ВИЛГУД - мобильное приложение для сети автосервисов #1 в России

Сеть автосервисов «Вилгуд» активно развивается, открывая техцентры в новых городах и увеличивая клиентскую базу. Существующее мобильное приложение перестало справляться с возросшими требованиями бизнеса и ожиданиями пользователей.

Перед нами стояла задача провести комплексную доработку и оптимизацию существующего мобильного приложения, превратив его в мощный инструмент привлечения, удержания и обслуживания клиентов

Мы провели глубокий анализ существующего решения и выполнили комплекс работ по его модернизации, затронув ключевые пользовательские сценарии.

1. Расширение ключевого функционала:

- Умная запись на сервис. Полностью переработали сценарий записи. Теперь клиент может выбрать не просто автосервис, а конкретные услуги (например, замена масла, шиномонтаж, диагностика). Система показывает доступное время с учетом занятости мастеров под выбранные виды работ.

- Актуальные цены и акции. Обновили механизм отображения цен, сделав его динамическим. Клиент всегда видит актуальную стоимость услуг и действующие акции.

- Карта всех сервисных центров. Внедрили интерактивную карту с отображением всех техцентров «Вилгуд» (более чем в 20 городах). Приложение определяет местоположение пользователя и показывает ближайшие сервисы, время работы, контакты и маршрут.

- История обслуживания. Сделали удобный просмотр истории заказ-нарядов. Клиент в любое время может зайти и посмотреть, какие работы выполнялись ранее, какие запчасти использовались.

2. Развитие бонусной системы и лояльности:

- Прозрачный расчет стоимости, улучшили алгоритмы расчета итоговой стоимости услуг, чтобы клиент видел, как формируется цена и как применяются скидки.

- Бонусная система. Разработали и внедрили полноценную бонусную систему. Теперь клиенты видят свой бонусный счет, могут копить бонусы за обслуживание и тратить их на следующие визиты, что напрямую стимулирует повторные обращения.

- Оценка качества после записи. Добавили функцию быстрой оценки качества обслуживания сразу после завершения визита. Это позволяет сети оперативно получать обратную связь от каждого клиента.

3. Аналитика и бизнес-метрики

- Внедрение аналитических событий. Мы настроили систему сбора данных о поведении пользователей внутри приложения. Теперь мы точно знаем, как часто клиенты открывают карту, какие услуги выбирают чаще всего, на каком этапе бросают запись. Эти данные стали основой для дальнейших улучшений и маркетинговых решений.

Модернизированное приложение «Вилгуд» стало центральным инструментом компании  для взаимодействия с клиентами, обеспечив рост ключевых бизнес-показателей.

- Рост числа записей через приложение, благодаря удобному сценарию выбора услуг и прозрачным ценам, доля онлайн-записей выросла на 40%.

- Увеличение повторных визитов за счет внедрения понятной бонусной системы с отображением счета и историей списаний повысило лояльность. Количество клиентов, вернувшихся повторно в течение 3 месяцев, выросло на 25%.

- Снижение нагрузки на администраторов за счет автоматизация записи и предварительной информации освободила время сотрудников на ресепшене для решения более сложных задач.

- Повышение качества сервиса. Мгновенная обратная связь через оценку качества позволила службе контроля оперативно реагировать на негативные ситуации, повышая общий уровень удовлетворенности.

- Улучшение пользовательского опыта. Интерактивная карта и история обслуживания сделали приложение незаменимым помощником для автовладельцев, что подтверждается положительными отзывами в сторах.

- Управление развитием на основе данных. Аналитические события дали руководству и маркетингу объективную картину поведения пользователей, позволяя принимать решения, основанные на фактах, а не на догадках.