам, а также:

— увеличивает пропускную способность — поток пациентов перераспределяется так, что медосмотр проходит быстрее, а клиника может принять больше посетителей без увеличения штата.

— повышает уровень сервиса — пациенты не тратят время в очередях: стресс и возникающие конфликты от ожидания снижаются.

— собирает и анализирует данные — система фиксирует время приёма каждого врача, помогая выявлять проблемы в процессах.

— сокращает издержки — автоматизация потоков пациентов упрощает работу врачей, уменьшая потери времени и ресурсов.

Для разработки решения составили детальную дорожную карту: изучили требования для интеграции с МИС, реализовали протокол взаимодействия, создали мобильное приложение с маршрутным листом и настроили систему под процессы Заказчика.

Работа началась с детального изучения процессов в медицинском центре. Мы собрали данные о проблемах, систематизировали их и выделили задачи и направления для работы.

Основное внимание уделили интеграции с медицинской информационной системой (МИС), анализу текущей работы регистратуры и организации маршрутизации пациентов.

На этом этапе сформировали гипотезы, как улучшить передвижение пациентов по медцентру, протестировали разные сценарии и определили параметры, влияющие на скорость обслуживания.

Исходя из собранных данных, разработали алгоритмы распределения очереди. Мы тестировали разные модели распределения пациентов и в итоге отказались от фиксированных маршрутов. Вместо этого система теперь анализирует загрузку кабинетов в режиме реального времени и автоматически корректирует маршрут.

Разработанные алгоритмы помогают избежать перегрузки специалистов, минимизировать очереди и ускорить прохождение медосмотра.

Совместно с Заказчиком проработали логику маршрутизации пациентов, тестировали сценарии и настраивали систему под рабочую нагрузку.

Дополнительно учли интеграцию с терминалами, планшетами и телевизорами, чтобы предложить несколько конфигураций — от классической электронной очереди до мобильного решения.

Во время работы с Заказчиком стало понятно, что универсального решения нет — у каждой клиники потребности и уровень технической готовности отличаются. Поэтому мы разработали три варианта конфигурации системы, которые можно адаптировать под конкретные условия.

Терминал на входе, планшеты у кабинетов и телевизоры в холле. Пациенты получают талон в терминале, регистрируются у кабинета с помощью планшета и следят за очередью на экранах. Подходит для клиник, которые внедряют электронную очередь с нуля.

Использует тот же принцип, что и стандартное, но без планшетов: пациенты регистрируются и отслеживают очередь в мобильном приложении. Приложение отправляет пуш-уведомления о вызове в кабинет. Такой формат удобен для медцентров, которые хотят улучшить клиентский опыт и минимизировать использование физического оборудования.

Интеграция с уже установленными в клинике устройствами (телевизорами, терминалами). Очередь отображается на экранах, а пациенты отмечаются в терминале или у администратора. Этот вариант определили для клиник, которые не хотят инвестировать в дополнительное оборудование, но нуждаются в автоматизации процессов.

При выборе конфигурации для каждого медцентра тестировали разные комбинации оборудования и интерфейсов, чтобы найти оптимальный баланс между удобством для пациентов и эффективностью работы каждого центра.

Количественные метрики:

— пропускная способность увеличена до 350 пациентов за смену.

— время нахождения пациента в медицинском центре сокращено с 80 до 40 минут.

Качественный метрики:

— врачи не выходят в коридор — система автоматически вызывает пациентов через планшеты, телевизоры или мобильное приложение.

— администраторы тратят меньше времени на координацию пациентов.

— руководство получает данные о загрузке специалистов: сколько человек врач принял за смену, где образуются задержки и какие кабинеты работают быстрее других.

— клиника принимает больше пациентов без увеличения штата врачей и времени работы.