@YourService - приложение для поиска мастеров в Западной Европе

Пандемийный кризис с новой силой поднял вопрос застоя в документообороте малого бизнеса Люксембурга. Заказчик наблюдает его изнутри на рынке управления жилой недвижимостью: чтобы устранить проблемы в квартире, необходимо долго согласовывать работы через управляющую компанию.

Это проблема для клиента, потому что он вынужден ждать и терпеть бюрократию. Это проблема для бизнеса, потому что от обращения до расчёта проходит слишком много времени, и живые деньги идут с задержками. В Jbit поняли, что взаимодействие клиента и мастера требует удаления посредников.

Изучение рынка показало, что адекватной технологией для этого является мобильное приложение. Смартфоны есть у всех, и заказать услугу можно даже из путешествия или в дороге.

До Spider Group авторы идеи уже обращалась к другим разработчикам, но завершить проект решил именно с нами. Дополнительное вдохновение нам подарили, в некотором роде, благотворительные намерения Jbit: желая помочь бизнесу родного региона восстановиться после пандемии, компания решила сделать сервис полностью бесплатным до 2023 года.

Jbit предоставила концептуальную основу — базовые UX и UI от своего дизайнера. Нам предстояло вести аудит, исправлять ошибки и превращать задумку в функциональный продукт.

Мобильное приложение, которое помогает найти нужных специалистов и договориться с ними о выполнении работы.

Клиенты публикуют запросы. Мастера рассказывают о себе, принимают и ведут заказы.

Путь клиента

1. Выбор услуги

2. Выбор одного или нескольких мастеров

3. Создание заявки

4. Выбор лучшего предложения из ответов

5. Выбор времени и места оказания услуги

6. Приём работы

7. Оплата

Каждый из этапов пользовательского цикла @YS нуждается в отдельном экране с красноречивым графическим языком, чтобы заказчик всегда знал, где он находится и почему. Подобные сервисы требуют безупречной логики, которая не вызовет вопросов у обеих сторон сделки. Нельзя срывать её из-за непонимания интерфейса.

Заказывая услугу, клиент выбирает нужную категорию и видит список мастеров с ранжированием по удалённости и языку, а затем посылает запрос одному или нескольким исполнителям. Если нужного раздела нет, можно оставить заявку на его заполнение команде @YourService. Это помогает разработчикам оптимизировать набор услуг на основе обратной связи.

Сделать выбор в пользу мастера помогает подробная информация с видео, рейтингом и отзывами клиентов. Присутствует возможность добавить его в список избранных, чтобы больше не искать того, с кем понравилось работать, и сократить путь к повторной сделке до минимума.

В заявке нужно описать задание, а затем добавить фото и видео и выбрать дату и время оказания услуги. После публикации заказчику приходят предложения с оценкой работы от разных исполнителей. Осталось выбрать мастера и договориться о встрече.

Когда задание выполнено, клиент вносит оплату прямо в приложении и может оценить исполнителя. Если к работе возникли претензии, достаточно рассказать о них через встроенную форму сотрудникам @YourService. Они разбираются в спорных ситуациях и следят за качеством услуг и пожеланиями пользователей.

Путь мастера

1. Выбор вида услуг и графика работы

2. Получение запросов от клиентов

3. Отправка предложений с ценами

4. Договоры о встречах

5. Выполнение работ

6. Получение оплаты

Для мастера интерфейс работает немного иначе. Сначала он выбирает направления, в которых оказывает услуги, добавляет видеопрезентацию и текстовое описание работ, а затем заполняет рабочий график, чтобы клиент знал, в какое время доступны услуги. Это тоже элемент маркетинга: помощника с более гибким графиком будут выбирать чаще.

Но куда большее значение играет рейтинг. У каждого мастера несколько показателей, которые определяются оценками и отзывами клиентов, а также средней скоростью отклика.

Исполнитель может откликаться на любые опубликованные запросы и отвечать на прямые заявки. В отклике нужно определить цену или указать, что для оценки требуется выезд к клиенту, а также предложить дату и время встречи.

Когда клиент одобрил предложение и время, мастер может приступить к выполнению заказа. Если цена определяется на месте, он выезжает, оценивает работу, дожидается согласования с заказчиком и оказывает услугу.

По окончании работ мастер делает фотоотчет и отправляет запрос на оплату, а в ответ получает деньги на электронный счёт. Без проволочек и нерасторопных посредников.

Регистрация и профили

Обычной задачей для UX-центра Spider Group является снижение порога входа пользователя. Одно из решений — возможность составить впечатление о сервисе ещё до регистрации, заполнения форм и передачи личных данных. Гостю @YourService предложат пройти регистрацию только когда без этого не обойтись — при заполнении заявки.

Дальше пути заказчика и исполнителя снова немного расходятся. В профиле заказчика привычный набор данных, включая имя, адрес и контактную информацию. У мастера акцент на описание своих услуг, а затем нужно пройти многоэтапную верификацию, которая защищает клиентов @YS.

История в личном кабинете сохранит все оказанные и заказанные услуги. Здесь же можно посмотреть документы об оплате и отзывы.

Аналитика, UX

Множество стадий взаимодействия клиента и мастера (заявка, сбор ответов, назначение встречи и сама встреча, подтверждение исполнения, спорные ситуации, оплата и так далее), а также возможность возвращения на предыдущие стадии по инициативе любой из сторон потребовали проработки сотен переходов между экранами и состояниями заказов.

Пользователь не чувствует сложности этой архитектуры.

Гражданам России привычны цифровые сервисы, от государственных, таких как Госуслуги, до частных, таких как Профи и You Do. Но во многих странах эти возможности взаимодействия с поставщиками услуг недоступны. Дело не в развитости экономики — вряд ли Люксембург и его окружение можно упрекнуть в плохих экономических условиях.

Главную роль играет привычный уклад. То, что работает, не требует замены. Но иногда технологии предлагают такую оптимизацию, что отказываться от неё больше не имеет смысл. В такие моменты появляется пассионарий или целая организация, вроде Jbit, которая видит возможности изменить жизнь людей к лучшему и построить на этом ответственный социальный бизнес.

Здоровая экономика, пусть и в небольшом застое, предоставляет для этого почву. В этой почве вырос @YourService. Как говорится, at your service — к вашим услугам!