ВТБ Чаевые+ — Лучший друг ресторатора

Задача проекта — вывести культуру благодарности на новый уровень и улучшить опыт взаимодействия в сфере HoReCa.

Сервис комплексно подходит к решению задач нескольких групп пользователей: рестораторов, сотрудников и гостей заведения. Гость получает удобный инструмент для взаимодействия с меню, программами лояльности, способы оплаты счета и чаевых в одно касание. Сотрудник получает увеличение количества чаевых и дополнительный канал коммуникаций с гостями.

Ресторатор экономит на эквайринге и получает дополнительную прибыль за счет повышения оборачиваемости стола.

ВТБ.Чаевые+ обновил концепцию и расширил функционал для своих клиентов. Теперь банк предоставляет полноценное решение для ресторанов, кафе и отелей (HoReCa) по сопровождению гостей их заведения от этапа резервирования до оплаты счета.

До посещения гость может забронировать стол, оставив предоплату — администратор заведения в несколько касаний выставляет счет для предоплаты при резервировании столика. Гость получает ссылку, оплачивает удобным способом и видит статус оплаты.

При посещении заведения гость сканирует QR-код и попадает на страницу заведения, где может просмотреть меню, отправить сообщение официанту, сделать заказ или оплатить счет (полностью или разделив его с друзьями), оставить чаевые, и воспользоваться программой лояльности (получить скидку или бонусные баллы).


Заказ закроется автоматически в POS-системе, а сотрудники получат уведомление в Telegram-боте о статусе заказа (оплачен частично или закрыт полностью) и сумме оставленных чаевых.

Комплексные решения позволяют увеличить объем чаевых на 20-30%, ускорить оборот столов в заведении на 10-15% в самые загруженные часы и сэкономить на эквайринге в 2-3 раза при оплате счета через сервис ВТБ.Чаевые+.

В октябре 2021 года был представлен сервис ВТБ.Чаевые, призванный упростить процесс безналичных чаевых и улучшить взаимодействие между гостями, сотрудниками и заведениями. Команда провела детальный анализ потребностей рынка и выпустила MVP, включавший ключевые функции.

Для гостей:

- Удобная платежная страница с возможностью оценить сервис, оставить отзыв и оставить чаевые с банковской карты.

Для сотрудников:

- Личный кабинет с историей всех чаевых, оценок и отзывов на iOS, Android и Web.

- В личном кабинете также доступны опции заполнения профиля и страницы для гостя, возможность пройти идентификацию для расширения лимитов чаевых, а также возможность скачать готовые макеты визиток либо стикеров для самостоятельной печати.

Сервис адаптирован под разные модели сбора чаевых: индивидуальную и групповую. В групповом формате обеспечена максимальная прозрачность — участники видят поступления и историю выплат, а администратор может гибко настраивать распределение: поровну, фиксированной суммой или процентом.

Также были разработаны обучающие материалы для сотрудников, охватывающие весь путь взаимодействия с сервисом.

Для владельцев заведений внедрен личный кабинет с полной статистикой по чаевым, отзывам и оценкам, а также инструментами управления персоналом и настройкой страницы гостя.

Впоследствии был добавлен функционал страницы успеха для публикации отзывов на популярных агрегаторах или актуальных предложений заведения. 

После сбора обратной связи команда сфокусировалась на расширении функционала и интеграции с экосистемой ресторанного бизнеса.

- Разработан Telegram-бот для сотрудников и менеджеров с уведомлениями о новых чаевых и отзывах.

- Реализована интеграция с кассовыми системами (iiko, r_keeper, Эвотор, Sigma, Quick Resto и др.), что потребовало создания индивидуальных решений для каждой платформы. Теперь сервис поддерживает автоматизированное добавление и удаление сотрудников, а также закладывает основу для будущих расширений.

ВТБ.Чаевые+ обновил концепцию и расширил функционал для своих клиентов. Банк выпустил полноценное решение для ресторанов, кафе и отелей (HoReCa) по сопровождению гостей их заведения от этапа резервирования до оплаты счета.

Предоплата при бронировании — администратор заведения в несколько касаний может выставить счет для предоплаты при резервировании столика, и увидеть статус оплаты.

При сканировании QR-кода, гость попадает на страницу заведения, где может просмотреть меню (.pdf или загруженные позиции с кассового ПO), отправить сообщение официанту, оплатить счет (полностью, или разделив его с друзьями), оставить чаевые, и воспользоваться программой лояльности (получить скидку или бонусные баллы).

Заказ закроется автоматически в POS-системе а сотрудники получат уведомление в Telegram-боте о статусе заказа (оплачен частично или закрыт полностью) и сумме оставленных чаевых. 

Команда ВТБ.Чаевые+ демонстрирует гибкий подход к настройке своего продукта, ориентируясь на потребности каждого клиента. Основное внимание уделяется задачам ресторатора, его сотрудников и гостей, под которые сервис дорабатывается и адаптируется.

Одним из последних успешных кейсов стала доработка функционала по запросу клиента. Клиент — стадион Локомотив (Новосибирск). Клиенту требовалось решение, которое обеспечивало бы:

- Возможность удаленного заказа и оплаты еды и напитков.

- Отслеживание статусов заказа, включая его готовность.

- Навигация при самостоятельном заборе заказа.

При этом вся система должна была работать в условиях стадиона во время игр и мероприятий, что добавляло дополнительных требований к надежности и скорости работы сервиса.

Команда ВТБ.Чаевые+ оперативно отреагировала на запрос, организовала плотное взаимодействие с клиентом и доработала текущий функционал. Теперь болельщик может отсканировать QR на билете, выбрать блюда, напитки и время получения, оплатить удобным способом, отслеживать статус заказа и по готовности его забрать.
В процессе разработки была заложена основа для масштабирования этой функции, чтобы её можно было адаптировать и для других потенциальных заказчиков.

Этот кейс ярко демонстрирует готовность команды быстро адаптировать продукт под уникальные запросы клиентов, обеспечивая удобство и эффективность работы сервиса в самых разных условиях.

Итогами слаженной работы команды ВТБ.Чаевые+ стало успешное решение задач бизнеса, сотрудников и гостей.


Гость ∙ проблемы:


— Отказ в бронировании без предоплаты или необходимость личного присутствия для оплаты и уточнения деталей.


— Загруженность официантов в часы пик: принятие заказа и его оплата занимают дополнительное время.


— Неудобство разделения счета на большую компанию, так как основной инструмент — единственный пречек.

Гость ∙ решения:


— Возможность оплатить бронирование в пару касаний с помощью смартфона.


— Доступ к меню и удаленный заказ.


— Оплата счета и чаевых в одно касание, включая использование программы лояльности, без необходимости ждать пречек.


— Возможность разделить счет с друзьями: каждый выбирает свои блюда и их количество самостоятельно.

Официант ∙ проблемы:


— Повышенная нагрузка в часы пик.


— Задержки в принятии заказов или расчетах, вызывающие негатив у гостей и уменьшение чаевых.

Официант ∙ решения:


— Получение сообщений и заказов от гостей удаленно, что уменьшает время обхода столиков в часы пик.


— Объединенная оплата счета и предустановленного процента чаевых в одной транзакции увеличивает объем чаевых на 20%.


— Бонусы и подарки для лучших официантов, мотивирующие сотрудников.

Ресторатор ∙ проблемы:


— Высокий процент отказов при бронировании без предоплаты (в среднем 30%).


— Дефицит кадров и отсутствие инструментов для их мотивации.


— Высокие расходы на эквайринг (от 1,5% до 2%).


— Снижение оборачиваемости столов в часы пик.


— Низкая эффективность традиционных маркетинговых инструментов.


— Разрозненные сервисы для решения задач (меню, отзывы, чаевые, продвижение), которые требуют затрат времени, ресурсов и средств на управление.

Ресторатор ∙ решения:


— С внедрением предоплаты при бронировании процент отказов снизился с 30% до 4%.


— Оборачиваемость стола выросла — в среднем обслуживание стало быстрее на 10 минут.


— Экономия на эквайринге: при оплате через ВТБ.Чаевые+ стоимость эквайринга в 3-4 раза ниже.


— Увеличение Retention на 7% благодаря интеграции программ лояльности и промо на странице успеха.


— Рост среднего чека на 6%.


— Увеличение объема чаевых на 20%.


— Все основные функции собраны в одном бесплатном сервисе и управляются через личный кабинет, а для гостя это представлено в виде единого QR-кода.


Команда ВТБ.Чаевые+ доказала, что сервис позволяет решить ключевые задачи всех участников процесса: гостей, сотрудников и рестораторов, улучшая обслуживание, упрощая взаимодействие и оптимизируя бизнес-процессы.