Внутренний B2B-сервис «Авеста»

Сократить нагрузку на сотрудников и автоматизировать обработку претензий, а также обеспечить удобный канал для обработки претензий от аптек на склад, чтобы ускорить процесс поставки товаров конечному покупателю и сократить время сотрудников на ручное управление заявками.

Ситуация раньше:

Владелец аптеки получил крупную поставку и обнаружил, что часть лекарств просрочена. Для решения проблемы ему приходилось звонить поставщику или оставлять заявку через сторонние каналы. У клиента не было четкого понимания, когда его претензию обработают, из-за этого он мог уйти.

Чтобы глубже понять проблемы и потребности пользователей, мы провели серию интервью с клиентом, дополнительно подключив его сотрудников (кладовщиков, логистов и претензионистов). Оказалось, что обработка претензий велась вручную, менеджеров можно было застать только по телефону, а часть заявок терялась.

Решением стало сделать сервис обработки претензий, с помощью которого можно будет управлять заказами, писать претензии и хранить в одном месте все накладные по поставкам товаров.

Вызов: вся информация о поставках хранилась в таблицах, но основная аудитория – владельцы аптек и провизоры – чаще работают с мобильных устройств. Нам предстояло создать удобный и понятный интерфейс, в котором комфортно работать с таблицами в телефоне.

Один из ключевых этапов работы над проектом – проведение ППО (предпроектное обследование), где анализируют текущую ситуации, функциональных и бизнес требований заказчика, а также выявляются проблемы и ограничения к системе в целом. Это стратегический документ, который описывает, как продукт будет решать задачи пользователей и бизнеса, и задает направление для всей работы над проектом.

Как мы проводили ППО

1. Обеспечили адаптивность и доступность

Важно было сделать систему удобной в первую очередь для работы с телефона, но и не забыть про ПК. Мы проработали логику адаптации элементов к мобильной версии, чтобы данные всегда оставались читаемыми, а управление – интуитивным.

2. Создали визуальный язык интерфейса

Мы выстроили систему визуальных решений — от типографики до модульной сетки — чтобы интерфейс был интуитивно понятен, легко масштабировался и помогал быстро решать задачи пользователей с обеих сторон, а также оставался удобным при работе с табличными данными на мобильных устройствах.

3. Провели анализ требований и сценариев использования

Мы детально разобрали, какие задачи пользователи (владельцы холдингов, заведующие и сотрудники аптек) выполняют чаще всего, и где могут возникнуть сложности. Особый акцент сделали на удобстве работы, чтобы процесс был понятен даже новым сотрудникам.

4. Определили ключевые UI/UX-решения

Мы разработали и стандартизировали:

- Форматы отображения списков накладных и претензий;

- Логику работы фильтров и сортировки;

- Взаимодействие с кнопками и формами;

- Отображение статусов и уведомлений.

Что было сложнее всего?

1. Проработать сложный сценарий подачи заявок – система содержит разные типы обращений, и нам нужно было выстроить унифицированный, но при этом удобный интерфейс, чтобы все было интуитивно понятно.

2. Интуитивность сложных процессов – например, работа с претензиями требовала тщательно продуманного UX, чтобы пользователь мог быстро найти нужные документы и понять их статус.

Мы занимались дизайном, фронтендом и аналитикой и тестированием, а для команды бэкенд но стороне клиента мы подготовили техническое задание на API.

1. Экран авторизации – простой и удобный вход в систему.

2. Главная страница с накладными.

Одна учетная запись в системе не равна одной аптеке. Мы учли сложную структуру бизнеса: клиент в системе = юридическое лицо, а у одного юрлица может быть несколько аптек. Это позволило владельцам работать сразу с сетью магазинов в одном кабинете без необходимости создавать отдельные аккаунты для каждого филиала.

3. Детальная страница накладной.

Позволяет просматривать состав поставки, а также скачивать все документы по каждому лекарству — сертификаты, декларации и паспорта.

4. Экран создания претензии.

Удобный процесс подачи жалобы по шагам.

5. Список всех претензий

Поставок может быть много, поэтому по каждой из них можно оставить претензию и следить за этапами ее обработки.

6. Уведомления

Чтобы не пропустить важные этапы по обработке претензий, мы подключили уведомления для клиентов. 

Сервис по отработке обращений помог систематизировать документооборот, ускорить обработку претензий и сделать процесс прозрачным для всех участников. Теперь владельцы аптек и провизоры могут управлять поставками, претензиями и накладными в одном удобном сервисе, прямо с мобильного телефона, а со стороны клиента этим теперь занимается 1 человек вместо 10. 

1. Скорость обработки претензий выросла – автоматизация сократила время отклика менеджеров, а единая система хранения данных исключила потери заявок.

2. Прозрачность документооборота – теперь все накладные, претензии и сопроводительные документы хранятся в одном месте, а пользователи могут легко отслеживать статусы обращений.

3. Удобство работы с мобильных устройств – владельцы аптек и провизоры могут управлять поставками и претензиями прямо со смартфона, не тратя время на звонки и поиски нужных документов.

4. Снижение нагрузки на менеджеров – благодаря автоматизации процессов им больше не приходится вручную обрабатывать все обращения и контролировать статусы, что позволило высвободить ресурсы команды.

5. Сервис уже работает и приносит профит в реальных условиях.